編輯導語：前三篇講解了訂單的前臺功能設計，包含訂單下單、訂單管理及訂單售后。本篇從中后臺視角講述整個新零售訂單中心的架構、流程以及功能設計。
一、訂單架構
1.1應用層
應用層直接面對終端用戶，負責為用戶提供訂單交易服務，從是否為自建系統(tǒng)可以分為自建平臺渠道和第三方平臺渠道。自建系統(tǒng)渠道分為PC商城、App商城、小程序商城。第三方平臺店鋪可分為淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪等。
盡可能的拓展應用層的服務渠道，通過各種渠道觸達用戶，從而提升訂單交易量和交易額，這是應用層的使命。
1.2服務層
服務層作為整個交易系統(tǒng)中最重要的一層架構，支撐著應用層各渠道的交易，為應用層提供基礎服務能力。訂單系統(tǒng)更像是一個調度指揮中心，井然有序的調用其他系統(tǒng)的服務來支撐訂單交易的完成。訂單交易系統(tǒng)的服務層包含：訂單中心、支付中心、商品中心、營銷中心、客戶中心、倉儲中心、采購中心。
訂單中心：記錄訂單信息、商品信息、支付信息、物流信息等內(nèi)容，并提供訂單操作。
支付中心：為訂單交易提供支付能力，包含支付方式和支付工具。
商品中心：為訂單提供商品基礎數(shù)據(jù)，包含SKU型號、商品參數(shù)、商品價格等信息。
營銷中心：查詢活動優(yōu)惠信息，結合客戶信息，判斷當前訂單是否滿足活動優(yōu)惠的條件，是否滿足優(yōu)惠券的使用條件，從而調用優(yōu)惠信息。
客戶信息：查詢客戶的身份及權益，以及可用于交易的虛擬資產(chǎn)，如積分、紅包、卡券等。
倉儲中心：提供商品的庫存查詢，商品鎖庫，以及負責訂單商品出庫、退換貨入庫等貨物管理的有關能力。
采購中心：對于期貨類訂單、預售類訂單，采購中心能夠提供智能化的采購服務，縮短采購時間、減少采購成本。
1.3數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)層為交易系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析能力，利用數(shù)據(jù)分析的結果驅動交易鏈路的服務體驗優(yōu)化，提升訂單交易的增長，從而更好的實現(xiàn)業(yè)務目標。數(shù)據(jù)層從交易、商品、渠道三個方面來分析訂單交易的過程。
交易分析：統(tǒng)計商品的下單轉化率、訂單的支付轉化率；統(tǒng)計訂單的付款人數(shù)、下單人數(shù)、訂單量、累計交易額、人均交易額、平均每筆訂單交易額；統(tǒng)計新老用戶的付款人數(shù)、訂單量、訂單金額，新老用戶的訂單量占比。
商品分析：統(tǒng)計各單品的銷量、銷售額、付款人數(shù)、支付轉化率；統(tǒng)計各類目銷量、銷售額、各類目銷售占比、各類目與上一統(tǒng)計周期的環(huán)比情況。
渠道分析：統(tǒng)計PC商城、App應用、小程序、天貓?zhí)詫毜赇?、京東店鋪、拼多多店鋪等渠道的銷量、銷售額、付款人數(shù)，以及各渠道的占比，各渠道與上一統(tǒng)計周期的環(huán)比情況。
二、訂單流程
1、用戶通過購物車或商品詳情頁進行下單。下單時系統(tǒng)需判斷有無活動優(yōu)惠，有無可用的優(yōu)惠券、紅包，是否可使用積分抵扣等優(yōu)惠信息，用戶選擇優(yōu)惠券、積分抵扣，填寫收貨信息，確認沒問題后提價訂單；
2、選擇支付方式（微信支付、支付寶支付、銀行卡支付），進行訂單付款。付款時，系統(tǒng)查詢商品有無可用銷售庫存，若無可用庫存則訂單支付失敗，并提示用戶庫存不足，若庫存充足則進入下一個判斷，判斷是否超出支付時間。
