在大多數(shù)情況下，真正還款有困難的客戶都會(huì)給工作人員講明原因，并積極配合解決。
公司同事為了幫客戶解決困難，有幫客戶找工作的，有幫客戶產(chǎn)品找銷路的，更多的，則是幫客戶向公司申請(qǐng)延長(zhǎng)還款期限?？蛻魝円泊蠖贾鲌D報(bào)，寧愿自己出去打工也會(huì)堅(jiān)持還欠款，著實(shí)讓人感動(dòng)。
1
我人生中第一次見到“催收”，還是在1999年，我上大學(xué)的時(shí)候。
那天，同學(xué)阿豪央我陪他去茶樓找他親戚，一走進(jìn)煙霧繚繞的包間，就看見3個(gè)衣著整齊的男子正坐在沙發(fā)上低聲談事，阿豪的親戚坐在中間，身邊的人都叫他“四哥”，阿豪打了聲招呼就在一旁靜候著，我也小心地站在一旁。
四哥大概40歲左右，頭發(fā)不多，微胖，矮而壯實(shí)，給人一種相當(dāng)威嚴(yán)的感覺。旁邊相隔不遠(yuǎn)的麻將桌旁，還有兩個(gè)赤膊的男子和一個(gè)身材瘦削、滿臉倦容的女子，女子一身黑衣、皮膚灰暗，像是剛剛熬過夜。女子正低聲哀求著，隱約聽著像是“寬限幾日”、“不要扣車”、“會(huì)四處籌錢的”等等，一個(gè)赤膊男子抱著臂站在旁邊一言不發(fā)，另一人則坐在對(duì)面皺著眉盯著她。
“要你自己手癢，跑去賭！”四哥開口了。旋即，又回頭招呼我們：“阿豪，以后在這片有啥事盡管找我，遇事報(bào)我名字，沒人敢欺負(fù)你?！?/p>
阿豪點(diǎn)點(diǎn)頭應(yīng)道：“好的好的，謝謝四哥。”
包間里的氛圍實(shí)在讓人緊張，沒說兩句，我倆就從茶樓走了出來。阿豪告訴我，自己的這個(gè)親戚是專門在外面負(fù)責(zé)幫人收賬的，手底下有一大幫人在茶館“放水”。
自此，我對(duì)“打牌”和“貸款”兩件事就有了陰影。
作為川人的異類，我一直不大會(huì)打牌，更不敢嘗試帶有賭注的牌局。那時(shí)候，只覺得自己離這種場(chǎng)面越遠(yuǎn)越好。
等到2011年春節(jié)后，一天朋友聚會(huì)，忽然有個(gè)電話打來，一位自稱是小貸公司的HR邀我面試“市場(chǎng)營(yíng)銷策劃經(jīng)理”的職位。
當(dāng)時(shí)，我已在公司做了好幾年?duì)I銷策劃工作，也確實(shí)有換工作的打算，一直在四處看機(jī)會(huì)。彼時(shí)，小額貸款公司還算是新興產(chǎn)物，而且我一下想起十幾年前見到四哥時(shí)的場(chǎng)景，便匆匆掛了電話。后和朋友說起，朋友反而勸我，說如今小貸行業(yè)正蓬勃發(fā)展，那公司正規(guī)，也是個(gè)不錯(cuò)的平臺(tái)，可以去試試。
幾輪面試，費(fèi)時(shí)近1個(gè)月，我順利入職了。
2
從進(jìn)公司開始，我就想象著，自己會(huì)不會(huì)見到那些“大金鏈子大光頭、胳膊膀子大紋身”的“催收人”，可到頭來也未能如愿。
公司的客戶都是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)的，遇到有客戶拖欠，也是電話聯(lián)系居多。很多客戶都是由于疏忽而錯(cuò)過了還款時(shí)間，及時(shí)補(bǔ)上后便也相安無事。只有電話一直聯(lián)系不上的，客戶經(jīng)理才會(huì)約上一兩個(gè)同事一起上門——所謂上門，也只是曉之以理動(dòng)之以情，陳述“征信黑名單”之類的利害關(guān)系，若還是不行，就只能找到法務(wù)部，若法務(wù)部也溝通無效，再訴至法院，這實(shí)屬下下策——因?yàn)橛袝r(shí)候即便法院判了，但由于客戶沒有可執(zhí)行財(cái)產(chǎn)，也只能等到6個(gè)月后再進(jìn)行剝離。因此大部分拖欠，公司都會(huì)爭(zhēng)取在訴訟前把問題解決掉。
