“菲爾一直在跟你討論如何消除學(xué)知鴻溝的問題吧?！钡戮S恩說。
“是的，”作家說，“我發(fā)現(xiàn)很多人，包括我自己，都很難消除這個鴻溝。菲爾說人們必須‘少而精’地學(xué)習(xí)?！?/p>
德維恩笑了笑，“這個理念一直在主導(dǎo)著我們集團所有公司在培訓(xùn)、發(fā)展以 及商業(yè)交易過程中的所有活動?！?/p>
“你覺得這個理念怎么樣？”作家問，“它真的有效嗎？”
德維恩點點頭，“開始跟菲爾共事之前，跟大多數(shù)培訓(xùn)主管一樣，我總是熱 衷于不停尋找一個新的管理理念，而不是跟進(jìn)了解那些剛剛接受過培訓(xùn)的人。我 喜歡設(shè)計一個龐大的培訓(xùn)項目，讓每個人都經(jīng)歷一遍所有流程，然后再尋找下一 個新的培訓(xùn)理念。為了判斷自己的工作是否有效，每次培訓(xùn)結(jié)束后，我都會讓參 與者對我的培訓(xùn)進(jìn)行一次態(tài)度評價。我們每次都能得到很高的分?jǐn)?shù)，但實踐證明，這些培訓(xùn)并不總是那么有效。學(xué)員們并不會把我們 所教的東西應(yīng)用到實際工作中?！?/p>
“你是如何改變這一點的呢？”作家問。
“從菲爾那兒了解到‘少而精’的理念之后，我們開始集中講授我們覺得人 們應(yīng)該學(xué)會的幾個理念，然后不斷地進(jìn)行間隔性重復(fù)，直到它們完全融入人們的 思考和行為方式當(dāng)中?！?/p>
“這么說你們會用更多時間在培訓(xùn)之后進(jìn)行跟進(jìn)，而不是去設(shè)計更多新的項 目了？”
“是的，”德維恩說，“我們會投入大量時間進(jìn)行跟進(jìn)，而不是去設(shè)計、組織， 或是提供培訓(xùn)。而且我們相信，這種培訓(xùn)效果要比學(xué)員們在任何其他地方、從任何其他人那里接受的培訓(xùn)效果都要好。”
聽起來不錯，但作家還是有些懷疑，“能舉個例子嗎？”
“當(dāng)然，”德維恩說，“幾年前，我們決定把公司的客戶服務(wù)質(zhì)量提高到超一流的水平。我們并不只是想滿足客戶需要，而是要徹底征服他們。當(dāng)你向客戶提供超一流服務(wù)時，客戶就會興奮不已，甚至?xí)奶巶鲹P你的服務(wù)，他們會自動成 為你的推銷員。我們決定將其變成一項長久的工作。我們會進(jìn)行深入的培訓(xùn)，只講授少數(shù)幾樣?xùn)|西，然后不斷地重復(fù)?！?/p>
作家揚起了眉毛，“效果怎么樣呢？”
“無論是從客戶，還是從員工的反饋來看，我們都看到了明顯的效果，有時甚至是戲劇般的效果。我們會經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)，告訴我們的員工應(yīng)該如何提供 超一流的客戶服務(wù)。一旦在客戶服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了任何新理念，我們就會將其整合進(jìn)當(dāng)前的做法中，而不是改變原來的方向?！?/p>
“的確很有意思，”作家說，“我最近剛剛在一家公司做了一場演講，他們在我身后的講臺上樹起了一面巨大的旗子，上面寫著‘客戶之年’?？吹竭@面旗， 我大笑著說：‘下一年是什么？演講結(jié)束后，我想你們就知道我為什么這么說了?！?似乎每一年都應(yīng)該是你們的客戶之年。在跟你和菲爾談過之后，我想你們成功的 秘訣就是年復(fù)一年不斷通過間隔性重復(fù)來強化你們所要傳達(dá)的信息?！?/p>
“絕對是這樣的，”德維恩說，所以我們要不斷督促人們提高自己的服務(wù)水平。 我們不會每個月推薦一本新書，在整整一年當(dāng)中，我們只會推薦少數(shù)幾本。我們 會找出自己所能找到的最好的客戶服務(wù)指南，讓所有人都讀上幾遍，不斷從中獲取有用的信息。如果這些信息是有用的，我們就希望人們能將其應(yīng)用到自己的工 作中。
“大家每年還會接受一次為期兩天的‘超一流服務(wù)’培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時講授 的理念都是相同的，但我們每年都會采用不同的方式講授。當(dāng)然，我們還會提到 一些新理念，但一定要確保這些理念會被整合進(jìn)我們?nèi)ツ甑呐嘤?xùn)內(nèi)容中。作為培 訓(xùn)主管，我會不斷強化這些信息，我要確保大家能夠把這些信息轉(zhuǎn)化為一種積極 的態(tài)度，并將這種態(tài)度進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為具體的行動，將客戶變成不斷為我們唱贊歌的瘋狂粉絲。”