3、庫存充足，系統(tǒng)檢查是否超出支付時間，若超出則支付失敗，若未超出則執(zhí)行支付。
4、完成付款后，系統(tǒng)鎖定庫存，訂單進入待發(fā)貨狀態(tài)；
5、后臺系統(tǒng)進行訂單商品的揀貨、清點及訂單發(fā)貨，系統(tǒng)扣減庫存；
6、用戶簽收快遞，并確認收貨。若用戶長時間未操作確認收貨，系統(tǒng)則根據(jù)后臺系統(tǒng)設置的規(guī)則，發(fā)貨后15天自動收貨；
7、訂單完成交易，流程結束。
此為訂單的正向交易流程，逆向交易流程屬于訂單售后模塊，后續(xù)單獨分析有關訂單售后的系統(tǒng)設計。本流程重點講解訂單系統(tǒng)中涉及的后臺業(yè)務流程，前端設計請查看文末的推薦閱讀。
三、訂單功能
3.1 訂單查看
訂單中心可通過訂單列表和訂單詳情查看訂單信息。
3.1.1 訂單詳情
訂單信息的展示要考慮各種字段的全面性，字段展示考慮的如果足夠的周到，也便于運營、客服等崗位的同學分析處理問題。后臺訂單詳情頁的展示不僅包含商品信息、單據(jù)信息、費用信息、地址信息，還包含倉儲信息、發(fā)票信息、客戶信息。
商品信息：包含但不限于商品名稱、型號、規(guī)格、參數(shù)、促銷價、市場價、類目、品牌等信息等數(shù)據(jù)字段。
單據(jù)信息：包含但限于訂單來源、訂單類型、配送方式、訂單編號、下單時間、支付時間、訂單狀態(tài)等數(shù)據(jù)字段。訂單來源包含PC商城、APP商城、小程序商城、淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪。訂單類型包含線上普通訂單、團購訂單（僅線上有）、預售訂單（僅線上有）、線下訂單等。配送方式包含快遞發(fā)貨、上門自提、同城配送。
費用信息：包含但不限于商品金額、運費金額、優(yōu)惠券金額、紅包金額、積分抵扣金額、訂單金額、積分獎勵數(shù)量等數(shù)據(jù)字段。訂單金額=商品金額+運費金額-優(yōu)惠券金額-紅包金額-積分抵扣金額。
地址信息：包含收貨地址和代發(fā)地址。地址信息展示的內(nèi)容包含姓名、電話和街道地址。
倉儲信息：包含但不限于訂單鎖定庫存、倉庫可用庫存、倉庫總庫存、倉庫編號、倉庫區(qū)域，預計送達日期等數(shù)據(jù)字段。
發(fā)票信息：包含開票抬頭名稱（單位或個人）、單位稅號、電話、注冊地址。
客戶信息：包含但不限于客戶賬號、客戶名稱、客戶等級、客戶下單量、客戶交易額等數(shù)據(jù)字段。
2B類的客戶訂單，通常還會涉及到合同，訂單詳情頁還應能夠查看合同信息，合同支持在線預覽和本地下載。系統(tǒng)根據(jù)訂單商品、訂單金額、客戶信息、收貨地址、賣家信息（一般為商城）自動生成訂單銷售合同。
3.1.2 訂單列表
訂單列表將詳情頁當中的最常用的字段展示出來即可，大家可根據(jù)自己的實際需要和查詢習慣展示相應的字段。如果列表頁展示的字段太多，可以通過設置面板，來控制列表頁顯示的字段，通過拖拽表單列來調整字段的顯示順序。
建議在列表數(shù)據(jù)的上方使用訂單狀態(tài)作為內(nèi)頁切換的標簽，將不同狀態(tài)的訂單分別顯示在不同的狀態(tài)標簽頁下方，在頁面設計時通常還會新增一個全部狀態(tài)的Tab標簽。訂單列表支持的查詢條件包含條件篩選類、關鍵字查詢類和日期查詢類條件。
01 條件篩選
包含訂單渠道、訂單類型、配送方式、支付方式、訂單狀態(tài)、結算狀態(tài)、結算方式、開票狀態(tài)。
訂單渠道：包含PC商城、App商城、小程序商城，淘寶天貓店鋪、京東店鋪、拼多多店鋪等第三方平臺店鋪。
訂單類型：包含線上普通訂單、團購訂單（僅線上有）、預售訂單（僅線上有）、線下訂單。