法務(wù)部的工作也分為兩塊，除了給拖欠客戶發(fā)律師函，以及到法院遞交起訴申請(qǐng)書之外，還有一部分工作由風(fēng)控主管負(fù)責(zé)：將已經(jīng)發(fā)生和即將發(fā)生的拖欠風(fēng)險(xiǎn)，通過談判和溝通，爭(zhēng)取在訴訟前把問題解決掉。
公司風(fēng)控部的主管叫浩哥，我一進(jìn)公司就聽說，他是一位頗為傳奇的人物。
初見浩哥，大眼睛，圓圓臉，配上濃密的眉毛，笑起來像一尊小號(hào)的彌勒佛，看著十分親切友善。浩哥的身體壯實(shí)而靈活，舉手投足也得體。漸漸熟悉后，有天我開玩笑問他：“你們催收需要打架嗎？”
浩哥笑了笑說：“催收是門技術(shù)活，打架斗狠那是最低級(jí)的做法。我們目的是讓客戶還款，不是讓客戶害怕。”
他見我比較狐疑，便給我講了個(gè)例子。
一個(gè)星期四的下午，浩哥接到了客戶經(jīng)理春燕的求助電話。春燕稱，一位女客戶借了8萬，每期還款7000多，已經(jīng)正常還了4期，可這個(gè)月卻沒存錢。春燕打電話提醒客戶，大概是因?yàn)檎Z氣不夠溫和，被客戶在電話里罵了，春燕忍不住回嗆，便和客戶在電話里一通對(duì)罵，很快客戶掛了電話就不接了。
第二天就是星期五，如果不存上，周六周天銀行休息不能代扣，將會(huì)拖到第二個(gè)月，造成跨月拖欠，那春燕這個(gè)月的獎(jiǎng)金就會(huì)受到極大的影響。她這才來找浩哥幫忙。
浩哥翻閱了客戶資料，這是一位單身女性，工作穩(wěn)定，親弟弟還是某國(guó)企的高管，只要客戶有意愿還款，籌錢是沒問題的。浩哥想了想，便試著給客戶打了個(gè)電話，提醒征信污點(diǎn)可能會(huì)給她的生活工作帶來負(fù)面影響，除此之外什么也沒說。
客戶表示自己不會(huì)賴賬，但目前經(jīng)濟(jì)的確困難，更重要的是，春燕的服務(wù)態(tài)度太不好了。
浩哥先是代表春燕給客戶道歉，表示一定嚴(yán)肅批評(píng)處理，繼而又給客戶解釋：“雖然7000塊的還款對(duì)于您來說是個(gè)小數(shù)字，但對(duì)于我們小貸公司的工作人員來說，卻是大數(shù)字啊。春燕會(huì)因?yàn)檫@個(gè)被扣工資的，所以她才心急了，請(qǐng)您多多諒解?！?/p>
通話近1個(gè)小時(shí)，才終于把客戶安撫下來，并約定好第二天存錢到賬戶。
第二天一早，心急的春燕又給浩哥打電話：“浩哥，李姐的錢存沒？要不要我打電話催一下？”
浩哥立即制止：“你和客戶昨天已經(jīng)鬧僵了，這個(gè)事我來處理，你別管了?！笨紤]到客戶休息較晚的習(xí)慣，浩哥擔(dān)心打擾客戶，并未直接打電話，只是發(fā)了個(gè)短信。
臨近中午，客戶打來電話，說一早就存了，因睡懶覺沒有看到信息，表示抱歉。浩哥立馬安排工作人員代扣，完美解除了這次風(fēng)險(xiǎn)警報(bào)。
“那后來一直就沒出過問題了？”畢竟還有幾期，我經(jīng)不住好奇地問。
“后來還了兩期，終究還是沒能撐住，破產(chǎn)失聯(lián)了，剩下的款項(xiàng)由其弟弟幫忙償還了。當(dāng)然，這是后話。所以，你還覺得這個(gè)是靠打架收回的欠款嗎？有時(shí)候氣得你想打架都找不到人打，哈哈，這真的是一門技術(shù)活?！焙聘缧Σ[瞇地說。
3
當(dāng)然，浩哥的催收也不是每一次都這么順利。
客戶劉老板是外地人，最早來到成都荷花池做服裝批發(fā)生意，經(jīng)過多年的積累，流水大、鋪貨多，生意一直順風(fēng)順?biāo)?。劉老板?duì)自己的投資眼光很是自信，便決定多搞幾項(xiàng)“來錢快”的生意。
投資占用了大量資金，劉老板開始四處借錢，也在我們公司借了12萬?？蓻]多久，投資就失敗了，劉老板承受不了壓力，跑路失聯(lián)了。
