作者:戴羽

信任是我們和他人建立任何關(guān)系的基礎(chǔ)。 當(dāng)雙方有了「信任」，無論要一起做什么都會非常容易。 但和任何關(guān)系一樣，「信任」也會因?yàn)榉N種不同的原因出現(xiàn)裂痕。 這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該如何去修補(bǔ)它？

在上一篇文章《 信任也有方程序？ 前 eBay 產(chǎn)品總監(jiān)教我們用這 4 個(gè)變量和同事建立深厚的合作關(guān)系》中，我們討論了影響「信任方程序」中的四個(gè)變量。 在這篇文章里，前 Ebay 產(chǎn)品總監(jiān) Anne Raimondi 將繼續(xù)告訴我們應(yīng)該如何判斷及修補(bǔ)破裂的信任。

創(chuàng)新點(diǎn)：為「信任方程序」中的每個(gè)變量評分 ，讓我們在修補(bǔ)信任的裂縫時(shí)，不會只看到對方的缺點(diǎn)，還會看到他做得好的地方。

本文獲First Round Review授權(quán)進(jìn)行編譯，原文為《Use This Equation to Determine, Diagnose, and Repair Trust》

1.同事之間很多的抱怨，其實(shí)都是因?yàn)樾湃蔚钠屏?/b>

要知道如何修補(bǔ)信任，首先我們必須要能判斷兩人之間的「信任」是否已經(jīng)出現(xiàn)裂縫。

如果我們懷疑和上司、同仁、下屬間的信任發(fā)生問題，我們需要馬上暫停手上的事，然后從對方的角度思考，影響信任的四個(gè)變量中（可信度、可靠度、真誠度、以及對自身利益的追求），哪一個(gè)是導(dǎo)致我們信任下降的主要原因。

除此之外，我們也可以根據(jù)一些訊號與征兆去判斷兩人的信任關(guān)系是否出現(xiàn)裂痕。 如果出現(xiàn)以下癥狀，就代表你們之間的信任拉警報(bào)了：

a. 最明顯的癥狀就是當(dāng)兩個(gè)人都不愿意或盡量避免和彼此相處。 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某人總是避免和我們在一起，例如：平常他都會和其他同事一起吃午餐、但只要我們一加入，他就會宣稱有事而自己用餐，那就代表我們和他之間的信任可能就出現(xiàn)了問題。

b. 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有人明顯的不同意我們的意見，但卻選擇保持沉默，這也是信任出現(xiàn)裂痕的跡象。 因?yàn)閷Ψ讲幌嘈女?dāng)他真誠的表達(dá)自己的意見時(shí)，我們會愿意去聆聽和討論。 因此，他就選擇了默不吭聲。

c. 當(dāng)我們在主持會議時(shí)發(fā)現(xiàn)某些人完全不感興趣，或是在指派工作后發(fā)現(xiàn)他們?nèi)狈崆?，而且一直延誤執(zhí)行，我們也要思考：是不是我們自己的信任度出了問題。?因?yàn)?，?dāng)我們不被信任時(shí)，對方是不會對我們的任何要求感興趣的。

d. 當(dāng)一群人在開會時(shí)沒有在討論正事，反而是在抱怨他人時(shí)，也明顯的表示信任發(fā)生問題。 當(dāng)我們相信某人時(shí)，我們是不會在他背后說他閑話的。

e. 除了背后的抱怨，如果某人在發(fā)信給我們時(shí)，毫無預(yù)警的將我們的上司放到副本中，也表示我們之間的信任破裂了。 他會這樣做，是表示他不相信我們能夠把事情做好，所以他選擇直接讓我們的上司參與。

f. 最后，當(dāng)某人在我們說話時(shí)，立即就會假設(shè)我們的意圖是不好的，那很明顯，他一定不信任我們。 例如，當(dāng)我們自愿要求承擔(dān)某些責(zé)任時(shí)，不信任我們的人就會假設(shè)我們只是為了在上司面前爭功。

很多時(shí)候，當(dāng)某人在抱怨同事懶惰、不積極、不細(xì)心、懂太少時(shí)，我們都會覺得是他們的合作出現(xiàn)問題。 但是，Raimondi 認(rèn)為，這只是互不信任的表現(xiàn)。 因?yàn)椋绻p方有足夠的信任，他們私下就能夠自己解決這些抱怨。

所以，當(dāng)我們遇到類似的問題時(shí)，Raimondi 建議我們要將它判斷成是信任出了問題。 與其去解決表面的抱怨，我們應(yīng)該直接解決核心的問題-信任的破裂。

2. 意識到一段關(guān)系是重要的，才會讓我們能夠下決心去修改信任的裂痕

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)信任出現(xiàn)了裂痕，Raimondi 認(rèn)為我們不應(yīng)該等待，要馬上和對方展開對話，嘗試修補(bǔ)雙方的信任。

「當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)無法和某人有效的合作時(shí)，我們首先要了解彼此的關(guān)系是很重要的。 然后，列出所有可以讓彼此合作更愉快、有效的方法。 」，Raimondi 說。 「只要我們想想可能會和對方合作 5-10 年，我們就會為了節(jié)省時(shí)間和精力，積極的對方溝通。 」

