拆頁二? 得體表達抱怨? 《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁

【R閱讀原文片段】

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I拆書家講解引導】

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發(fā)生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

Ａ1.今天下午開會的時候，我提出了一個價格營銷策略，楊老師聽了后立馬就急了，聲音很大的說：“你推出這樣的活動不合適，會影響現(xiàn)在的會員的，做事情一定要三思而后行，別總那么魯莽。”當著其他兩位老師，我頓時臉就紅了，氣得我口不擇言：“我怎么沒有三思啊，你算老幾？憑什么這樣說我?。俊?/p>

（反思）我發(fā)現(xiàn)，我跟她吵完了心里特別難受，當時不會表達我的感受，嚴重影響了我們之間的友誼。

（修改反思）我發(fā)現(xiàn)，我跟她吵完了心里特別難受，因為沒有用ＸｙＺ的方法，所以不會表達自己的感受，嚴重影響了我們之間的友誼。

Ａ2.

明天上班的時候，正確表達我的想法，我應該這樣說：“你當著他們的面，那樣說我（具體事件），我多沒有面子?。ńY果）！大小我也是個校長，被你這樣說，我多難堪?。ǜ惺埽　?/p>

（修改A2）

明天上班的時候，我要利用Ｘｙｚ的方法正確表達我的想法，我應該這樣說：“你當著他們的面，那么大聲的反對我（具體事件），我心里特別難受（結果）！大小我也是個校長，被你這樣說，我非常難堪，巴不得趕緊逃離現(xiàn)場（感受）！”

修改：

（目標）明天跟她見面之后，我要利用X（具體行為）Y（可見后果）Z( 我的感受)來得體表達抱怨。

（行動）明天上班的時候，我見到她，應該這樣說：“你當著他們的面，那么大聲的反對我（具體事件），我心里特別難受！開會的內容將無法布置下去（結果）。大小我也是個校長，被你這樣說，我非常難堪，巴不得趕緊逃離現(xiàn)場（感受）！”