昨天聽家人說起，最近發(fā)生在某銀行的一件事。
一位 80 多歲的老伯，到銀行柜臺辦理美金兌換人民幣業(yè)務(wù)?；氐郊液髾M豎覺得數(shù)目不對，比幾月前兌換的金額少了幾百，找銀行回單查看具體明細卻怎么也找不到。次日一早，老伯又去了銀行。原來經(jīng)辦的柜員忘了把客戶簽字的銀行回單給老伯。支行長不停的向老伯左一個鞠躬，右一個賠禮道歉，解釋金額沒有錯。那老伯氣不打一處來，說我不是在乎這一兩百元，你們當時為什么不給我回單，害我這么熱的天再一次趕過來。說著，人一橫，昏了過去。該場景都被銀行的監(jiān)視器錄像記錄了下來。
老伯因為突發(fā)腦溢血被送往醫(yī)院搶救，目前還在重癥監(jiān)護室。即使搶救過來，半身不遂的可能性很大。銀行每天派人到醫(yī)院陪護。律師說，這事銀行有責(zé)任，打官司必輸無疑。事發(fā)的監(jiān)控錄像被當成銀行各支行當前重要的員工培訓(xùn)材料。
一張忘記給客戶的回單，有可能引發(fā)一場命案，聽起來，著實匪夷所思，但在真實的世界，這種小概率事件，還是隨機發(fā)生了。對于老人及其家人，絕對是一場突如其來的悲劇。銀行除了承擔(dān)經(jīng)濟損失外，名譽更受損害。責(zé)任銀行的行長、副行長，除了每天輪流到醫(yī)院陪護，還要面對接下去將要發(fā)生的一連串事情，以及對個人職業(yè)生涯的影響。那個粗心的柜員，聽說是個實習(xí)生，除了工作中斷，還要承受此事帶給自己和家庭的巨大陰影。
每一個隨機小概率事件都有其必然性?？此颇硞€員工的不仔細，背后是流程的不嚴謹和管理的不細致。假如換一個員工操作，同樣的事會不會就此杜絕？如果回答是 “不一定”，那么就要從流程上管控風(fēng)險，通過嚴格的管理執(zhí)行來規(guī)避隱患。如果這個員工能按照操作流程仔細核對工作步驟，也許就能在第一時間發(fā)現(xiàn)紕漏；如果銀行嚴格執(zhí)行復(fù)核流程，那么一張沒有給出去的回單會在當天下班之前被發(fā)現(xiàn)，并在出現(xiàn)最壞的結(jié)果前處理。如果 ......可惜沒有如果。
“一馬失社稷”。英國有個童謠，“失了一顆馬蹄釘，丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位國王，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國?！?說的是英國國王理查三世 1485 年波斯沃斯戰(zhàn)役中被擊敗的真實事件。
而在現(xiàn)代，因為小細節(jié)引發(fā)悲劇事件，比較著名要屬 1986 年美國 “挑戰(zhàn)者號” 升空爆炸空難，7 名宇航員全部罹難，其中有一名女教師，計劃為全國中小學(xué)生講授有關(guān)太空和飛行的科普課。這次太空事故為航天飛機繼續(xù)飛行籠上了一層濃重的陰影，而事故的原因是右側(cè)固態(tài)火箭推進器上的一個 O 形環(huán)失效，導(dǎo)致了一連串的連鎖反應(yīng)，在升空后 73 秒時，爆炸解體墜毀。
很多重大事件的原因背后，都是不起眼的小細節(jié)。
最有效的解決問題的方法在于預(yù)防。
我想起高中時候看到的一篇古文內(nèi)容，工作中常拿來和員工分享：
“曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’ 扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！?魏文侯曰：‘可得聞邪？’ 扁鵲曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯?！?/p>
大致意思是，一次魏文王問扁鵲，你們兄弟三人中誰的醫(yī)術(shù)最高明？扁鵲回答，大哥醫(yī)術(shù)最好，因為他在病人病情還沒發(fā)作前就鏟除了病根；二哥遜色些，他在病人癥狀尚不明顯的時候就藥到病除。我治病手段都是在病情十分嚴重的情況，實施各種治療把病治好，雖然我名氣最響，但醫(yī)術(shù)在兄弟三人之中最差。
上醫(yī)治未病。防患于未然。