所有和 信任相關(guān)的議題都需要謹(jǐn)慎處理。 我們在和對方展開溝通之前，一定要非常確定我們和他之間的信任真的出現(xiàn)了裂痕。 雖然我們都喜歡透過長長的郵件去處理這些問題，避免面對面的尷尬。 但是，在這樣的情況下，面對面的溝通才是解決問題最好的方法。

很多時(shí)候，我們會覺得直接溝通非常麻煩。 于是，我們選擇找對方的上司溝通。 Raimondi 認(rèn)為，這不但會讓信任變得更低，而且一位好的上司絕對會希望我們先嘗試直接找對方溝通。

當(dāng)我們決定要開始溝通，為了不要讓氣氛太過嚴(yán)肅，我們可以選擇到辦公室以外的地方，在比較放松的環(huán)境下對話。 如果我們真的想要避免尷尬，我們也可以選擇和對方一起散步。 在不用大眼瞪小眼的情況下，我們可以和對方進(jìn)行更真誠的溝通。

我們在溝通時(shí)也應(yīng)該選擇用友善的語調(diào)， 告訴對方我們觀察到的現(xiàn)象 ，同時(shí)，也要假設(shè)對方是愿意釋出善意的。 在溝通時(shí)我們應(yīng)該盡量運(yùn)用實(shí)際例子，不要讓對方覺得我們的只是憑「感覺」達(dá)到結(jié)論的。

例如，我們可以說：「我想和你聊聊 ， 因?yàn)槲矣X得我們近來的合作出了些問題。 例如，當(dāng)我在會議中發(fā)言時(shí)，你都會保持沉默。 我很在意我們之間的合作關(guān)系，所以，我想了解一下你的想法，以及我之后可以如何做得更好。 」

如果我們選擇不對信任的裂痕做任何的處理，這些裂痕會越變越深。 到了最后，我們會發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中充斥了不必要的「緊張關(guān)系」，而每位團(tuán)隊(duì)成員都會需要花費(fèi)太多時(shí)間處理這些「關(guān)系」，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)無法朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。 這對每一個(gè)人，都照成了雙輸?shù)木置妗?/p>

因此，當(dāng)我們聽到自己或團(tuán)隊(duì)成員都在互相抱怨時(shí)，我們就應(yīng)該思考一下，到底「信任方程序」的那個(gè)變量出了問題，然后再找出應(yīng)該如何修補(bǔ)信任的裂痕。

（圖片擷?。篎irst Round Review）

3. 為每個(gè)「變量」評分，讓我們能夠清楚的看到信任的問題在哪里

當(dāng)我們在使用「信任方程序」找出問題點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)該要為每一個(gè)變量評分。 我們可以用 1 到 10 注明我們對某人「可信度」、「可靠度」、「真誠度」、以及「對自身利益的追求」的評價(jià)。 這不但能夠讓我們明確的知道，是那個(gè)變量導(dǎo)致信任出現(xiàn)裂痕，同時(shí)，也讓我們意識到對方做得好的部份。 這樣，我們在和對方溝通時(shí)，就不會只著重在他「負(fù)面」的地方。

我們甚至也可以將和對方合作過每一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，都抽出來獨(dú)立評分。 這樣的好處是，我們可以看到其實(shí)他在過往項(xiàng)目中的「可信度」是 100%，但是目前的項(xiàng)目卻只有 60%。 那我們就可以思考是什么導(dǎo)致他在這個(gè)項(xiàng)目中「不可信」？ 是不是因?yàn)樗麖膩頉]有做過這種類型的案子？ 還是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的時(shí)程太趕，導(dǎo)致他下了很多錯誤的判斷？

假設(shè)我們透過這樣而發(fā)現(xiàn) ， 每次只要項(xiàng)目的時(shí)程太趕，我們對他「可靠度」的評分就會下降，我們就可以思考如何讓項(xiàng)目有更充裕的時(shí)程，或是找更多的人來協(xié)助他處理比較趕的案子。

因?yàn)槲覀冊谙屡袛鄷r(shí)，很容易就將一些不好的經(jīng)驗(yàn)概括成結(jié)論。 例如，我們會說某人開會總是遲到、項(xiàng)目總是沒有做好。 但實(shí)際上，他可能只是在最近比較常遲到，或是只有上次和我們合作的案子沒有做好。 因此，為每次的合作經(jīng)驗(yàn)分開評分，我們將能夠清楚的看到細(xì)微的差異，讓我們比較容易站在對方的角度思考，進(jìn)而讓修補(bǔ)裂痕變得更有效。

當(dāng)我們有了這些認(rèn)知，我們在和對方溝通時(shí)就可以說：「和你以往的質(zhì)量相比，你在這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量有著明顯的下降。 我了解這個(gè)項(xiàng)目很趕，但是，我還是希望我們能夠維持一定的質(zhì)量。 我相信你一定可以提升你產(chǎn)出的質(zhì)量，所以，我想了解一下你的想法，以及我之后可以如何協(xié)助你做得更好。 」

當(dāng)我們在修復(fù)信任的裂痕時(shí)，Raimondi 提醒我們 要不斷的強(qiáng)調(diào) ：「我相信你」。 因?yàn)?，這樣可以讓對方感覺到你的信任，進(jìn)而讓問題變得更容易解決。

「由于信任是那么基本的事情，因此，我們很常會忽略了它。 」，Raimondi 說。 「如果我們可以在每次的互動中都考慮到它的重要性，那么我們就會得到很大的優(yōu)勢。 」