配送方式：包含快遞發(fā)貨、上門自提和同城配送。上門自提需要線下有實體門店，同城配送一般為生鮮類商品。
支付方式：包含微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等支付方式。
訂單狀態(tài)：包含待支付、待發(fā)貨、已發(fā)貨、已完成、已取消和異常。已取消訂單包含因支付超時取消的訂單和客戶不想要手動取消的訂單。異常訂單即因系統(tǒng)問題引發(fā)的訂單出現(xiàn)的異常，如訂單金額的計算錯誤、訂單狀態(tài)的錯誤、發(fā)貨數(shù)量錯誤等各種由于各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞錯誤、數(shù)據(jù)邏輯運算出現(xiàn)的問題造成的訂單異常。
結算狀態(tài)：結算狀態(tài)為商城與各商家之間的訂單結算，一般分為未結算和已結算。
結算方式：結算方式分為手動結算、定期自動結算。
開票狀態(tài)：開票狀態(tài)即商城給客戶開具的訂單發(fā)票的開具狀態(tài)，為未開票和已開票。
02 關鍵字查詢
關鍵字查詢包含支持按訂單編號、商品編號、客戶賬號、收貨人姓名、收貨人手機號等內(nèi)容模糊查詢。
03 日期查詢
訂單列表支持按下單日期范圍、發(fā)貨日期范圍查詢訂單。
訂單列表的數(shù)據(jù)支持以Excel、PDF格式導出到本地。
3.2 訂單處理
在訂單中心可以對訂單進行的處理操作包含：訂單修改、訂單關閉、合并訂單、訂單發(fā)貨、訂單備注、打印發(fā)貨單、打印快遞單、確認收貨。
訂單修改：訂單未發(fā)貨前，在訂單后臺可以修改訂單的地址信息、訂單費用信息和發(fā)票信息。地址信息包含收貨地址和代發(fā)地址，支持修改姓名、電話和地址；訂單費用信息包含運費金額、優(yōu)惠金額，修改后系統(tǒng)重新計算訂單金額；發(fā)票信息包含開票抬頭（支持單位和個人）、單位稅號。
部分ERP系統(tǒng)后臺，還支持修改商品、單價、客戶，基本上訂單所有的信息都支持修改。很多ERP系統(tǒng)中支持商家為客戶在后臺下手工單，下單的整個過程都是商家代替客戶操作。
訂單關閉：由于某些特殊原因，常常需要后臺提供關閉訂單的靈活操作，如客戶退單、訂單異常等特殊情況。
合并訂單：當同一個收貨人（姓名、電話和地址全部相同）有多筆訂單，且下單時間接近時，商家為了節(jié)省物流成本，通常會將銷售訂單進行合并，合并為一個發(fā)貨單，進行一次性發(fā)貨。
訂單發(fā)貨：用戶付款后，需要進行訂單發(fā)貨操作。系統(tǒng)需要支持訂單批量發(fā)貨，發(fā)貨時需在后臺頁面填寫選擇快遞公司，填寫運單號。具有成熟WMS系統(tǒng)的商城，這里可以不填寫快遞公司，快遞單號，這一步只負責將訂單推送至倉儲系統(tǒng)。倉儲系統(tǒng)進行揀貨、清點后，進行最終發(fā)貨時再填寫快遞公司和快遞單號。
訂單備注：編輯訂單備注信息，通常是運營的同學提醒倉庫部門需要注意的發(fā)貨事項。
打印發(fā)貨單：打印發(fā)貨單信息，發(fā)貨單信息包含商品信息、訂單基礎信息、收貨信息。
打印快遞單：打印快遞單信息，快遞單信息包含發(fā)貨倉庫、發(fā)貨人姓名、電話、地址、快遞單號。快遞單內(nèi)容支持編輯修改，默認根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則推薦。
確認收貨：對于用戶已簽收的訂單，若用戶忘記“確認收貨”，運營人員可以在后臺進行確認收貨，確認收貨的訂單狀態(tài)將變更為已完成，訂單流程結束。
3.3 到貨提醒
