鄭重聲明：文章系原創(chuàng)非首發(fā)，首發(fā)平臺(tái)：公號(hào)“簡言發(fā)現(xiàn)”，ID: 簡言發(fā)現(xiàn)，文責(zé)自負(fù)。
西貝老板賈國龍與羅永浩的交鋒，這兩天在網(wǎng)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，大家應(yīng)該都有關(guān)注吧？
事情的起因很簡單：羅永浩和朋友在西貝用餐后，覺得菜品難吃又貴，便在微博上發(fā)了條吐槽。
沒想到，賈國龍直接站出來回應(yīng)，稱羅永浩此舉“毀壞西貝名譽(yù)”，還在鏡頭前怒氣沖沖地表示要起訴羅永浩。
一來二去，兩人的矛盾逐漸升級(jí)，演變成了如今有點(diǎn)收不住的局面。
原本，在雙方對(duì)戰(zhàn)幾天后，羅永浩發(fā)博稱此事“告一段落”，這事兒的熱度眼看就要降下來了。
可沒過多久，賈國龍?jiān)谖⑿湃豪锇l(fā)的一段內(nèi)容截圖被曝光——內(nèi)容大致是“顧客虐我千萬遍，我待顧客如初戀……羅永浩就是網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，太壞了……”。
這話徹底點(diǎn)燃了羅永浩的情緒，他接連發(fā)了多條微博，一副要“戰(zhàn)到底”的架勢(shì)。
事情的來龍去脈大致就是這樣。
從事件一開始，我就一直在關(guān)注，看著事態(tài)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)地步，真心覺得西貝這回是真的有點(diǎn)懸了。
為什么這么說？
核心問題出在西貝老板賈國龍身上——他太傲慢，也太不了解互聯(lián)網(wǎng)的傳播邏輯了。
但凡對(duì)羅永浩有一點(diǎn)了解的人都知道，他是出了名的“愛吐槽”，算得上是“初代網(wǎng)紅”，在互聯(lián)網(wǎng)上的“戰(zhàn)斗力”更是“爆表”。
早年間他的那些“交鋒戰(zhàn)績”可都是在網(wǎng)上清晰可查的。
但賈國龍就是傲慢到“心里沒點(diǎn)兒數(shù)”，偏偏要和羅永浩正面硬剛，這從一開始就很難占到便宜。
更何況西貝本身自己也不是那么的底氣十足。既如此，還剛個(gè)什么呢？
其實(shí)，面對(duì)這件事，賈國龍最聰明的做法應(yīng)該是“沉默”，或者讓公關(guān)部出面，該致歉的致歉，該說明的說明，該整改的整改。
核心思路很明確：先表達(dá)“抱歉給顧客帶來了不好的餐飲體驗(yàn)”，再感謝羅永浩的批評(píng)與建議，最后承諾“會(huì)積極整改”，用一套成熟的公關(guān)話術(shù)把事情理順。
這樣一來，按照互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)律，輿情很快就會(huì)過去。
畢竟大家都知道，互聯(lián)網(wǎng)上的信息更新太快，再熱的新聞、再大的事件，一般也就“七天熱度”，七天之后，大眾的注意力基本就會(huì)轉(zhuǎn)移到新的話題上。
可賈國龍偏不。
他的傲慢和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的不了解，讓他覺得“我是大老板，你算什么，也敢來挑戰(zhàn)我”。于是他親自下場(chǎng)，主動(dòng)“把頭伸出去接石頭”，結(jié)果自然是“一接一個(gè)準(zhǔn)”。
接下來的發(fā)展完全在意料之中：各大媒體蜂擁而至，把西貝的各種問題扒了個(gè)底朝天。
