我是一個(gè)做旅游的，確切來說，是個(gè)賣旅游線路的。
當(dāng)你們有出游意向的時(shí)候，來旅行社挑選合適線路的時(shí)候，我就是那個(gè)負(fù)責(zé)給你們講解介紹的，拍板之后，我還要跟你們簽訂旅游合同，認(rèn)真的告知注意事項(xiàng)，耐心的處理行程中的問題，熱情的回訪旅行后的感受。
當(dāng)我還是一個(gè)旅游新手的時(shí)候，就有一個(gè)毛病，一條旅游線路，客戶來簽合同之前，我自己能提前想到7,8個(gè)零散的問題，代替客戶問自己。把我自己的問住的時(shí)候，我會(huì)百度，會(huì)咨詢同部門的前輩。
我一開始之所以問題這么多，是因?yàn)榘。崆鞍炎约翰幻靼椎狞c(diǎn)都搞透，這樣客戶就看不出我是一個(gè)新手，我這么做，不是為了敬業(yè)，坦白講，為了自尊心。作為一個(gè)專業(yè)人士，反過來被客戶問倒了，豈不是很沒有面子？
旅游線路多且雜，要注意的點(diǎn)也很多。我就這樣，從第一年問自己問百度問別人問到了第三年。
中間，把不少資深人士問倒了。
從每個(gè)國家的簽證辦理，通行貨幣，甚至哪個(gè)國家酒店不提供熱水壺，哪個(gè)地方的團(tuán)餐好吃，哪個(gè)地方的酒店不好，到城市與城市之間的飛行與行駛距離，自由行客人如何轉(zhuǎn)機(jī)出境，到客人購買商品怎么退稅等等等等，自己解決不了問百度，百度看不明白的問前輩。
“哎呀，你不用這樣的，客人問不了那么多的，你只需要把大框跟他們說一下就好了”
“你每天想這么多，這樣累不累”
甚至有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)為了掰正我鉆牛角尖的毛病，特意找我談話，說我這樣太累。
是啊，是挺累的，但是累過之后換來的卻是客戶們一致的信賴與好評(píng)。值嗎？我覺得挺值的。
我是一個(gè)固執(zhí)的人，你提出的意見我會(huì)認(rèn)真思考，如果你對，我改。如果我覺得你不對，說一萬遍我也不會(huì)改。
其實(shí)這樣做的起因，是因?yàn)樵趧側(cè)胄胁坏揭粋€(gè)月的時(shí)候，接待了4個(gè)阿姨為各自的孩子辦理寒假美國跟團(tuán)線路。
那天的情形我記得很清楚，在前臺(tái)接待室，我和她們四人，從下午4點(diǎn)一直坐到晚上7點(diǎn)多才結(jié)束。中間她們先是就美國簽證問題，你一言我一語的發(fā)問。我當(dāng)時(shí)是個(gè)嶄新嶄新的新手，剛接觸的那點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，根本還沒觸及到大美國。但是又不想讓客戶看出我的過分不專業(yè)，硬著頭皮頂著。中間領(lǐng)導(dǎo)看我半天沒回座位，就派了一個(gè)專業(yè)做歐美線路的同事下來幫下我。但是人家有自己的事情要忙，最后還是由我自己來接待。
現(xiàn)在看來極為簡單的一項(xiàng)美國簽證，當(dāng)時(shí)我和阿姨們掰扯不清了。在坦白我是剛?cè)肼毑痪玫男“字?，阿姨們表示了理解。但是有一句話還是打擊到了我。當(dāng)我告知到她們?nèi)绻芎灪炞C費(fèi)不退的時(shí)候，阿姨們提出了異議。說之前咨詢別人的時(shí)候，都是可以退的。我說我們這里確實(shí)不行的時(shí)候（其實(shí)到哪家旅行社都不行的，只是我當(dāng)時(shí)不懂沒有底氣），阿姨們很肯定的說不可能啊。然后其中一個(gè)阿姨過來人似的說到：肯定因?yàn)樗切聛淼?，能力和職位都不夠，所以沒有退款的權(quán)力。
這三個(gè)半小時(shí)，我真的是頭要炸了。
下班之后，走在回家的路上，我的腦子里一直充斥著阿姨們嘰嘰喳喳的聲音，“新來的”三個(gè)字一直刺激著我的神經(jīng)。然后就在那一瞬間特別想變得非常專業(yè)，可以自如的應(yīng)對客戶所有的問題。可實(shí)際上自己那時(shí)什么都不懂啊。那種感覺就好像一個(gè)嬰兒剛剛學(xué)會(huì)爬，就想要跑但是確實(shí)跑不起來只能干著急一樣。
從那時(shí)開始，我就開始了苦學(xué)專業(yè)知識(shí)的生涯。在每個(gè)客戶來簽合同的時(shí)候，我會(huì)預(yù)先把自己不懂的以及所有我能想到的問題，先自己解答一遍，就是為了防患于未然，以備不時(shí)之需。
而且從那之后，基本很少再有客戶質(zhì)疑我的專業(yè)性了，從第一年開始當(dāng)我說自己已經(jīng)做旅游三年多了的時(shí)候，沒有客戶表示懷疑。
準(zhǔn)備了那么多問題的答案，很多時(shí)候客戶可能一個(gè)也沒有問到。這樣做值嗎？我覺得這個(gè)問題問一萬遍，最后的答案也還是：值！
因?yàn)樵跍?zhǔn)備的過程中，我自己學(xué)到了很多知識(shí)啊。最后即使客戶什么也沒有問，他們也會(huì)感覺到我胸有成足的氣場。既然你提供的就是專業(yè)性的服務(wù)，那么盡可能做到最好，不是應(yīng)該的么？
所以啊，不管你們怎么說，我都不想去改。只要我能讓自己充實(shí)，讓對方踏實(shí)就好了。
總之呢，我們要時(shí)刻準(zhǔn)備著，因?yàn)槟愕倪@種認(rèn)真和誠意，即使最后沒有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，相信對方也是可以感受到的。