“失聯(lián)了？那你是怎么找到他的？”
“人沒找到，但錢收回來了?！焙聘缫荒橋湴?，“其實(shí)這個(gè)案子最初交到我手里，我也覺得沒希望——找不到人，我也沒辦法啊?！?/p>
按照流程對(duì)客戶資料進(jìn)行梳理后，浩哥發(fā)現(xiàn)資料里有一頁記錄了劉老板有個(gè)共同借款人（一般俗稱擔(dān)保人），他問管護(hù)客戶經(jīng)理共借人情況，管護(hù)經(jīng)理回復(fù)說，早就找過，但對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，“錢又不是我用，憑什么找我要？”
浩哥還是決定從這里入手，死馬當(dāng)活馬醫(yī)?！肮餐杩钊诵贞悾医o他打了個(gè)電話，喊了一聲陳哥，確認(rèn)了他的身份。一開始，陳哥確實(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，只說不關(guān)他的事。我就給他說，‘你把劉老板當(dāng)兄弟，卻沒想到他不是個(gè)東西，把你坑了就躲起來。我給你來電話也不是找你要錢的，我就是想找你了解下情況，看看是否能找到他，好還你一個(gè)清白?！?
浩哥頓了頓，繼續(xù)說：“這種情況，還是要先打感情牌，和客戶站在同一條線上，取得他的信任后，才能有機(jī)會(huì)進(jìn)一步談判?！惫?，陳哥同意見面談，于是浩哥把見面地點(diǎn)約到了陳哥的鋪面里。
“你為什么不喊他來公司談呢？”我不解地問。
“約到他做生意的地方，我知道了經(jīng)營(yíng)地，如果他不配合才好知道在哪找他啊！”浩哥說道，我這才恍然大悟。
到了約定時(shí)間，陳哥卻變了主意，將碰面地點(diǎn)改到了附近的茶樓?！瓣惛缙鋵?shí)人不錯(cuò)，看起來成熟穩(wěn)重，蓄著頗有個(gè)性的八字胡?！焙聘绮[著眼回憶道：“他不讓我到鋪面，我估計(jì)是不想讓家里人知道這事。”
陪著陳哥罵了一通“劉老板不是人”后，浩哥就離開了。離開前，他還給陳哥普及了一下什么叫“共同借款人”：“顧名思義，共同借款，也就意味著共同承擔(dān)還款義務(wù)?！焙聘缱岅惛缱龊盟枷霚?zhǔn)備，“據(jù)我們調(diào)查，你在新都有一套剛購(gòu)買不久的房子，小心被凍結(jié)啊。你掙錢不容易，不能因?yàn)閹兹f塊錢而損失幾十萬的房子??！”
浩哥回到公司后，通過其他同事給陳哥送去了律師函和還款通知書。這招很快見效，陳哥忍不住主動(dòng)給浩哥打來電話：“可是浩經(jīng)理，讓我來還這個(gè)錢，我實(shí)在是想不通啊?！?/p>
浩哥順著陳哥的意思回答道：“是啊，你一分錢沒用到，現(xiàn)在卻要你來還錢，換我也想不通?！崩^而，浩哥又話鋒一轉(zhuǎn)：“我給公司也講過，實(shí)際資金使用人并不是你，但是法律不支持啊，借款合同上也有你簽字的?！?/p>
最后，浩哥還不忘提醒：“陳哥，這事不能讓嫂子知道啊，會(huì)影響家庭和睦的?！边@句看似關(guān)心，實(shí)際上卻暗含著威脅，如果找上門去，家里人勢(shì)必都會(huì)知道，這也是絕大多數(shù)借款人不愿意看到的局面。
陳哥不說話了，浩哥趕緊補(bǔ)上一句：“不過你放心，我們可以幫你出代償證明的，一但找到老劉，一定幫你追償回來。老劉太不是東西了，我都看不下去了?！?/p>
就這樣，陳哥終于還了一期。
但一個(gè)月后，又出問題了。
先前，陳哥是瞞著家人幫劉老板簽字還款的。這一下掏出近萬元的還款，又沒錢來填這個(gè)窟窿，家里人還是知道了，陳哥的愛人在家鬧翻了天。
浩哥找到陳哥的愛人交流，陳哥愛人一見到浩哥等人，就破口大罵，好不容易等她罵完了，浩哥才說：“你不想還也可以，但法律是講證據(jù)的，借款是陳哥簽的，這是無法否認(rèn)的事實(shí)，你如果能證明陳哥借的錢沒有用于你們夫妻共同生活，那也可以不還?！甭犕赀@話，陳哥被愛人臭罵一頓。浩哥看到這一幕，心里一喜，憑借自己多年的經(jīng)驗(yàn)，知道這事解決了。
