說(shuō)到溝通，我們每天都在說(shuō)話(huà)，但不是每句話(huà)都起到了溝通的作用。尤其是在這個(gè)快速變遷的時(shí)代，人際交往日益密切，很多溝通方式都發(fā)生了變化，這是我說(shuō)話(huà)的目的嗎？這是我想說(shuō)的話(huà)嗎？有個(gè)詞叫一句頂一萬(wàn)句，就是把話(huà)說(shuō)到了點(diǎn)子上，那么，溝通到底是什么呢？
《溝通圣經(jīng)》中這樣定義：通過(guò)交流，試圖說(shuō)服、告知、娛樂(lè)、解釋、信服、教育對(duì)方或達(dá)到任何其他目的的過(guò)程就是溝通，溝通的目標(biāo)包括被接收、被理解、被接受、使對(duì)方采取行動(dòng)。也不是所有溝通都是好的溝通，清晰、積極、簡(jiǎn)潔、正確、禮貌、完整是良好溝通的六個(gè)基本要素。
《溝通圣經(jīng)》全名為《溝通圣經(jīng)：聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)全方位溝通技巧》，作者是尼基·斯坦頓。尼基·斯坦頓是一位資深的管理顧問(wèn)，一直在從事溝通能力培訓(xùn)的工作，這本書(shū)匯集了他多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。《溝通圣經(jīng)：聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)全方位溝通技巧》修訂五次，暢銷(xiāo)英國(guó)三十余年，從聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)四方面來(lái)介紹如何提高溝通技巧。
1 聽(tīng)
聽(tīng)，一直是一個(gè)被忽視的技巧，人們通常給予了說(shuō)話(huà)者太多的關(guān)注，而忽視了傾聽(tīng)者，傾聽(tīng)其實(shí)是另一種溝通，也是在接受信息。不是承載于書(shū)面或屏幕上，即時(shí)性比較強(qiáng)，當(dāng)下沒(méi)聽(tīng)出來(lái)的信息可能就永遠(yuǎn)錯(cuò)過(guò)了，側(cè)面反應(yīng)接收者對(duì)溝通的關(guān)鍵。
為什么要成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者呢？首先，溝通都是有目的的，解決問(wèn)題或者做出決定，都需要有足夠的信息，而信息又全部來(lái)源于講話(huà)者。其次，只有溝通才能解決問(wèn)題，只會(huì)說(shuō)不會(huì)聽(tīng)完成不了交流。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，很多問(wèn)題會(huì)自動(dòng)浮出水面，并且因?yàn)殡p方處于這個(gè)環(huán)境中，也更容易轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，站在對(duì)方的角度進(jìn)行思考，問(wèn)題會(huì)更容易解決。最后，溝通可以了解對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方、增進(jìn)關(guān)系。在你聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較關(guān)注什么，不太看重什么，有這個(gè)了解做基礎(chǔ)，再繼續(xù)談話(huà)的時(shí)候，不僅你會(huì)把握關(guān)鍵信息，對(duì)方也會(huì)放下戒備，表達(dá)出自己真實(shí)的想法，彼此之間的關(guān)系就會(huì)更近一步。
很多人都沒(méi)有把傾聽(tīng)放在心上，聽(tīng)不是被動(dòng)的過(guò)程，需要主動(dòng)做準(zhǔn)備，比如說(shuō)管理自己的注意力、增強(qiáng)理解力、提前了解背景知識(shí)，都會(huì)讓自己有點(diǎn)頭緒。另外，一定要心胸開(kāi)闊，不要因?yàn)閼B(tài)度、理念不同就把相關(guān)信息過(guò)濾掉，不要因?yàn)閷?duì)說(shuō)話(huà)者的偏見(jiàn)就先入為主地否定他的談話(huà)。要學(xué)會(huì)批判地傾聽(tīng)，有意識(shí)地聽(tīng)重點(diǎn)，比如事實(shí)與原則、理念與例子、證據(jù)與理由。你還可以協(xié)助說(shuō)話(huà)者，比如輕輕點(diǎn)頭、雙目直視或者適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)一句懂了，如果有的內(nèi)容讓你很受益，也可以記錄下來(lái)。
