餐廳經(jīng)營者，除了每天要面對(duì)外部的其他餐廳的競爭者之外，還要時(shí)刻擔(dān)心著自己門店的員工，員工之間互相看不慣，甚至吵架斗嘴都是常事，那么這些煩人的日常事情，我們作為餐廳管理者該如何去解決呢?
員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會(huì)影響全局工作。
那么，該如何避免這種不必要卻又存在的員工沖突與企業(yè)內(nèi)耗呢？
造成員工矛盾的三個(gè)根源
個(gè)人情緒
一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時(shí)又不慎丟失了錢包，將半個(gè)月的工資搭了進(jìn)去。
當(dāng)他氣沖沖跑進(jìn)餐廳時(shí)，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然這個(gè)月的獎(jiǎng)金又被扣了。這一切遭遇對(duì)一個(gè)性子暴烈的人來說，是很難咽下去的，最終他與同事發(fā)生了口角，矛盾也由此產(chǎn)生了。
由于個(gè)人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突，相對(duì)而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認(rèn)真對(duì)待，也會(huì)在人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。
每個(gè)人的情緒無法預(yù)測，很難控制。在處理情緒沖突時(shí)，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設(shè)身處地地替下屬著想。
角色沖突
由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認(rèn)清自己的角色定位，也會(huì)引起沖突。例如，某前堂部長未經(jīng)授權(quán)干涉廚房部的正常工作，兩個(gè)部門之間肯定會(huì)發(fā)生沖突。
由于領(lǐng)導(dǎo)者沒有進(jìn)行有效的工作分析，有關(guān)企業(yè)的崗位職責(zé)等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒有認(rèn)真考慮是否符合自己企業(yè)的實(shí)際情況，導(dǎo)致角色定位不明確。
和角色沖突類似的是職責(zé)不清，它主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。
對(duì)有限資源的爭奪
有限資源具有稀缺性，對(duì)一個(gè)組織來說，其財(cái)力、物力、人力資源和晉升機(jī)會(huì)等都是有限的，不同部門對(duì)這些資源的爭奪勢必會(huì)導(dǎo)致部門間的沖突。
價(jià)值觀不一致是沖突的主要成因。價(jià)值觀是一個(gè)人在長期的生活實(shí)踐中形成的，在短時(shí)期內(nèi)是很難改變的，因此，價(jià)值觀的沖突也是長期存在的。
比如新來的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應(yīng)力需要更加加強(qiáng)，其中不可避免地會(huì)出現(xiàn)新老員工的沖突和對(duì)立。
如何解決員工矛盾?
店長或經(jīng)理介入調(diào)和員工間的矛盾前，需要謹(jǐn)記幾點(diǎn)：
a.弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。
b.無論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待，偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜；
c.讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。
d.管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。
員工在抱怨的時(shí)候，你該做什么？
1、傾聽員工心聲
將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。
2、要員工注意詞匯的運(yùn)用
處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點(diǎn)”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥行袨榧?xì)節(jié)將來才有可能得到改變。
當(dāng)員工抱怨另一個(gè)人“不聽我的觀點(diǎn)”的時(shí)候，管理者可要求他列出事實(shí)，例如“我到他的辦公室講了一個(gè)絕妙的點(diǎn)子，他把我趕走了說‘以后再談’”。
為了不讓處于沖突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個(gè)人不要用過于決斷的語句，因?yàn)檫@樣說話會(huì)讓每個(gè)人都處于防備狀態(tài)。讓員工使用一些不那么控訴性的語句，比如用“我感到你總是在搶我工作中的功勞”來代替“你搶了我工作中的功勞。”
3、表達(dá)理解，但不發(fā)表評(píng)價(jià)
對(duì)大多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當(dāng)他把你趕走的時(shí)候，我知道你很生氣?！?/p>
需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會(huì)讓性格沖動(dòng)的人更加火爆。
4、要求重述觀點(diǎn)
要求每個(gè)員工重述他們剛才聽到的對(duì)方的觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說的是什么。
比如，第二個(gè)員工可能對(duì)第一個(gè)員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞。”這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。
比如，第二個(gè)員工可能對(duì)第一個(gè)員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞。”這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。
5、雙方達(dá)成共識(shí)
當(dāng)沖突雙方表明自己的不滿后，這時(shí)要提出一個(gè)解決沖突的方案。管理者問每個(gè)員工的建議，然后決定需要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的機(jī)會(huì)解決，并做出一個(gè)怎樣的行動(dòng)計(jì)劃。
確保沖突雙方都能接受這個(gè)解決方法，且了解自己在方案中的角色。
6、關(guān)注行為的改變
溝通會(huì)議結(jié)束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個(gè)事情，了解各方反應(yīng)，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。
此外，記住處理雙方矛盾的關(guān)鍵是明確責(zé)任的歸屬。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問題布置下去，這對(duì)問題的圓滿解決、雙方握手言和至關(guān)重要。
其實(shí)，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學(xué)習(xí)“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。
它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責(zé)、批評(píng)和抱怨，降低引發(fā)負(fù)面情緒、激化矛盾的風(fēng)險(xiǎn)，還能使大家致力于滿足彼此需要，進(jìn)而達(dá)到和平溝通、解決問題的目的。
方面食品擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)一部分有著多年實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，精通本行業(yè)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)以及未來趨勢，有著豐富的產(chǎn)品分析能力和很強(qiáng)的市場前瞻性。一部分來自知名大學(xué)食品專業(yè)，熟悉掌握食品相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)。熟悉食品添加劑的使用和要求。一部分來之新東方等專業(yè)的廚師學(xué)校，熟悉全國各個(gè)區(qū)域的需求及特點(diǎn)，掌握多個(gè)菜系的傳統(tǒng)做法。