對于期貨訂單、預售訂單、超賣訂單，由于沒有現(xiàn)貨，用戶需要經(jīng)歷漫長的等待。為了緩解用戶的等待焦慮，提升服務體驗，當貨物到倉后，系統(tǒng)需要及時提醒下單用戶。當訂單貨物到貨后，系統(tǒng)需要通過短信、App Push消息、微信消息等多種方式告知用戶。
對于此類訂單，后臺系統(tǒng)應有一個專門的頁面用于查看訂單到貨情況，以及提醒消息的下發(fā)情況。便于訂單運營人員或客服人員掌握客戶訂單的最新情況。
3.4 訂單設置
訂單后臺系統(tǒng)需要針對商城訂單進行一些基礎設置。如訂單支付時間設置、訂單售后時間限制、自動好評設置。
支付時間：設置訂單的支付時間，超出支付時間則訂單將被自動取消。一般零售普通訂單的支付時間為2小時以內(nèi)，對于預售類訂單，將會涉及預付款和尾款，需要對預付款和尾款分別設置訂單支付時間。
售后時間：為訂單設置售后的限制時間，超出售后限制時間則不允許用戶申請售后。售后時間一般為確認收貨后15天內(nèi)，可以根據(jù)自己的實際情況靈活設置。
自動好評：可以設置自動好評的時間。用戶在訂單完成的某一時間內(nèi)未進行評價，系統(tǒng)自動給與五星好評，具體時間各電商平臺可以根據(jù)自己的實際情況進行靈活設置。
以上的訂單設置完成后，將對PC商城、App商城和小程序商城的所有訂單均生效。
3.5 權限控制
訂單中心在整個電商系統(tǒng)中占據(jù)非常重要的位置，屬于電商系統(tǒng)的核心功能。查看訂單、處理訂單的操作涉及各部門不同的人員，因此有必要針對訂單系統(tǒng)設計權限。權限系統(tǒng)根據(jù)不同的作用與范圍，可以分為菜單權限、操作數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)權限。
菜單權限用于控制后臺用戶能夠看到的菜單，操作權限用于控制后臺用戶能夠操作的按鈕，數(shù)據(jù)權限則控制著后臺用戶能夠看到的數(shù)據(jù)字段。將這三種權限共同作用于后臺系統(tǒng)的用戶賬號，則可以實現(xiàn)對不同部門的員工賬號實現(xiàn)精準掌控。大家根據(jù)自己的工作職責去申請配置賬號的權限范圍，與自己工作無關的數(shù)據(jù)或操作則進行系統(tǒng)限制，以避免引發(fā)一些不必要的麻煩。
賬號與權限并不是直接建立關系的，需要引入角色來為連接它們。通常在后臺系統(tǒng)中需要先定義角色，角色的定義與員工所處的部門、工作的崗位、工作的職責有關。根據(jù)崗位與職責定義角色，然后再為角色添加賬號。簡單的來說就是干相同工作的人同屬于一個角色。角色創(chuàng)建完成后，再為角色配置權限，權限的配置則可以按照上文的菜單權限、操作權限和數(shù)據(jù)權限三個方面進行配置。
四、結語
訂單作為電商的核心系統(tǒng)，在架構規(guī)劃與系統(tǒng)設計之初，就需要我們站在電商全局的角度看待它與其它系統(tǒng)之間的關系，從訂單銷售、訂單補貨、訂單履約的全鏈路視角看待問題。在數(shù)字化運營的戰(zhàn)略方向下，需要我們深入思考訂單系統(tǒng)與采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)如何聯(lián)合作戰(zhàn)，發(fā)揮協(xié)同效應，共同提升系統(tǒng)的運營效率與服務體驗。感謝大家的閱讀，下期與大家分享訂單售后的后臺系統(tǒng)設計。如果我的分享能夠對你有所幫助，或者在某個瞬間能夠引發(fā)你的共鳴與思考，不妨動動您的手指。關注、點贊、收藏不迷路，期待與您下期再見！
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