產(chǎn)品是由一系列決策組成的

要確保用戶(hù)在你的產(chǎn)品上所有體驗(yàn)都發(fā)生在“明確地、有意識(shí)的意圖”。要考慮到用戶(hù)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)的每一種可能性，并且去理解在這個(gè)過(guò)程的每一個(gè)步驟中用戶(hù)的期望值。我們可以把設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)的工作分解成各個(gè)組成部分，以幫助我們更好地了解整個(gè)問(wèn)題。

一個(gè)產(chǎn)品清晰、有條不紊的體驗(yàn)，事實(shí)上是由一系列完整的決策組成的，這些決策彼此依賴(lài)，告知并影響用戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)方面，如果我們?nèi)サ暨@些體驗(yàn)的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來(lái)的了。

表現(xiàn)層

在表現(xiàn)層surface，你看到的是一系列的網(wǎng)頁(yè)，由圖片、文字、音樂(lè)、視頻等元件組成。有些可以點(diǎn)擊，具備某個(gè)功能，有些就作為一個(gè)靜態(tài)呈現(xiàn)。

框架層

在表現(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層skeleton：按鈕、空間、圖片和文本區(qū)域的位置，框架層用于優(yōu)化設(shè)計(jì)布局，以達(dá)到這些元素的最大效果和效率——使用戶(hù)在需要的時(shí)候，能記得標(biāo)識(shí)并找到相應(yīng)按鈕。

結(jié)構(gòu)層

與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層structure，框架是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式。框架層確定了頁(yè)面上交互元素的位置，而結(jié)構(gòu)層則是用來(lái)設(shè)計(jì)用戶(hù)如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，并且在他們做完事情之后，能去什么地方?？蚣軐佣x了導(dǎo)航條的位置，以及導(dǎo)航條上各要素的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定哪些要素應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上，以及那些要素能去到哪里。

范圍層

結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能最合適的組織方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層scope。某個(gè)功能是否應(yīng)該成為產(chǎn)品的功能之一，就屬于范圍層要解決的問(wèn)題。

戰(zhàn)略層

網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層strategy所決定的。這些戰(zhàn)略包括了產(chǎn)品設(shè)計(jì)者想從網(wǎng)站得到什么，也包括用戶(hù)想從網(wǎng)站得到什么。

自下而上地建設(shè)

這五個(gè)層面—戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)—提供了一個(gè)基本架構(gòu)，在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上，討論用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題，以及用什么工具來(lái)解決用戶(hù)的體驗(yàn)。

在每一個(gè)層面中，我們要處理的那些問(wèn)題有的抽象，而有的則更具體。在戰(zhàn)略層，我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿(mǎn)足我們的戰(zhàn)略，同時(shí)也滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。而在表現(xiàn)層，我們只關(guān)心產(chǎn)品所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。

每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的那個(gè)層面來(lái)決定的。當(dāng)我們做出的決定沒(méi)有和上下層面保持一致的時(shí)候，項(xiàng)目常常會(huì)偏離正常軌道。

這種依賴(lài)性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種自下而上的“連鎖效應(yīng)”。每個(gè)層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。同時(shí)，在“較高層面”中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)，我們也可能重新評(píng)估“較低層面”中所做出的決策。下層決定上層，上層影響下層。

產(chǎn)品的雙重性

有些產(chǎn)品是自帶某些功能的，而有些產(chǎn)品只是信息的聚合。網(wǎng)頁(yè)這種產(chǎn)品發(fā)展到后來(lái)，具備了這種基本的雙重性質(zhì)。因此，我們從中間把這五個(gè)層面分開(kāi)。在左邊，這些要素僅用于描述功能型的平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品。在右邊，我們把這些要素用于描述信息型的媒介類(lèi)產(chǎn)品。

在功能型產(chǎn)品這邊，我們主要關(guān)注的是任務(wù)——所有的操作都被納入一個(gè)過(guò)程，去思考人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個(gè)過(guò)程。在這里，我們把網(wǎng)站看成用戶(hù)用于完成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)的一個(gè)或一組工具。 相應(yīng)地，在信息型產(chǎn)品這邊，我們的關(guān)注點(diǎn)是信息——網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對(duì)用戶(hù)的意義是什么。創(chuàng)建一個(gè)富信息（information-rich）的用戶(hù)體驗(yàn)，就是提供給用戶(hù)一個(gè)可以尋找、理解，且有意義的信息組合。

用戶(hù)體驗(yàn)要素

現(xiàn)在，我們來(lái)把混亂的詞匯放在這個(gè)模型中，通過(guò)這個(gè)方法，我們可以看到這些片段是如何組合在一起，從而形成整個(gè)整體用戶(hù)體驗(yàn)的。

戰(zhàn)略層

所有產(chǎn)品，戰(zhàn)略層所關(guān)注的內(nèi)容都是外部用戶(hù)需求（user need）和內(nèi)部產(chǎn)品目標(biāo)（product objective）。我們必須了解用戶(hù)想從這個(gè)產(chǎn)品得到什么，還要知道他們想達(dá)到的這些目標(biāo)，將怎樣滿(mǎn)足他們所期待的其他目標(biāo)。同時(shí)，我們也有自己對(duì)產(chǎn)品的期望目標(biāo)。可能是商業(yè)價(jià)值，也可能是其他類(lèi)型目標(biāo)。

范圍層

從戰(zhàn)略層進(jìn)入范圍層以后，在功能型產(chǎn)品，范圍層就轉(zhuǎn)變成創(chuàng)建功能規(guī)格（functional specification）：即對(duì)產(chǎn)品的“功能組合”的詳細(xì)描述。

而在信息型產(chǎn)品，范圍層則是以?xún)?nèi)容需求（content requirement）的形式出現(xiàn)：對(duì)各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。

結(jié)構(gòu)層

功能型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層將從范圍轉(zhuǎn)變成交互設(shè)計(jì)（interaction design），即定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶(hù)的請(qǐng)求。信息型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)（information architecture）：即合理安排內(nèi)容元素以促進(jìn)人類(lèi)理解信息。

框架層

框架層被分成了三個(gè)部分。不管是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，都要完成信息設(shè)計(jì)（information design）：一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式。

對(duì)于功能型產(chǎn)品，框架層還包括了界面設(shè)計(jì)（interface design），或者說(shuō)安排好能讓用戶(hù)與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動(dòng)的界面元素。對(duì)于信息型產(chǎn)品，這種界面就是導(dǎo)航設(shè)計(jì)（navigation design）：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶(hù)在信息架構(gòu)中穿行。

表現(xiàn)層

最后，我們還有表現(xiàn)層。在這里，所有的產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)都是一樣：為最終產(chǎn)品創(chuàng)建感知體驗(yàn)（sensory experience）。

應(yīng)用這些要素

按照我們這種把用戶(hù)體驗(yàn)劃分成各個(gè)方塊和層面的模式，非常有利于我們?nèi)タ紤]用戶(hù)在體驗(yàn)中有可能遇到的麻煩。

同時(shí)，還有兩個(gè)額外的因素，內(nèi)容和技術(shù)，它們將會(huì)對(duì)最終的用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。