去過北京旅游的人，如果有去王府井百貨大樓，應(yīng)該會看到，在這座新中國成立不久就開業(yè)的百貨大樓前，有一尊人物雕像。

這雕像紀(jì)念的是全國勞模張秉貴。

張秉貴被人們稱為“燕京第九景”，熱情的顧客為了看他的絕活，曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺擠碎。

這名在糖果柜臺前站了23年的售貨員，是北京百貨大樓的服務(wù)標(biāo)桿。

他一手獨(dú)特的“一抓準(zhǔn)”和“一口清”絕活為人所津津樂道：

“一抓準(zhǔn)”，就是伸手一把就能抓準(zhǔn)分量，顧客要一兩還是一斤糖果，張秉貴一把抓下去，分量絲毫不差。

而“一口清”則是他算賬速度非?？?，稱好貨的同時也報出了應(yīng)交的錢數(shù)。

張秉貴不是天生有這些本領(lǐng)，這是他長期堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的熱忱練出來的。

01苦難的舊社會經(jīng)歷

張秉貴出生在舊社會，舊社會的苦難經(jīng)歷，讓張秉貴至今記憶深刻。

他出生于窮苦人家，父親是老售貨員，一家八口人。在舊社會，張秉貴上不起學(xué)，七歲就出去，撿野菜、木柴。

他八歲就出去“打執(zhí)事”，就是人家做紅白喜事去幫忙跑腿。十歲時到天津的毛毯廠當(dāng)學(xué)徒，卻因?yàn)槟挲g太小做不好被攆出廠。

后來又在織布廠當(dāng)了工人，卻不穩(wěn)定，隨時有失業(yè)的危險。

他覺得自己長大了，應(yīng)該找一個穩(wěn)定一點(diǎn)的事做，就在十七歲時進(jìn)了米市大街的德昌厚食品店，當(dāng)了一名伙計(jì)。

這一干就干了20年，一直到1955年，進(jìn)了王府井百貨大樓。

新舊社會兩重天，張秉貴覺得苦盡甘來。

在舊社會當(dāng)售貨員，他對吃過的苦記憶猶新。勞累了一天的他給掌柜的捶腿，看掌柜合上雙眼以為掌他睡著了，就想停下來歇一會兒，沒想到被老板一腳踢在胸口上。另一次，一個國民黨兵痞來買冰淇淋，有人比他早到，等待的時間長了點(diǎn)，就一拳打在張秉貴心口上。

新中國成立，他由一個被壓迫者，變?yōu)樯鐣男轮魅恕?/p>

02有一手絕活的售貨員

上世紀(jì)50年代初，新中國百廢待興，新中國“第一百貨大樓”北京百貨大樓招聘營業(yè)員。

盡管年齡比規(guī)定的超出了十幾歲，36歲的張秉貴還是憑“多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)”，被破格錄取。這讓他無比激動，并暗暗下決心好好干。

張秉貴剛上班的時候，一心只想為百貨公司多創(chuàng)收益，一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少沒有理睬，而去接待購貨多的顧客。

后來經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)溝通，他意識到“為人民服務(wù)”的真諦，就是：

售貨員要胸中有一團(tuán)火，溫暖顧客的心，樹立完全、徹底、為人民服務(wù)的思想。

之后他再也沒有跟顧客多過一句嘴，紅過一次臉。

北京百貨大樓生意興隆，人氣越來越旺，遇到高峰期往往要排很長的隊(duì)伍。

一次，有兩個女顧客評價購物體驗(yàn)，說他“服務(wù)態(tài)度不錯，就是動作慢，等待時間長了點(diǎn)”。

于是張秉貴便下決心苦練技術(shù)，他結(jié)合自己已有的經(jīng)驗(yàn)，提高售貨速度。人家下班后去娛樂放松，他卻繼續(xù)練習(xí)抓各種糖果上稱、練習(xí)心算。

