做了一份社群運營的思維導圖，一份自己的觀察與思考，下面我寫下文字部分。
一，為什么需要社群運營
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1，流量入口
當下，可以看到，社群作為一個巨大的流量入口工具，使得許多公司在做社群。社群匯集了用戶，也容易形成口碑效應，方便引入更多用戶
2，價值用途
維系用戶
轉(zhuǎn)化用戶
迭代產(chǎn)品
口碑傳播
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二，社群的從0到1
1，社群定位
1）社群的主題
①主題是什么
主題是一個社群的核心，是社群中的人員圍繞這個核心來進行交流與溝通的。
②用戶會對這個主題感興趣嗎
這要看看用戶需求了，以及微信群的定位，他為什么要進這個群？這個群能給他帶來什么？
③主題是否聚焦
主題越聚焦，越有利于用戶理解和識別
2)用戶定位
我們的目標用戶群體是哪些？
2，建立社群
1)社群門檻
為什么要設置門檻
①設置門檻會讓進入的人更為珍惜這個群
②防止不是我們的受眾，卻進群了
③防止惡意用戶進群，比如就是來發(fā)廣告的
2)社群的成員構(gòu)成
①群主以及群主團隊
是社群的組建者，參與者與維護者。同時負責管理與引導社群。
②核心用戶
是社群的重度參與者與維護者，是社群的重度用戶，對于我們是極力配合和維護的，也能提出許多好的改進建議。
③種子用戶
是對社群的價值主張與服務主張頗為認可的用戶，以及對我們的產(chǎn)品與服務容忍度比較高，并愿意提出改進型建議。
④普通用戶
是來享受使用產(chǎn)品與服務的。
3，社群規(guī)則
1)為什么制定規(guī)則
①無規(guī)則不成方圓
②無規(guī)則在踢人時以及處理惡意事件時，也無法有尺度的去處理。
③引導養(yǎng)成一個良好氛圍。
④作為組織者，要遵守群規(guī)，同時在推廣產(chǎn)品與服務時，有規(guī)律有方式。
2)社群鼓勵哪些行為
鼓勵用戶多多圍繞對應的主題交流
3)懲罰哪些行為
對廣告，鏈接，色情，政治話題等予以設置處罰，并設置處罰后果。
4)遵守群規(guī)會有哪些好處
4，社群Q&A文檔
1)為什么要制定Q&A文檔
避免重復性的回答，節(jié)省時間，以及防止刷屏。
2)如何制定
事先想好一些常見的問題，并予以整理。之后，遇到重復性高的問題，及時補充整理。
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三，社群的從1到100
1，日常運營
1)引導或者制造話題
引起互動與參與
2)定期組織活動
①優(yōu)秀成員的群內(nèi)分享
②產(chǎn)品服務類有價值的活動
③挖掘重度價值參與者（KOL）
可以方便使之引導群活躍
④合理謹慎使用群公告
2，社群運營后的注意事項
1)群昵稱
群昵稱統(tǒng)一標準
一般修改群昵稱的會更加配合我們
群昵稱需要合乎常理，否則會引起反感
2)群話術(shù)
所有工作人員的話術(shù)需要統(tǒng)一一致，避免在微信群的回答上有所紕漏。
3)群規(guī)
①群規(guī)需要合理，能夠讓人信服。
②工作人員更需要遵守群規(guī)
4)推廣信息
1，杜絕一切的信息轟炸
2，推廣信息需要有規(guī)律
5)回復用戶提問與需求
①設置專人回復，保證信息最長***分鐘內(nèi)回復
②同時告知每天的回復時間段，比如 9：00到21:00會及時回復用戶信息，21:00后的信息，會第二天統(tǒng)一回復。這樣可以給用戶一個預期。