2 說(shuō)
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，尤其是近幾年來(lái)，脫口秀節(jié)目層出不窮，他們妙語(yǔ)連珠金句頻出，時(shí)時(shí)會(huì)讓我們驚嘆，怎么這么會(huì)說(shuō)話(huà)，不過(guò)還有一些人會(huì)被形容為說(shuō)話(huà)不經(jīng)大腦，同樣是說(shuō)話(huà)，區(qū)別咋就這么大呢？
說(shuō)到底，說(shuō)話(huà)并不是一件簡(jiǎn)單的事。有些人可能在大場(chǎng)合收著，一到小場(chǎng)景就放松自我，最后就沒(méi)有什么成效。其實(shí)有很多說(shuō)話(huà)技巧，是適用于任何場(chǎng)景的。
第一方面，個(gè)人特質(zhì)。想一想，你最佩服誰(shuí)的口才，別人身上的哪些特質(zhì)會(huì)讓你反感。美好的事物都是相似的，一個(gè)優(yōu)秀的說(shuō)話(huà)者必定是集眾多優(yōu)點(diǎn)于一身。
首先，你的想法一定要清楚明白地表達(dá)出來(lái)，不是盡說(shuō)一些別人聽(tīng)不懂的名詞來(lái)顯示自己的專(zhuān)業(yè)，想想你的內(nèi)容別人都聽(tīng)不懂，又說(shuō)給誰(shuí)聽(tīng)呢？其次是正確，說(shuō)一句話(huà)要有一句話(huà)的意思，追求語(yǔ)意的聚焦而不是發(fā)散，也不要以偏概全，像“正常人都知道”這樣的話(huà)就很危險(xiǎn)，一不小心會(huì)引起別人的敵意。有這樣一個(gè)例子，有人問(wèn)上帝：偉大的上帝啊，在您的眼中，是不是1億美金不過(guò)一個(gè)小錢(qián)兒，1萬(wàn)年時(shí)光只是一小會(huì)兒呢？上帝回答說(shuō)：是的。那人接著說(shuō)：那您是否能施舍給我一個(gè)小錢(qián)兒呢？上帝回答：可以，過(guò)一小會(huì)兒吧！這就是以幽默的方式來(lái)說(shuō)明語(yǔ)意的豐富。
第二方面，聲音特質(zhì)，包括音高、音量、發(fā)音還有語(yǔ)速，出口那一刻都確定了。還有一個(gè)，就是停頓，舉個(gè)例子，
我們都知道清明這首詩(shī)，“清明時(shí)節(jié)雨紛紛，路上行人欲斷魂。借問(wèn)酒家何處有？牧童遙指杏花村。”而如果改變一下停頓，“清明時(shí)節(jié)雨，紛紛路上行人。 欲斷魂。借問(wèn)酒家何處？ 有牧童，遙指杏花村”就變成了一首詞。
當(dāng)然這種改變讓人眼前一亮，適當(dāng)?shù)耐ｎD可以有效傳遞信息，過(guò)久的停頓只會(huì)讓聽(tīng)眾感到一頭霧水，喪失興趣。
另外，不得不說(shuō)的就是語(yǔ)調(diào)，聲音的抑揚(yáng)頓挫里面會(huì)透露著弦外之音，言外之意，舉個(gè)例子，你對(duì)上司說(shuō)工作全部都完成了，上司說(shuō)好，這個(gè)好字可能僅僅表示知道了，也有可能是說(shuō)你做得好，還可能是說(shuō)早就該完成了，關(guān)鍵就在語(yǔ)調(diào)。利用語(yǔ)調(diào)可以達(dá)成自己的目的，一不小心也會(huì)泄露自己的情緒。
3 讀
閱讀，是我們從小上學(xué)就進(jìn)行的活動(dòng)，但是真正會(huì)讀的人并不多。一頁(yè)書(shū)看了十分鐘也不知道在講什么，看完啥也沒(méi)記住，這樣的閱讀經(jīng)歷很常見(jiàn)，存在著兩方面問(wèn)題，一是閱讀速度慢，二是閱讀效率低。
先來(lái)看看閱讀目的，通常有三個(gè)，消遣、信息和判斷。閱讀就跟開(kāi)車(chē)一樣，不同的路段需要不同的速度。消遣閱讀的樂(lè)趣在于無(wú)拘無(wú)束的暢想，所以我們這里談的是為了獲得信息或判斷而進(jìn)行的閱讀。
提高閱讀速度就是讓眼睛更快、更自如地移動(dòng)，這方面可以多加訓(xùn)練。比如指字，用手指以一定的速度移動(dòng)，開(kāi)始是每?jī)尚兄敢淮危竺婵梢悦咳?、四行指一次，逐漸增加，之后不管讀什么都保持這樣的速度。
