第三十一章 如何利用好發(fā)布后缺陷？
現(xiàn)網(wǎng)問題，也就是產(chǎn)品發(fā)布后，用戶或客戶的問題反饋。大多數(shù)公司都是由測試人員對接，經(jīng)過篩查或復(fù)現(xiàn)，再反饋給客服或交由開發(fā)人員修復(fù)。有些即將承擔(dān)或者已經(jīng)承擔(dān)該項(xiàng)工作的同學(xué)就問我，遇到這種問題，真正能解決的人最終還是開發(fā)人員，那測試人員在整個過程中，除了協(xié)助解決和驗(yàn)證，還能做些什么呢？
遇到問題，第一時間去解決，的確沒錯，這是正確的響應(yīng)行為。但我認(rèn)為，既然問題已經(jīng)發(fā)生了，解決問題只是一個理所應(yīng)當(dāng)?shù)膭幼?，但僅僅解決完，還不到松口氣的時候。真正重要的事情其實(shí)是在問題被解決之后才剛剛開始，而這些恰恰是最容易被忽略的。
首先，我們要對現(xiàn)網(wǎng)問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，后續(xù)才好根據(jù)不同類別的問題再進(jìn)行后續(xù)深入動作。我個人理解，主要就兩類問題：
一、缺陷
也就是 Bug，對這類問題需要做 WWW 分析，這個分析其實(shí)在接到現(xiàn)網(wǎng)問題時就會去分析，但在事后還是需要再分析一次，因?yàn)樵谔幚韱栴}時的分析也許相對個體化或特例化，在事后其實(shí)就可以集中一些同類別的現(xiàn)網(wǎng) Bug 做更垂直深入和拓展性的分析。
What's the problem?
對問題做一個清晰且專業(yè)的描述，因?yàn)?，往往現(xiàn)網(wǎng)反饋的問題，只是表象上的描述或者只是非專業(yè)的破碎化的敘述，我們需要對它們做一個“轉(zhuǎn)譯”，便于后面會說到的再利用。
What's the root cause?
找出會產(chǎn)生此類問題的根本原因，我所遇到過的有這樣幾類：
1、測試用例沒有覆蓋到；
2、測試策略沒有考慮到；
3、測試執(zhí)行的遺漏；
4、系統(tǒng)沒有做相應(yīng)的操作保護(hù)，用戶操作導(dǎo)致的異常數(shù)據(jù)；
What's the solution?
針對 1 和 2，要從測試用例的設(shè)計(jì)方法和測試計(jì)劃環(huán)節(jié)著手去提高和改進(jìn)；
針對 3，要從測試過程的監(jiān)控和測試產(chǎn)物質(zhì)量的驗(yàn)收環(huán)節(jié)著手去提高和改進(jìn)；
針對 4，要從自身系統(tǒng)的易用性和健壯性考慮，去提高和改進(jìn)；
二、操作問題
從這類問題中，我們一般會匯總產(chǎn)出兩樣?xùn)|西：
1、用戶操作問題 FAQ；
這個 FAQ 除了可用于產(chǎn)品幫助文檔的補(bǔ)充，或客服的問題參考文件之外，還有一個比較重要的功能，就是我們通過整理這個 FAQ 的過程，可以分析出一些我們沒有想到過的用戶行為習(xí)慣，往往可以幫助我們找到一些潛在的系統(tǒng)問題。
2、產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的改進(jìn)；
這個產(chǎn)物可以幫助我們的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)師持續(xù)提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)滿意度。
在現(xiàn)網(wǎng)問題的處理過程中，還有一個重要的可持續(xù)更新的產(chǎn)物，那就是“現(xiàn)網(wǎng)問題信息確認(rèn)清單”，這個 Checklist 主要包含某一類多發(fā)型問題，在用戶反饋到客服處時，客服需要跟用戶溝通收集哪些必要信息，一方面對問題可以做一次初步篩查，另一方面也為后續(xù)技術(shù)部門查原因提供了更為完整的信息。
只有做完上述這些事情，我們才能松一口氣。這也是我始終堅(jiān)持的一個觀點(diǎn)，就是現(xiàn)網(wǎng)問題的處理過程一定要和產(chǎn)品研發(fā)過程（至少是產(chǎn)品質(zhì)量檢測環(huán)節(jié)）形成一個閉環(huán)，即從現(xiàn)網(wǎng)問題的處理流程中獲取到的產(chǎn)物，一定要作用于產(chǎn)品研發(fā)或質(zhì)量檢測流程，改進(jìn)也好，補(bǔ)充也好，杜絕也好，都不能落在空處，否則現(xiàn)網(wǎng)問題的處理就僅僅只是停留在解決問題的表層，而無法真正做到避免同類問題再次發(fā)生。
我們可以允許自己第一次犯錯，但一定不能允許自己再次犯同一個錯。
《告訴你如何從執(zhí)行測試到管理測試》帶你邁出第（31）步！，點(diǎn)擊這里可查看完整地圖
作者簡介：14 年測試 + 11 年項(xiàng)目管理 + 11 年團(tuán)隊(duì)管理 = 一個測試?yán)媳?/p>