陳哥和愛人商量了一下，告訴浩哥必須提供還款證明。浩哥欲擒故縱，說需要向公司請(qǐng)示一下，裝模作樣地打了一個(gè)電話后，同意了要求。
就這樣還了兩期，陳哥也撐不下去了。浩哥擔(dān)心拖下去夜長(zhǎng)夢(mèng)多，幾經(jīng)磋商，最終決定為陳哥申請(qǐng)減免部分逾期費(fèi)用做出讓步，一次結(jié)清欠款。事情這才算妥善解決。
聽完浩哥的講述，我深深覺得，這種“有話好好說”的催收模式，實(shí)在讓人很安心。
4
然而，我自己第一次在公司接觸催收工作，卻是因?yàn)閮擅ぷ魅藛T被打了。
我所在的公司在四川開設(shè)有很多分部，形式上有點(diǎn)類似于各大銀行的分行支行。因?yàn)閿?shù)據(jù)都是按月計(jì)算，一旦跨月，就會(huì)顯示為“不良”，所以每到月末，都是催收最緊張的時(shí)候。
月末的一天，臨近下班不到10分鐘，分部經(jīng)理接到電話，說外出催收的同事出事了。經(jīng)理馬上召集了分部所有員工，并通知了附近分部的同事趕往出事點(diǎn)支援。我也在其中。
當(dāng)時(shí)，同事一行3人，2男1女，上門處理欠款，其中許梁駕車在樓下等候，錢威和永霞則拿著客戶的借貸資料上了樓。
最初承辦這位客戶的經(jīng)理當(dāng)時(shí)已經(jīng)離職，所以上門的同事與客戶并不認(rèn)識(shí)。敲開地址上的大門后，住戶矢口否認(rèn)自己借過貸。
這其實(shí)也是催收常遇到的情況，錢威見狀就多說了兩句，沒想到住戶一下就怒了，很快，雙方言語上就有沖突。錢威指責(zé)對(duì)方耍無賴，對(duì)方暴怒，立刻動(dòng)手卡住了錢威的脖子，對(duì)方人高馬大，錢威毫無還手之力。永霞見狀，沖上去拉扯，沒想到對(duì)方又伸手將永霞推倒在地。
眼見女同事被推倒，自己又被卡住脖子動(dòng)彈不得，錢威使勁用腳踢對(duì)方，對(duì)方氣急，一拳打在錢威臉上。這時(shí)候，住戶門又開了，里面沖出來五六人，個(gè)個(gè)拿著刀叉棍棒，錢威見狀嚇壞了，猛地掙脫開沖下樓去，一行人跟著追下了樓。
看著錢威驚慌地跑下樓來，等在車?yán)锏脑S梁正想開車門，但錢威卻并沒有朝車的方向過來，而是繞過車跑遠(yuǎn)了，很快就消失在人群中。
一行人揮舞著棍棒朝錢威追去，見勢(shì)不妙的許梁故作鎮(zhèn)靜，如路人甲般關(guān)上車窗，立馬給分部經(jīng)理打了電話。
在分部經(jīng)理提醒下，許梁報(bào)了警，等我們到達(dá)的時(shí)候，雙方都已被帶到了派出所，透過調(diào)解室的玻璃窗，錢威滿臉憔悴中又飽含著委屈，腫著半邊臉接受著警察的詢問。
我們一行人從夕陽斜照等到華燈初上，再到街邊的店鋪紛紛熄燈打烊，事情才算處理好了：對(duì)方的確不是欠款人，我們找錯(cuò)人了；錢威挨了一拳，門牙被打斷了一顆，后經(jīng)法務(wù)經(jīng)理和對(duì)方談判協(xié)調(diào)，對(duì)方賠了幾千塊。
我們理虧在先，這個(gè)處理結(jié)果也算得當(dāng)。
就因?yàn)檫@件事，后來公司針對(duì)工作流程進(jìn)行了一次大的改進(jìn)，增加了一個(gè)環(huán)節(jié)：離職客戶經(jīng)理移交客戶，必須和接收客戶經(jīng)理一起到客戶處進(jìn)行交接簽字確認(rèn)。一來可以確認(rèn)貸款客戶本人，二來客戶也知道工作人員有了變化，后續(xù)工作才能更好的配合。
但即便如此，催收工作仍然是一個(gè)復(fù)雜而危險(xiǎn)的工作。
5
