線下零售工作數(shù)年，一直在學(xué)習(xí)并提升各種服務(wù)水平。從奢侈品到化妝品，對所有員工的細(xì)節(jié)培訓(xùn)探索，最近也會陷入瓶頸，直到遇到這本《超預(yù)期，智能時代提升客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)》。
本書的兩位作者Leonardo Inghilleri和Micah Solomon,前者是麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心的創(chuàng)建者，后者創(chuàng)建的綠洲唱片公司，從一家地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道在全球暢銷書《紫牛》中成為案例典范。作者的行業(yè)背景和專業(yè)經(jīng)驗，為這本書注入豐富干貨。
誠如書中所說，之所以要打造超預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)，根本上是為了避免商品化社會的威脅，我們需要建立持久的、忠誠的、人性的客戶關(guān)系。這才是擺脫被市場淘汰的命運的最穩(wěn)妥方式。
那么到底如何做，才稱的上超預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)呢，書中為我們指了明路。
開篇通過對酒店一位工程師為顧客提供超預(yù)期服務(wù)的案例分享，為我們首先生動闡述了超預(yù)期的內(nèi)涵定義：普通服務(wù)只是回應(yīng)顧客的需求，而后者是真正具有預(yù)見性的服務(wù)。比如故事中的工程師，正在梯子上工作，看到顧客開酒店門不方便，便放下工具，微笑地爬下梯子給顧客去開門。
要想打開顧客忠誠之門，打造最純粹的客戶滿意度無疑是第一把鑰匙，作者從客戶滿意幾要素：完美的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、及時以及有效的問題解決過程，這幾點中，依次給了我們指點。比如“產(chǎn)品”中，作者告訴我們必須拿出”完美的設(shè)計”，也就是一個需要把各種變量考慮在內(nèi)的設(shè)計。作者提醒的范圍有員工的突然缺勤，休假等等，包括給員工提前準(zhǔn)備好所需要的所有物資，都必須作為Plan B填充在這項設(shè)計中，這才稱得上完美的設(shè)計。又比如作者在有效問題解決中，提出所謂有效，并不是把情況恢復(fù)到出問題之前，而是重新讓顧客滿意，雖然充滿挑戰(zhàn)，但是很值得做。因為“只有在出問題時，客戶才能看到我們的傾情服務(wù)”。
書中還和我們分享了很多服務(wù)語言的秘密，而也是在這部分中，我學(xué)習(xí)到了很多曾經(jīng)忽略過的小細(xì)節(jié)。比如創(chuàng)建一本推薦用語，工作詞匯手冊，制定員工說話的規(guī)矩。比如，麗思風(fēng)格就是鼓勵員工多說“馬上“”一定”。不要對顧客說：您欠……；而是說：我們記錄您的余額是……。又或者不要嘴上說歡迎，肢體語言卻是冷漠；帶路不要只是手指指個方向，可以的話，帶顧客到達新的地方。這些精心細(xì)致的細(xì)節(jié)提點，簡直讓零售小白也能秒變專家。
如果你對顧客的疑義或投訴非常頭痛，我相信《補救,扭轉(zhuǎn)服務(wù)失敗的局面》這部分會給你很多實用建議。在零售服務(wù)業(yè)，我們已知的3F法則在書中被更感性的“意大利媽媽法”更新。想象一位寵愛孩子的母親跟著一個蹣跚學(xué)步的小孩，小孩跌倒了，媽媽的反應(yīng)：“噢，寶貝，快看看怎么了。你被小樹劃了一道口子啊，我的寶貝，讓媽媽親親那個傷口。我們吃個棒棒糖，媽媽給你包扎傷口！”這個案例，完美詮釋了作者給出的補救四部曲1.道歉并請求原諒2.與顧客一起檢查投訴的問題3解決問題并繼續(xù)跟進4從內(nèi)部記錄，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，避免再犯。作者針對每一步都給出了非常詳細(xì)的理論與案例，生動地教會大家如何處理顧客的反對意見。在這部分，作者不斷提醒，千萬別忘了給顧客額外的補償，比如“意大利媽媽”中，媽媽還給了那個孩子棒棒糖呢。也千萬別以復(fù)雜的內(nèi)部結(jié)構(gòu)為錯誤的借口，顧客才不關(guān)心這些，她只要結(jié)果。
書中對如何將超預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)，也給了更多的分享：比如定期的邀請員工體驗自己內(nèi)部產(chǎn)品或服務(wù)，員工可以享用折扣，但必須詳細(xì)填寫反饋；盡量減少在不同的服務(wù)人員之間轉(zhuǎn)換時出現(xiàn)的空檔以降低失誤等等；邀請客戶給你評價，但注意問題設(shè)置的竅門，先問顧客總體評價，然后才是細(xì)節(jié)項。因為總體評價放第一個，這一項更多靠顧客的直覺完成，可以更好地衡量出顧客的滿意度。也建議你增加1.是否打算再次光臨2.是否愿意推薦給他人 這倆個最能體現(xiàn)忠誠度的問題到你的消費者問卷中。
此外，還有成本控制，人員管理，網(wǎng)上服務(wù)等等，從0-1，可以說，是一本真正意義上的服務(wù)細(xì)節(jié)實操手冊，非常適合所有希望在顧客忠誠度上有更多進步的個人/公司。用菲拉格慕美國公司董事長馬西莫的評價來說，這是一本“建立以客戶為中心的企業(yè)的絕佳路線圖”，可以帶領(lǐng)我們找到完美的寶藏。