漸漸地熟能生巧，他就練成了“一抓一個準(zhǔn)，一口算清楚“的過硬本領(lǐng)。

后來又摸索出一套“接一問二聯(lián)系三”的銷售技巧，就是在接待第一個顧客時，順帶詢問第二個顧客買什么，心里有數(shù)的同時，和第三個顧客打招呼，讓顧客不會有被冷落的感覺。

他在問、拿、稱、包、算、收各個環(huán)節(jié)上不斷摸索，這樣接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘，大大減少了顧客排隊(duì)時間。

他還關(guān)注顧客的不同愛好和購買動機(jī)，揣摩他們的心理。為了讓自己說話親切動人、言簡意明，他還特意學(xué)了語言學(xué)。

在今天看來，就是銷售的心理學(xué)與溝通技巧相結(jié)合，人氣不旺才怪。

張秉貴不僅銷售技術(shù)熟練，而且注重儀表，每天容光煥發(fā)、服裝整潔。

他認(rèn)為：

站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西。

為此他堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

從清晨開門接待第一個顧客，到晚上送走最后一個客人，他自始至終保持著真誠的春風(fēng)滿面，笑容可掬。

一個生病的老爺爺經(jīng)常來他的柜臺看他，老爺爺說：

看到他熱情洋溢的服務(wù)，便覺得有活力，本來生病的也覺得恢復(fù)精氣神了。

到了退休年齡，張秉貴體力明顯不濟(jì)了，一上柜臺還是表現(xiàn)得生龍活虎。

下班后，卻步履蹣跚。同事們說他是“上班三步并作一步走，下班一步變成三步邁”。

柜臺前，他是靠自己的意志力堅(jiān)持下來的。

在70年代的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下，人們對售貨員這個職業(yè)并不熱忱，服務(wù)意識相當(dāng)?shù)?。張秉貴超前的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就相當(dāng)于現(xiàn)在的營銷能力。這不僅要有技術(shù)的支撐，還要有精神的支撐。

03各界的認(rèn)可

張秉貴這種既不用受白眼、又能看笑臉的購買體驗(yàn)，在當(dāng)時銷售行業(yè)是欠缺的，相較于別的銷售人員的硬邦邦，自然是更受顧客的歡迎，于是張秉貴的柜臺前總是人頭攢動，外三層圍里三層。

群眾的眼睛是雪亮的，張秉貴的銷售藝術(shù)被越來越多的人認(rèn)可，人們從遠(yuǎn)方慕名而來，甚至為能從他手上買到東西為榮。

他售貨的場面，曾經(jīng)讓外國友人感慨，在國外，只有名聲很好的政界人士，或者是當(dāng)紅明星才有這樣的待遇。

他得到了人們的尊重，走在街上，坐公交車，人們紛紛親切地跟他打招呼，給他讓座。人們稱他為“燕京第九景”。

他的行為當(dāng)然也得到了上級的肯定：

1957年，張秉貴被評為北京市勞動模范。

1978年，他被北京市授予特級售貨員稱號。

1979年被國務(wù)院授予全國勞動模范稱號。

冰心聽說了他的事跡，三次采訪他，在《人民文學(xué)》為他寫下了報告文學(xué)《頌“一團(tuán)火”》。

她在文章中呼吁：

讓我們都來歌頌這一團(tuán)火，讓我們都老接過這一團(tuán)火。

1987年，當(dāng)了50年售貨員張秉貴生病了，住院期間，來探望的有國家領(lǐng)導(dǎo)人有教授，更多的是喜歡他的顧客。9月18日，張秉貴因病醫(yī)治無效，在北京不幸去世，享年69歲。

1988年，北京市百貨大樓在大門廣場處為其豎立半身銅像，至今在向人們傳揚(yáng)著他的事跡。

2017年，王府井集團(tuán)為了紀(jì)念工作30多年的老勞模張秉貴，決定將每年的9月18日設(shè)立為張秉貴日，以傳承和發(fā)揚(yáng)他的“一團(tuán)火”精神。

2019年9月，再次授予他“最美奮斗者”榮譽(yù)。

張秉貴的精神不但影響了那一代人，至今，人們依然把張秉貴“一團(tuán)火”精神作為員工學(xué)習(xí)的楷模。