錢威的事情剛過去不到3個(gè)月，分公司一個(gè)平日里見人就滿臉笑意的同事，竟在上門催收時(shí)被人砍了。
被砍傷的同事叫老郁，那天，他和一個(gè)同事到拖欠客戶家做工作。這位客戶養(yǎng)了幾十頭豬，此前在公司借了3萬塊用做擴(kuò)大養(yǎng)殖規(guī)模，分1年期，每月還款，開始半年一直都很準(zhǔn)時(shí)，從未拖欠?？墒?，客戶家的小兒子卻不省心，20好幾了還游手好閑，偷拿了家里賣豬的幾千塊去賭博，虧得底朝天，公司的貸款也還不上了。等老郁上門的時(shí)候，已經(jīng)欠了兩個(gè)多月了。
這是老郁第二次上門，得知客戶還是沒有辦法還時(shí)，不由得多說了兩句：“我也知道你們目前經(jīng)濟(jì)困難，但欠賬還錢，自古就是天經(jīng)地義的事。你們自己知道，按當(dāng)初的條件，你們找銀行能借到錢嗎？”
“當(dāng)時(shí)為了幫你們申請(qǐng)資格，你們知道我找領(lǐng)導(dǎo)做了多少工作嗎？我給領(lǐng)導(dǎo)保證：雖然你們沒有什么資產(chǎn)，但忠厚淳樸，是踏實(shí)做事的人，值得信賴?，F(xiàn)在你們還不上，這是砸我飯碗害我??！”
老郁沒有撒謊，按照公司的要求，一旦客戶出現(xiàn)拖欠，客戶經(jīng)理的整個(gè)收入都會(huì)受到不同程度的影響。
老夫妻滿臉歉意地給老郁賠不是，男主人嘆了口氣，哽咽著說：“實(shí)在對(duì)不住啊，這都是那個(gè)不爭(zhēng)氣的瘟喪……現(xiàn)在我們連飼料錢都欠了2個(gè)月沒結(jié)賬了，人家都不愿意繼續(xù)供飼料給我們。”
女主人也紅著眼眶囁嚅道：“圈里的豬還賣不起價(jià)，之前已在親戚中借過一輪，眼下實(shí)在是拿不出錢來了。而且現(xiàn)在還要想辦法把飼料續(xù)上，那么多張嘴等著吃呢?！?/p>
老郁見老夫妻除了低頭垂淚別無他法，心里也是又氣又憐，“讓我說你們什么好??？明知道孩子好打牌賭錢，你們也不管，還敢把錢交給他！”
“咋管得了嘛，前天他媽多說了幾句都差點(diǎn)挨打?！蹦兄魅藲鈶嵉鼗卮稹?/p>
老郁只得安慰道：“現(xiàn)在后悔也來不及了，還好窟窿不是太大。我們一起想想辦法看怎么解決吧?！?
大家一起又討論了一番，老郁決定把自己另一位做屠宰生意的客戶介紹給這對(duì)老夫妻。臨起身準(zhǔn)備離開時(shí)，恰巧客戶兒子從外面回來，喝得滿臉通紅，知道老郁是來催收的，也是一副吊兒郎當(dāng)?shù)臉幼印?/p>
老郁看著滿面滄桑的老夫妻，又想著就因?yàn)檫@個(gè)人，自己才背上PAR（貸款術(shù)語：放款出現(xiàn)逾期風(fēng)險(xiǎn)）被扣了獎(jiǎng)金，不由得開口訓(xùn)斥了他幾句，無非也就是讓小伙子多替父母考慮，踏踏實(shí)實(shí)幫家里做點(diǎn)事。沒想到，小伙子一點(diǎn)就炸，不僅不領(lǐng)情，還說老郁多管閑事，沒說兩句，居然趁著酒勁跑廚房操起菜刀，揮向了老郁。
老郁和同事大驚失色，急忙向外跑，結(jié)果半天都沒打開防盜門，被客戶兒子在室內(nèi)追著砍了十幾刀，背部和手臂中刀最多，好在都不深，但還是在醫(yī)院住了大半個(gè)月才下床。
此事一出，公司立即組織全體培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)和客戶溝通時(shí)如何避免發(fā)生沖突。我們私下也打趣，更應(yīng)該來一場(chǎng)“學(xué)會(huì)如何從室內(nèi)開啟各種防盜門鎖”的培訓(xùn)。
6
類似的事故見多了，我才發(fā)現(xiàn)，真正的催收，和電影里那些黑幫催收的場(chǎng)面完全不同。
之前，有對(duì)小夫妻在公司借了2萬做小生意，還了還剩不到1萬，結(jié)果生意失敗，直接關(guān)掉手機(jī)玩起了消失。同事小徐多次聯(lián)系無果，只能按照客戶此前提供的緊急聯(lián)系人資料，往女方父母的住址尋了去。