讀得快是一方面，也不能降低閱讀效率。閱讀效率即為掌握關(guān)鍵信息，在讀之前了解整體的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，分清楚是必要的、有用的、不重要的，決定好閱讀內(nèi)容的先后次序。
首先是瀏覽，通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)縮小范圍，通訊錄里找電話(huà)號(hào)碼會(huì)經(jīng)常用到這個(gè)技巧。尋找關(guān)鍵詞需要通覽全文，評(píng)估文章對(duì)自己的價(jià)值，在這個(gè)過(guò)程中，也初步了解了結(jié)構(gòu)，知道了文章的脈絡(luò)和輕重緩急，就好像知道了去一個(gè)陌生地點(diǎn)的路況。
其次是略讀，很多人擁有驚人的閱讀速度，就是因?yàn)槌錾卣莆樟寺宰x技巧。略讀的關(guān)鍵在于把握主旨與結(jié)構(gòu)。主旨通常是一個(gè)段落的主題句，在段落一開(kāi)始或者最后，還要關(guān)注點(diǎn)明結(jié)構(gòu)的標(biāo)記詞，像下劃線(xiàn)、粗體、斜體被稱(chēng)為視覺(jué)標(biāo)記，但是、此外、所以等詞被稱(chēng)為語(yǔ)言標(biāo)記，這些標(biāo)記就像路標(biāo)一樣，提醒你該減速了、該繼續(xù)走或者是重點(diǎn)來(lái)了。略讀也有規(guī)則，先讀標(biāo)題、目錄和總結(jié)，然后閱讀每一篇的第一段，每一段的第一句，遇到感興趣的地方也不要停下來(lái)，一定要完整地讀完最后兩三段，這里面包含了重要結(jié)論。
《溝通圣經(jīng)》中還提出了一個(gè)名為SQ3R的閱讀法，縱覽、問(wèn)題、閱讀、回憶、檢查五步。需要注意，閱讀前一定要有自己的思考，不要全盤(pán)接受書(shū)里的內(nèi)容。回憶是事后的測(cè)驗(yàn)，看看自己讀過(guò)后究竟掌握了哪些內(nèi)容。檢查就是檢查前面縱覽、問(wèn)題、閱讀、回憶這四步，確定自己是否讀有所得。
4 寫(xiě)
閱讀，是與作者進(jìn)行對(duì)話(huà)；寫(xiě)作，則是和潛在的讀者進(jìn)行交流。有句話(huà)說(shuō)寫(xiě)作是高級(jí)的社交，足可見(jiàn)書(shū)面溝通的重要性。
與口頭溝通相比，書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)之一就是有跡可循，并且有仔細(xì)思考的空間，適合傳達(dá)較復(fù)雜的信息?，F(xiàn)代人都離不開(kāi)寫(xiě)報(bào)告，這也是困擾很多人的難題，因?yàn)槌３?huì)被訓(xùn)斥不知所云，背后反映了對(duì)報(bào)告的要求。
有效溝通的主要障礙，其實(shí)是我們個(gè)人對(duì)文字意義詮釋的差別。什么字代表什么事物，其實(shí)是一個(gè)特定群體決定的結(jié)果。
首先， 內(nèi)容必須統(tǒng)一，只能有一個(gè)主題，確保所有的信息都正確無(wú)誤，所有的推理都有理有據(jù)，不會(huì)給讀者造成誤解。此外，報(bào)告就是報(bào)告，不能遺漏讀者需要的內(nèi)容，也不包括讀者不需要的內(nèi)容。一份好的報(bào)告，一定要路線(xiàn)清楚，邏輯明確，讓讀者隨時(shí)都知道自己在報(bào)告的哪里，以及為什么在這里。
真正上手寫(xiě)報(bào)告，先要明確寫(xiě)這份報(bào)告的目的——收集相關(guān)的信息——信息分類(lèi)，制作大綱——撰寫(xiě)初稿，進(jìn)行填充和完善。一定要注意你的報(bào)告是給別人看的，不要自嗨，寫(xiě)一些對(duì)方不懂的內(nèi)容，同理心在這里仍然適用。
相聲里有說(shuō)學(xué)逗唱，扁鵲出診有望聞問(wèn)切，溝通其實(shí)包括聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)，不只有口頭溝通的聽(tīng)和說(shuō)，還有書(shū)面溝通的讀和寫(xiě)。尼基·斯坦頓的《溝通圣經(jīng)：聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)全方位溝通技巧》是溝通百寶箱，帶你應(yīng)對(duì)溝通路上的挑戰(zhàn)。