“聽起來是一個很棒的策略?！弊骷艺f。
“這個策略可以幫助你的公司實現(xiàn)巨大的飛躍?！钡戮S恩說，“我們想讓我們 的員工完全熟悉這些理念，直到他們將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自動的行為。一旦做到這一 點，他們就真的可以創(chuàng)造奇跡?！?/p>
“創(chuàng)造奇跡？你指的是什么？”作家問。
“一旦大家完全理解了我們的客戶服務(wù)目標(biāo)，并掌握了自己工作的所有環(huán)節(jié)， 他們就會把實現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)成一件理所當(dāng)然的事。這樣他們就會有時間去觀察機會，創(chuàng)造出一些能夠徹底征服對方的客戶體驗。”
“能舉個例子嗎？”
“當(dāng)然，”德維恩說，“比如說我們公司總部的前臺人員，她們要負(fù)責(zé)接待所 有的訪客，并接聽所有的電話，所以我們的前臺人員稱自己是‘第一印象主管’。她們經(jīng)常會想出一些辦法來更好地了解客 戶、預(yù)測客戶的需要，并努力成為他們的朋友，無論是當(dāng)對方親臨公司總部，還 是只是打來電話，她們都會努力做到這一點。舉個例子，我會告訴她們，只要信 號燈一亮，就意味著有個電話打來了，這時她們就應(yīng)該冷靜下來，告訴自己，提 供服務(wù)的機會來了，尤其是當(dāng)客戶打電話來投訴時，更是如此?！?/p>
“你說的‘服務(wù)機會’是指什么？”作家問。
“聽完我的經(jīng)歷之后，你就明白了，”德維恩說，上個星期，我見到了我們的 一位第一印象主管史蒂芬尼。我走近她時，看到她正沖我喜笑顏開， 我問她發(fā)生了什么事，她說自己有個了不起的故事想和我分享。一直以來，她的主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)接聽電話。她說只要電話一響，燈一亮，她就會讓自己冷靜下 來，告訴自己這是一次提供服務(wù)的機會。就在前天，她接到一個奇怪的電話。剛 一接電話，她就聽到電話那端的家伙沖著她大叫起來。
“‘我會讓你們寢食難安的！’那家伙沖著她叫，她立刻回應(yīng)道：‘是你嗎，艾利克斯？’當(dāng)對方問‘艾利克斯是誰’時，她也大喊了一聲，‘我的前夫！’”
一想到這件事，德維恩就笑了起來，“史蒂芬尼說她這句話立刻化解了那家伙的憤怒，對方立刻大笑起來，原來那家伙也有一位非常可怕的前妻。從那以后， 她和那位客戶就成了好朋友?！?/p>
“聽起來史蒂芬尼反應(yīng)相當(dāng)快?！弊骷艺f。
“是的，”德維恩說，“我問她是怎么做到這一點的。她說自從想到每次電話 都是一個機會之后，她就變得越來越有想象力了。所以一聽到對方在大吼，她第一個想到的就是自己的前夫?！?/p>
作家點了點頭。“我開始明白你的意思了，”他說，“一旦人們在工作中真正 懂得了‘少而精’的道理和間隔性重復(fù)的重要性，他們就會變得非常有創(chuàng)造性， 這的確了不起?！?/p>
作家跟德維恩的談話接近了尾聲，他為占用德維恩的時間而向他表示了感 謝。在回菲爾家吃午飯的路上，他意識到自己剛剛已經(jīng)學(xué)到了很多。
很快，作家就到了菲爾家附近。轉(zhuǎn)過大路時，他暗暗告訴自己一定要選個時 間去參加丹尼去過的那家高爾夫?qū)W校。這樣不僅能驗證一下自己剛從企業(yè)家那里 學(xué)到的東西，而且也可以順便提高自己的球技。下車之前，他又取出個小筆記本， 在上面清楚地寫出自己剛剛學(xué)到的關(guān)于信息超載的知識：
人們沒能學(xué)以致用的原因
1：信息超載
令對于那些只接觸過一次的信息，我們通常只能記住其中一小部分。
令我們應(yīng)該少而精而非多而淺地去學(xué)習(xí)。
令要想掌握某件事，我們必須首先選擇一些關(guān)鍵點，隔段時間就重復(fù)一下， 讓自己完全沉浸其中，并不斷提高自己的知識和技能。關(guān)鍵在于間隔性重復(fù)。