第一次上門，小徐還在路上買了些水果，想客客氣氣地把事情解決了。無奈一直敲門沒人應(yīng)，便在樓下車?yán)锏群?，晚?點(diǎn)過，才見房間里有了燈光。小徐揉揉眼睛確認(rèn)了樓層和房號(hào)，激動(dòng)地拍醒了身邊的同事，上樓敲開門，雙手遞上水果，落座后表明來意，卻絕口不提要錢的事，只說了些“誠(chéng)信和征信對(duì)客戶的重要性、以及對(duì)客戶前途的影響”等等，又說自己擔(dān)心是不是小兩口出什么事了，看看能否幫忙聯(lián)系上。
還好，老人明事理，立即聯(lián)系上女兒女婿，臭罵一頓，埋怨這么大的事都隱瞞不給家里講，要他們回來和工作人員一起想辦法解決這個(gè)問題。
小徐從老人家告辭出來，雖已快晚上11點(diǎn)，卻感覺渾身輕松。沒過幾天，這個(gè)客戶在父母的幫助下，終于把剩余的欠款全部結(jié)清。
當(dāng)然，也有些事情的發(fā)展并不是按照客戶和我們的意愿來的。
有一位曾經(jīng)的優(yōu)質(zhì)客戶，是理發(fā)師，曾在沿海大城市賺了些錢，打算回來自己開店，在我們公司借了12萬用于裝修。為了省錢，找來的裝修隊(duì)并沒有施工資質(zhì)，包工頭也沒為工人買保險(xiǎn)。沒想到，裝修過程中一個(gè)裝修工人從梯子上摔下來身亡。見出了人命，包工頭一跑了之，死者家屬找不到包工頭，就將遺體放到工地鬧事。
這下可苦了客戶，只好找到我們公司，請(qǐng)求公司法務(wù)幫忙協(xié)助他處理好各項(xiàng)事務(wù)。
公司特事特辦，將客戶的還款期限延長(zhǎng)，以便將每月還款額度控制在他能承受的范圍內(nèi)。還好，客戶有一身好手藝，也感激公司對(duì)他的幫助，每期還款都準(zhǔn)時(shí)存進(jìn)賬戶，從未拖欠。
以此為例，在大多數(shù)情況下，真正還款有困難的客戶都會(huì)給工作人員講明原因，并積極配合解決——理解和尊重是相互的。
公司同事為了幫客戶解決困難，有幫客戶找工作的，有幫客戶產(chǎn)品找銷路的，還有將自己房子低價(jià)租給客戶的，更多的，則是幫客戶向公司申請(qǐng)延長(zhǎng)還款期限，如從當(dāng)初的6個(gè)月延長(zhǎng)到12個(gè)月，以減輕客戶的還款壓力，專業(yè)術(shù)語叫做“展期”。
客戶也大都知恩圖報(bào)，偶有客戶生意失敗，寧愿自己出去打工也會(huì)堅(jiān)持還欠款，著實(shí)很讓人感動(dòng)。
不過，也不是所有的催收工作都能“精誠(chéng)所至，金石為開”。
2012年夏天，一位同事結(jié)婚，婚禮當(dāng)天幾乎所有公司同事都到場(chǎng)祝賀。飯局中，女同事項(xiàng)蒂忽然過來問我是否喝了酒，聽我說沒喝后，便轉(zhuǎn)頭拉我就走，還丟給我一把鑰匙讓我去開車。
我拉著一車同事緊跟著項(xiàng)蒂的車，途中從同事們的講述中得知：午餐后，法務(wù)經(jīng)理約了分部經(jīng)理，帶了幾個(gè)男同事，準(zhǔn)備到附近一位“老賴”客戶那催收。這位客戶是做酒店生意的，借了20萬，已正常還款一半，還剩10萬不知何故就一直拖著沒還?？赡軐?duì)于銀行和大貸款公司而言，10萬元是有些微不足道，但對(duì)于我們這種平均額度在3-4萬的小微貸款公司，影響還是很大的。
根據(jù)公司的觀察分析，這位客戶的生意其實(shí)很正常，酒店也一直在營(yíng)業(yè)，但就是不還錢，客戶經(jīng)理上門找了幾次，依然無果。法務(wù)經(jīng)理親自帶人去問，客戶卻一直是一副事不關(guān)己的態(tài)度——錢反正是沒有，解決辦法也沒有——這就是典型的耍賴。