有人翻出此前西貝就因“菜價(jià)偏高”引發(fā)過爭(zhēng)議，還有消費(fèi)者吐槽“部分菜品口感像預(yù)制菜”，只是當(dāng)時(shí)沒形成大的輿情；
如今借著這場(chǎng)交鋒，這些舊怨新憤疊加在一起，消費(fèi)者更是群情激憤，負(fù)面情緒一下子就被點(diǎn)燃了。
這里必須提一句“情緒”的重要性。
雖然賈國龍從一開始就極力強(qiáng)調(diào)“按國家標(biāo)準(zhǔn)，使用預(yù)制菜是合法的”，試圖用理性和條文說服大眾。
但他恰恰忽略了最關(guān)鍵的一點(diǎn)：消費(fèi)者要的不是冷冰冰的標(biāo)準(zhǔn)和法條，而是“食品安全、健康”，以及最基本的“知情權(quán)”。
比如“這道菜是不是預(yù)制的”“預(yù)制菜的原料和保質(zhì)期是多久”，這些信息西貝此前從未主動(dòng)明確過。
就因?yàn)檫@些，賈國龍的對(duì)抗對(duì)象，不知不覺從“羅永浩”變成了“廣大消費(fèi)者”——這是他的第一輪應(yīng)對(duì)失誤。
但賈國龍沒意識(shí)到問題所在，反而接連又犯了第二個(gè)錯(cuò)誤。
就在羅永浩發(fā)博說“要告一段落”的時(shí)候，賈國龍自己又“添了一把火”。
他在微信群里的那段話截圖被放了出來，一邊說“顧客虐我千萬遍，我待顧客如初戀”，一邊罵“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，太壞了”，這份傲慢真的到了極致。
或許這些話在內(nèi)部同事間說說沒什么，但偏偏在“風(fēng)口浪尖”上被曝光了出來。
曝光之后，大眾的第一反應(yīng)是什么？
大概率是“好啊，我花比普通餐廳高不少的錢去你家吃飯，你居然覺得我在‘虐’你？那行，我以后不去了就是”。
不得不說，賈國龍這“火上澆油”的本事，真是絕了，仿佛覺得自己闖的禍還不夠大。
正是因?yàn)橘Z國龍這一波接一波的“騷操作”，我才覺得西貝這回是真的懸了。
具體懸在哪兒？主要有兩點(diǎn)：
第一，消費(fèi)者很可能會(huì)形成“西貝=預(yù)制菜”的固有印象。
經(jīng)此一役，如果“西貝=預(yù)制菜”這個(gè)印象在消費(fèi)者心里扎了根，那以后還會(huì)有多少人愿意去西貝吃飯？
要知道，很多人選擇西貝，是沖著“西北風(fēng)味現(xiàn)做”的標(biāo)簽，愿意為這份“現(xiàn)做體驗(yàn)”多花錢。
一旦和“預(yù)制菜”劃上等號(hào)，它和街邊平價(jià)預(yù)制菜餐廳的差異感就會(huì)消失，吸引力自然大打折扣。
第二，西貝對(duì)抗的不只是羅永浩，更是廣大消費(fèi)者的“共情心理”，很容易讓顧客覺得“西貝不尊重消費(fèi)者”。
羅永浩的吐槽，本質(zhì)上是“消費(fèi)者的個(gè)人反饋”，賈國龍和他硬剛，很容易讓大眾代入自己：
“如果我吃了某家餐廳覺得不好吃，我能吐槽嗎？”
“連羅永浩這樣的‘網(wǎng)紅’吐槽都會(huì)被老板告、被罵‘黑嘴’，那我普通人吐槽豈不是更會(huì)被無視甚至反擊？”
當(dāng)然，這并不意味著西貝完全沒有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)——如果后續(xù)能真正放下姿態(tài)，主動(dòng)向消費(fèi)者道歉，明確公示預(yù)制菜使用情況，再推出實(shí)實(shí)在在的整改措施，或許能慢慢挽回一些口碑。
但就目前來看，賈國龍的一系列失誤已經(jīng)造成了負(fù)面影響，若不及時(shí)調(diào)整，這兩點(diǎn)擔(dān)憂一旦在消費(fèi)者心里“定型”，那試問，未來還會(huì)有多少人愿意為西貝買單呢？
