我在線下培訓(xùn)的角色演練環(huán)節(jié)，經(jīng)常會(huì)問(wèn)大家：“這個(gè)產(chǎn)品是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的？”80%的小伙伴都會(huì)脫口而出“國(guó)產(chǎn)的”。這樣回答可以嗎？顯然不行，很多顧客的回復(fù)都會(huì)是一句“我不要國(guó)產(chǎn)的”。

那回復(fù)“進(jìn)口的”行不行呢？這就更不行了，不僅是欺騙，而且你這么回答了，保不齊就有顧客說(shuō)“我不要進(jìn)口的”，是不是？

問(wèn)題出現(xiàn)在哪呢？上期也跟大家分享過(guò)，銷(xiāo)售不能直來(lái)直去，你的回答能跟顧客需求相匹配才能最終成交，因?yàn)樘湾X(qián)的是顧客不是我們。所以最關(guān)鍵的不是你回答什么答案，而是顧客需要什么。

那么到底該怎么做呢？具體可以分成3步走：

1.了解顧客需求

在銷(xiāo)售中，是賣(mài)顧客需要的東西容易還是賣(mài)自己想要的東西容易？顯然是賣(mài)顧客需要的吧？所以銷(xiāo)售的前提是了解需求。當(dāng)被顧客提問(wèn)時(shí)，我不喜歡直接回答顧客，而會(huì)選擇通過(guò)反問(wèn)來(lái)了解顧客，化被動(dòng)為主動(dòng)。

通過(guò)發(fā)問(wèn)可以讓我們?cè)阡N(xiāo)售中占據(jù)主動(dòng)，這就類(lèi)似于打乒乓球，發(fā)球的占據(jù)主動(dòng)還是接球的占據(jù)主動(dòng)？顯然是發(fā)球方吧？人家球往哪里發(fā)，作為防守方你就得往哪里跑動(dòng)。所以掌握主動(dòng)的永遠(yuǎn)不是被動(dòng)防守的，而是主動(dòng)進(jìn)攻的一方。

銷(xiāo)售和溝通也是一樣的，掌握主動(dòng)的絕對(duì)不是滔滔不絕的說(shuō)的那一個(gè)，而是主動(dòng)出擊，善于提出問(wèn)的那一個(gè)。

所以我喜歡的回答方式就是：

顧客：這個(gè)是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的？

導(dǎo)購(gòu)：您平時(shí)是喜歡國(guó)產(chǎn)的多一點(diǎn)還是進(jìn)口的多一點(diǎn)？

通過(guò)一個(gè)問(wèn)題是不是就了解到了顧客的需求，讓我們占據(jù)主動(dòng)，立于進(jìn)可攻退可守的境地了？

2.匹配顧客需求

在銷(xiāo)售中，是改變顧客的觀念容易還是迎合顧客的觀念容易？顯然是迎合吧？所以根據(jù)了解到的顧客的需求后，進(jìn)行匹配性推薦是最容易成交的。這個(gè)時(shí)候有些小伙伴就會(huì)覺(jué)得很糾結(jié)了，萬(wàn)一顧客回答說(shuō)要進(jìn)口的怎么辦呢，智靈通是國(guó)產(chǎn)的呀？

這個(gè)不難，你可以這么說(shuō)：

導(dǎo)購(gòu)：進(jìn)口的確實(shí)更讓人放心的一點(diǎn)。（認(rèn)同）智靈通DHA選擇的就是美國(guó)帝斯曼進(jìn)口藻油，（解釋?zhuān)┦侵袊?guó)最早做DHA的品牌，到目前為止已經(jīng)做了整整16年了，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)任何食品安全問(wèn)題，我們老板家寶寶都在吃，品質(zhì)方面您完全可以放心。（轉(zhuǎn)移）

我回避了國(guó)產(chǎn)的這一事實(shí)，而選擇了講原料進(jìn)口的事實(shí)，這樣的回答是不是既誠(chéng)實(shí)不欺騙，又很好地引導(dǎo)了顧客呢？

這里需要注意的是不用跟他在國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口這個(gè)問(wèn)題上多做解釋?zhuān)驗(yàn)楦淖冾櫩偷挠^念是很難的，但是轉(zhuǎn)移話題就相對(duì)容易的多，所以應(yīng)該話題轉(zhuǎn)移到對(duì)品牌有利的優(yōu)勢(shì)上來(lái)。這套回答的方式其實(shí)就用了我們?cè)诜磳?duì)意見(jiàn)處理過(guò)程中跟大家常說(shuō)的“認(rèn)同-解釋-轉(zhuǎn)移”模型。

3.改變顧客觀念

如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們觀念有沖突，那就要先改變顧客的觀念，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。只有顧客接受你的觀念，最終才能接受你的產(chǎn)品，所以銷(xiāo)售中有這么一句話叫做“銷(xiāo)售，銷(xiāo)售是自己，售的是觀念”。

那么該怎么做呢？如果你按照上面第二條中講的話術(shù)講了之后，顧客還是對(duì)國(guó)產(chǎn)不放心，我們?cè)撊绾胃淖冾櫩偷挠^念呢？我常用的方法是：先分析需求，再激發(fā)好奇，最好提供合理解釋。

分析需求+激發(fā)好奇 + 合理解釋

顧客說(shuō)出來(lái)的需求不一定是真正的需求，比如顧客要的是進(jìn)口的，那么她真正的需求是進(jìn)口嗎？不是，她要的可能是更好、更安全甚至是更有面子，這叫需求背后的需求。這就需要我們進(jìn)行分析，然后再針對(duì)性解釋?zhuān)愿淖冾櫩偷挠^念其實(shí)不是真正的改變，而是匹配了顧客背后需求的過(guò)程。

其次，需要注意的是，沒(méi)有人想要被別人說(shuō)服和改變，所以說(shuō)服之前要先激發(fā)對(duì)方的好奇心，然后再提供合理的解釋。

顧客：國(guó)產(chǎn)的實(shí)在是不放心

導(dǎo)購(gòu)：是的，但是這個(gè)產(chǎn)品可不一般（激發(fā)好奇）

顧客：哪里不一般？

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，中國(guó)食品出問(wèn)題要么是小企業(yè)，要么是原料出了問(wèn)題，制造業(yè)方面，中國(guó)的很多工廠反而是世界最好的。你看，世界第一的蘋(píng)果手機(jī)不也是在中國(guó)進(jìn)行生產(chǎn)的嗎？所以選產(chǎn)品關(guān)鍵看原料和企業(yè)背景。

這個(gè)產(chǎn)品，品牌是香港的，李嘉誠(chéng)先生的品牌，原料是美國(guó)帝斯曼（原馬泰克）最頂級(jí)的藻油，生產(chǎn)雖然是在中國(guó)，但是找的是衛(wèi)生部監(jiān)管的保健食品生產(chǎn)企業(yè)。上市16年從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何食品安全問(wèn)題，所以您完全可以放心。

總結(jié)

主動(dòng)權(quán)永遠(yuǎn)掌握在提問(wèn)的而不是那一方，所以當(dāng)顧客主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢時(shí)，往往是不能直接給出答案，而要通過(guò)提問(wèn)先了解顧客的情況和需求。然后再根據(jù)顧客需求進(jìn)行匹配性推薦，當(dāng)顧客的觀念跟我們的不匹配時(shí)先要做的是改變顧客的觀念而不是直接進(jìn)行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)。