而對(duì)付無賴，也只能用非正常手段。
這一天，法務(wù)經(jīng)理從酒店出來的時(shí)候經(jīng)過前臺(tái)，偶然發(fā)現(xiàn)前臺(tái)有個(gè)頗為隱蔽的監(jiān)控視頻屏幕，仔細(xì)一看，屏幕上居然是幾臺(tái)“老虎機(jī)”。原來，酒店還暗藏有賭博窩點(diǎn)。
剛一離開酒店大門，法務(wù)經(jīng)理就給110打了舉報(bào)電話。掛斷電話還沒走遠(yuǎn)，就見對(duì)面沖出一伙人，手持刀叉棍棒追過來。同事們見勢(shì)不妙開車就跑，再次報(bào)警的同時(shí)，也給婚禮現(xiàn)場(chǎng)打了求救電話。
法務(wù)經(jīng)理一行人開著的兩輛車中，其中一輛沒有公司標(biāo)志，被忽略了，另一輛印有公司標(biāo)志和名稱的車跑了好幾條街，因?yàn)榻终硕嗨俣嚷粩r住了。等我們趕到的時(shí)候，車子前擋風(fēng)玻璃的副駕駛被砸出了一個(gè)拳頭大小的凹洞，碎玻璃還沒散，裂紋向四周延展開去，像一只巨大蜘蛛躺在網(wǎng)中央。同事們都還在車內(nèi)，說那伙人砸完車圍著叫罵了一陣便一哄而散了。
等警察趕到現(xiàn)場(chǎng)，砸車的歹徒早已不知去向，酒店的“老虎機(jī)”也已被轉(zhuǎn)移。
我們這才知道，報(bào)警后，有人給酒店老板通風(fēng)報(bào)信，他便叫人砸了我們的車，以便拖延時(shí)間為“老虎機(jī)”轉(zhuǎn)移打掩護(hù)。后來經(jīng)過當(dāng)?shù)嘏沙鏊{(diào)解，客戶賠償了車輛維修費(fèi)，欠款也得以妥善解決。一個(gè)月后，客戶便轉(zhuǎn)讓了酒店。
而公司也只能一再要求，希望大家都能在回款過程中做到“不要激怒客戶”，以保證自身的安全。
7
隨著互聯(lián)網(wǎng)的一路高歌猛進(jìn)，各種依附于互聯(lián)網(wǎng)的小額貸款金融創(chuàng)新模式攻城略地，迅速搶占了市場(chǎng)。
2016年，在小額貸款公司工作了整整5年的我，跟隨團(tuán)隊(duì)在一家即將上市的互聯(lián)網(wǎng)金融公司任職。終于不用再走街串巷營(yíng)銷宣傳地找客戶，而是等客戶在互聯(lián)網(wǎng)上申請(qǐng)，審批中心通過大數(shù)據(jù)篩選后自動(dòng)審批。雖然這樣大大節(jié)約了時(shí)間、提升了效率，但同時(shí)，由于前期沒有實(shí)地走訪客戶、無法準(zhǔn)確核實(shí)客戶提交資料的真實(shí)性，也帶來了不可避免的風(fēng)險(xiǎn)。
等到2017年底，小貸拖欠在全國(guó)大面積爆發(fā)，我所在的公司也未能幸免。于是，所有人都放下了手上工作，“全民催收”的時(shí)代到了——那段日子里，辦公室里人人都手握電話，或曉之以理動(dòng)之以情，或勸說懇求，或以法律后果恫嚇，一切都只為了要對(duì)方還錢。
那時(shí)候，公司給每個(gè)員工都“派發(fā)”了催收對(duì)象——最少每天也要打十幾通電話。其實(shí)，公司里面大多數(shù)人都是第一次接觸電話催收，雖然接受過統(tǒng)一培訓(xùn)，卻往往打通了電話也不知道怎么開口。當(dāng)然，能打通電話已經(jīng)很幸運(yùn)了，能打通還有人接，就更幸運(yùn)了——偶爾遇上忘記還款的，電話提醒后立馬就去還了，就是最幸運(yùn)最有成就感的了。
更多的，則是電話停機(jī)，或者根本聯(lián)系不上本人。有些借款人雖然提供了緊急聯(lián)系人或家人的聯(lián)系方式，但我們聯(lián)系上他們時(shí)，大多都表示失望和放棄。更有甚者，是借遍了親人和朋友的錢然后消失不見的，眾叛親離。
