注：“桉樹CRM”已于2016年8月正式更名為“桉術(shù)CRM”。
桉術(shù)CRM：在CRM系統(tǒng)中，存放著著客戶、企業(yè)以及員工等各種資源。CRM系統(tǒng)一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM系統(tǒng)可以根據(jù)需要圍繞某個方面去整合資源，并允許同時從其他多個角度探尋資源的相關(guān)屬性。借此優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程。但在使用相同的CRM系統(tǒng)的情況下，為什么有的公司成功，有的公司卻失敗了呢？
2016年11月15日，微軟發(fā)布了其全新的CRM產(chǎn)品—Outlook客戶管理。該產(chǎn)品可通過Office365企業(yè)版本免費獲得。產(chǎn)品尤其適合小型企業(yè)使用，使用該產(chǎn)品能夠讓您在任何類型的設(shè)備上利用Outlook追蹤客戶動態(tài)、電子郵件、活動、筆記、交易記錄及一系列相關(guān)信息。
但在使用相同的CRM系統(tǒng)的情況下，為什么有的公司成功，有的公司卻失敗了呢？公司失敗不是產(chǎn)品設(shè)計的問題，也不是公司規(guī)模的問題，是他們沒有關(guān)注以下三個使用CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵點，接下來就以O(shè)utlook客戶管理系統(tǒng)為例，進(jìn)行詳細(xì)分析。
原因一：公司缺乏管理人員
微軟的Office365會提供一個共享的數(shù)據(jù)庫。如果沒有專業(yè)的管理人員進(jìn)行管理的話，這個數(shù)據(jù)庫就會完全無用。管理人員不必須是技術(shù)專家，只要會利用手中資源即可，且公司老板必須確保其任何行為均在自己的掌控之中。
管理人員負(fù)責(zé)保證數(shù)據(jù)庫的完整準(zhǔn)確，如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤、數(shù)據(jù)過時、數(shù)據(jù)丟失等情況，則不在管理人員的職責(zé)范圍內(nèi)，但管理人員需要修補并掌控數(shù)據(jù)庫，保證類似情況不再發(fā)生。盡管雇傭這樣一個管理人員會導(dǎo)致公司運營成本上升，但這是通往成功的第一步。
原因二：公司老板態(tài)度不夠堅定
即使像Outlook客戶管理這樣簡化版的CRM系統(tǒng)想要發(fā)揮其作用，都需要老板完全的信任。老板需要給管理人員情感上、經(jīng)濟(jì)上和教導(dǎo)性的支持。老板必須堅定地讓所有員工認(rèn)可公司的CRM系統(tǒng)并積極地使用這一系統(tǒng)。為員工提供培訓(xùn)，讓每位員工學(xué)會使用系統(tǒng)。
如果員工抱怨系統(tǒng)界面不夠美觀、操作過于復(fù)雜、設(shè)計不夠人性化，在這個時候，老板更不能逃避問題，必須站出來堅定地要求所有員工繼續(xù)使用這套系統(tǒng)，而且要提供相關(guān)的培訓(xùn)課程幫助員工更好地使用系統(tǒng)。只有這樣CRM系統(tǒng)才會為公司提高效益、改進(jìn)客戶服務(wù)、建立公司聲譽。所以，老板的態(tài)度必須要堅定。
原因三：未能正確利用數(shù)據(jù)
最會利用CRM系統(tǒng)的客戶每周都會從CRM系統(tǒng)中總結(jié)出2-3個關(guān)鍵報告，其主題涉及開放報價、客戶問題、銷售人員活動等。管理人員通過閱讀這些報告并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)來經(jīng)營管理公司。Outlook客戶管理系統(tǒng)在本質(zhì)上是一個可以幫助公司成長的共享數(shù)據(jù)庫。無論是通過報告查看系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)還是直接查看系統(tǒng)輸出表格中的數(shù)據(jù)，只有公司以正確的方式使用系統(tǒng)才能夠保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
作為微軟公司的合作伙伴，GeneMark的小型公司計劃與微軟的小型公司客戶聯(lián)系，突出office365附帶的Outlook客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。該公司也將為小型客戶公司提供幫助，讓他們盡量正確地使用這個系統(tǒng)。但同時該公司也為客戶提出建議：如果公司不準(zhǔn)備設(shè)置專業(yè)的管理人員或不準(zhǔn)備將此系統(tǒng)納入公司文化的話，這套CRM系統(tǒng)則不適用。
原創(chuàng)編譯|桉術(shù)CRM-溫嘉馨
編譯源|原作者：Gene Marks
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