上期我們發(fā)表了《“3.15”來了，這些車企品牌顫抖了嗎？》一文對那些投訴量最大的車企品牌進(jìn)行了解讀，那么，接到消費者投訴后，各汽車品牌又是怎么樣處理的，哪些車企對投訴處理積極？哪些車企對投訴處理不積極？本期將繼續(xù)基于數(shù)據(jù)對這些問題進(jìn)行一一解讀，本文僅對年投訴量在100起以上的車企進(jìn)行分析，按數(shù)據(jù)統(tǒng)計2015年年投訴量在100起以上的汽車品牌有48家，投訴量占總投訴量的96.2%。

進(jìn)入正題前，先簡單介紹一下消費者投訴的流程信息流轉(zhuǎn)的流程。在接到用戶投訴后，首先進(jìn)行信息審核，審核通過后將信息轉(zhuǎn)給品牌廠家，品牌廠家接到信息后進(jìn)行受理，受理通過后進(jìn)行處理反饋，處理反饋后用戶評分。廠家受理后也就說明廠家接受了投訴信息并進(jìn)行處理，但處理不一定有結(jié)果，處理反饋表明廠家已經(jīng)有處理結(jié)果，可以看作是用戶投訴問題得到解決。

首先，看一下近3年消費者投訴量及問題解決率走勢。從數(shù)據(jù)看，近年來消費者對汽車投訴量快速增長，從2013年2.1萬起增長至2015年3.4萬起，年均增長27.6%，雖然汽車投訴量增加了，但投訴問題解決率卻也上升了，從2013年的61.5%上升到2015年的66.9%，隨著汽車市場逐步由企業(yè)導(dǎo)向向消費者導(dǎo)向發(fā)展，為贏得市場，企業(yè)紛紛開始圍繞消費者展開的各種服務(wù)能力和效率的提升來增強競爭力，而投訴直接關(guān)系到消費者對品牌的滿意度，如若不能很好解決勢必會帶來客戶的流失，因此，面對消費者投訴，企業(yè)更應(yīng)該加強服務(wù)，提升問題解決效率，以保證已出現(xiàn)不滿意的消費者能回信轉(zhuǎn)意。

那么，既然解決消費者投訴如此重要，各車企又是如何做的呢？

接下來，首先看一下那些接到消費者投訴問題解決率最高的TOP10汽車品牌。從數(shù)據(jù)看，TOP10汽車品牌投訴問題解決率均在97%以上，反映出TOP10汽車品牌對消費者的重視態(tài)度，是我們廣大汽車品牌學(xué)習(xí)的榜樣。

在投訴問題解決率最高TOP10汽車品牌中僅有四家合資品牌，其他六家全部為中國品牌，反應(yīng)出在市場競爭激烈的大環(huán)境下中國品牌在處理消費者投訴問題上的表現(xiàn)更活躍、更積極，其中：哈弗、長安、長城、上汽四家中國品牌包攬TOP4排名，投訴問題解決率均在99.3%以上。

再來看一下那些消費者投訴問題解決率最低的TOP10汽車品牌。從數(shù)據(jù)看，TOP10汽車品牌投訴問題解決率均不足20%，可見這些汽車品牌對消費者的投訴有多么的無視，面對目前國內(nèi)競爭越來越激烈的汽車市場，不知道這些汽車品牌是否意識到危機，是否意識到無視消費者將導(dǎo)致企業(yè)走上衰敗之路，你們難道就真的不怕上“3.15”把你們曝光嗎？。

從入榜汽車品牌派別看，有東風(fēng)風(fēng)行和一汽奔騰兩家中國品牌入榜，對于這兩家中國品牌只能說：“你們本身就沒有什么較大的品牌力和產(chǎn)品力，還這么無視服務(wù)和消費者投訴，這是要作死的節(jié)奏，該好好反省反省啦！”而對于入榜的其他合資或進(jìn)口品牌只想說：“別以為你有較深厚的技術(shù)積累和品牌影響力，就牛氣哄哄，消費者的眼睛是雪亮的，無視他們也就是無視未來”。

“3.15”是一個公正的平臺，上榜被曝光的品牌必將是那些不解決消費者投訴問題的汽車品牌，為了消費者、為了企業(yè)自己，請你們“且行，且珍惜”。

僅以本文獻(xiàn)給即將到來的“3.15”和廣大汽車消費者們，期望你們遇到的汽車投訴問題能快速得到解決。

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