③回復用戶提問時，一定要@對應的昵稱，以便于其他用戶不會混淆
④回復時，盡量帶有禮貌詞，比如你好。
⑤對于用戶的需求需要具體時間的，一定告知用戶多長時間給到結(jié)果。比如1小時給到結(jié)果，比如明天10點前給到結(jié)果等。相遇于給予用戶一個時間預期。
6）遇到惡意去發(fā)廣告，鏈接，甚至在群里吵鬧的
①態(tài)度低姿態(tài)，您好，不好意思，您違反了群里規(guī)定。請撤回，或者請勿再有下一次。
②多次犯規(guī)者或者嚴重違規(guī)者，在群里通告犯規(guī)次數(shù)與證據(jù)，并踢出。
③題外話，這一類會問題比較棘手，有時會碰到難纏的用戶，一定要做到合理合規(guī)，讓他無話可說，無力反駁。
7）遇到客訴
①先是抱歉
②引導私聊
③確認問題
a,是不是產(chǎn)品或者服務的確有問題
的確有問題，給解決方法，看用戶是否接受。
b,是否是用戶的誤會
澄清誤會
c,還是用戶的惡意客訴
就問題來解決問題的態(tài)度，有問題就解決，沒有問題就咨詢顧客還有問題嗎？看這類顧客如何作答。
d,解決
確實有問題的，告知解決時間，予以解決。
3，口碑話傳播
當我們的服務于產(chǎn)品做得非常好時，用戶自然會推薦給其他用戶使用，口碑效應是非常有利于傳播的，因此而起到口碑化傳播，方便之后的使用
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四，微信群會出現(xiàn)的問題
1，在建群前，部分用戶不加微信
1)為什么不加微信呢？
①怕被騷擾。
②出于安全感的考慮
③不信任
④沒有微信
2）我們?yōu)槭裁聪Ｍ诮ㄈ呵凹拥接脩粑⑿拍兀?/p>
①方便業(yè)務的持續(xù),
②方便把用戶引導到微信群里
2，部分用戶不進微信群
1）不理解為什么要進入微信群
2）怕在群里被騷擾。
3，部分用戶進了微信群不說話
1）我們需要思考下，為什么這部分用戶進群不說話。
2）同時也要思考下，為什么這部分用戶不說話也不退群。
這個群還是能夠給他帶來價值的，所以暫時沒有退出。那么需要思考下，是哪些價值使得用戶愿意繼續(xù)停留在群里。
4，用戶進了微信群后退出
1）部分用戶不理解微信群是干嘛的
2）沒有得到他想要的東西或服務 ，所以退出。
如果可以的話，建議做下該用戶的用戶訪談，咨詢相關(guān)信息。
5，部分進了微信群的用戶發(fā)鏈接，發(fā)廣告
這一塊制定群規(guī)，并明確告知懲罰結(jié)果。群規(guī)需要有理有據(jù)，有說服力。
6，部分用戶在群里吐槽，甚至投訴，引起其他用戶的效仿
1）用戶為什么吐槽。
①產(chǎn)品和服務的確有問題點，被用戶抓住把柄。
就問題本身，及時道歉解決這件事情。
就產(chǎn)品和服務整個流程本身，需要以用戶體驗為最終導向，梳理產(chǎn)品線和服務線。
2）用戶的誤會。
依然道歉，然后澄清誤會?！痉诺妥藨B(tài)，有利于緩和用戶情緒，這樣即使他知道錯了，也會因為我們的道歉照顧了他的面子或者情緒，而自己承認錯誤?！?br>
3）部分用戶的惡意指責。
①說清事情原因，主要是給群里其他用戶看到的，防止其他用戶真的以為該用戶說的是真的。
②低姿態(tài)的在群里問下該用戶指責的依據(jù)與原由【放低姿態(tài)，主要是給群里其他用戶看到的，做到有理有據(jù)有禮貌】
③屢次惡意制造事端者，依照群規(guī)，踢出群聊。
4）思考
【所以在建群以前，一定要對邀請的用戶設置一些門檻，防止一些惡意用戶毫無阻礙的進群?！?/p>