隨著拖欠范圍逐漸擴(kuò)大，公司每天分配給員工的催收對(duì)象也越來越多，往往打幾十個(gè)電話都絲毫沒有效果，整個(gè)公司彌漫著沮喪的情緒。
其中，有一位大學(xué)剛畢業(yè)的女生，在我們公司借了800元，還了300元后人就消失了。她的電話早就停機(jī)了，打通家人電話，剛剛表明身份，一位女士就在電話里對(duì)我大吼：“你們明明知道她是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，沒有經(jīng)濟(jì)能力，你們還借錢給她？我沒找你就算不錯(cuò)了，你們還好意思給我打電話？”
我只好告訴她：“首先，她有困難來找我們借錢，我們也是按照國(guó)家的規(guī)定收取利息，何來害她？第二，她大學(xué)已畢業(yè)，說明已成年，應(yīng)該對(duì)自己行為有清楚的認(rèn)識(shí)。我并不要求你幫她還錢，只是你要轉(zhuǎn)告她，必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，背負(fù)征信污點(diǎn)會(huì)對(duì)她以后人生造成影響就可以了?！?/p>
可是，那位女士還在電話里激動(dòng)地咒罵我，我不想繼續(xù)糾纏，便掛斷了電話。在系統(tǒng)里備注上“聯(lián)系不上本人，家里人不配合還款”。按照慣例，再過3個(gè)月，這筆借款將會(huì)被注銷，公司又將多一筆損失。
打完電話間隙，我們才發(fā)現(xiàn)，很多人的欠款數(shù)額都不大，而且其中大多數(shù)都是青壯年人——甚至有人借200元不還或還不上的。如今，市面上依舊有很多工作可以選擇，不至于拿不出200元錢來。面對(duì)這種情況，我們都感覺十分遺憾。
我曾給一位小伙子打電話，電話打不通，只好聯(lián)系了他的姐姐。他姐姐告訴我，遠(yuǎn)不止我們一家電話打到了她這里，因?yàn)槲覒B(tài)度誠(chéng)懇禮貌，她就多和我聊了一會(huì)兒。
“實(shí)話告訴你吧，我也想幫弟弟還掉，但我實(shí)在不知道他到底在外欠了多少。我也曾幫他還過一部分，但總會(huì)有新冒出來的借款，很多還是高利貸，這簡(jiǎn)直就是個(gè)無底洞?，F(xiàn)在人也聯(lián)系不上了，這樣吧，只要能找到他本人，他承認(rèn)在你們那借過錢，我就愿意幫忙還?！苯憬阍捳Z間滿是無奈和痛心。
我只得在系統(tǒng)里如實(shí)備注：“家人有意愿協(xié)助還款，但聯(lián)系不上本人。”
在那段整天打電話催收的日子里，我聽過很多生意失敗卻仍然在想辦法籌款東山再起的故事，他們直面?zhèn)鶆?wù)并不躲避，讓我們除了心酸和同情，更多的是敬佩。
而遇到那些為了購(gòu)買一部新手機(jī)，或者其他遠(yuǎn)超自己收入能力的奢侈品而到處借錢的，為了幾百元還不上、還與家人失聯(lián)的借款人，我也實(shí)在無法理解。
還好，幾個(gè)月后，拖欠終于得到了有效控制，所有工作恢復(fù)正常，我們這才長(zhǎng)舒了一口氣。
后記
如今，我已離開了公司。
聽同事說，受大環(huán)境影響，很多客戶聽信“只要是中介平臺(tái)的借款都不用還”的傳言，讓拖欠風(fēng)險(xiǎn)再次有所抬頭，為此，風(fēng)控部的同事不得不整日都全身戒備。
再加上每個(gè)行業(yè)都有少部分投機(jī)分子，他們不按規(guī)矩出牌，到最后雖然會(huì)受到應(yīng)有的懲罰，但對(duì)于更大的一批合規(guī)合法的從業(yè)者而言，留下的卻是無窮無盡的困擾和不可逆轉(zhuǎn)的傷害。
以上，就是我們這一群合規(guī)小額貸款機(jī)構(gòu)真實(shí)的催收工作。
作者 |?章杉
編輯 | 沈燕妮
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