01生手可以逆襲？
今年五月，組織了為期三天，六十幾人參與的客戶經(jīng)理培訓(xùn)。結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)組織有序，過(guò)程有亮點(diǎn)；老師說(shuō)上課學(xué)習(xí)氣氛足，主動(dòng)性強(qiáng)；客戶經(jīng)理說(shuō)，老師水平高，安排的小插曲很用心。
其實(shí)，我是個(gè)生手。
應(yīng)該講什么課，怎么找老師，到哪里上課？預(yù)算是多少？都是在短短兩周之內(nèi)從頭開始學(xué)習(xí)。更別說(shuō)培訓(xùn)效果的估算了。
幸運(yùn)的是，我知道自己經(jīng)驗(yàn)不足；更幸運(yùn)的是，我想到梁寧的“產(chǎn)品思維”課，想到課程的“峰終定律”。我決定，制造亮點(diǎn)，彌補(bǔ)萬(wàn)一會(huì)因經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的不滿。
培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)老師，都是找的原先合作過(guò)的單位，授課題目精挑細(xì)選，有業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，問題不大；找亮點(diǎn)的過(guò)程，還真費(fèi)了一些勁。
在和老公談?wù)撆嘤?xùn)時(shí)，老公提到有一次他外出正碰到自己的生日，組織者就在當(dāng)天的晚餐上為他辦了生日儀式，其實(shí)也很簡(jiǎn)單就是送上大蛋糕，大家一起分享，但時(shí)隔多年，還是能記起來(lái)當(dāng)時(shí)的感動(dòng)。他還說(shuō)了一個(gè)觀點(diǎn)，要把這些客戶經(jīng)理當(dāng)做自己的客戶，要怎么樣讓客戶滿意，就做出來(lái)讓客戶經(jīng)理滿意。
我趕緊去查信息，卻發(fā)現(xiàn)有位女客戶經(jīng)理的生日正在培訓(xùn)期間，但她偏偏又不參加。正在焦慮時(shí)，支行忽然打電話說(shuō)，別人來(lái)不了，這位客戶經(jīng)理要來(lái)。我怕再有變化，告知那位同事過(guò)生日，最好再確認(rèn)一下。
得到肯定的答復(fù)，我算是放心了，這還真是，全心付出努力，上天都會(huì)幫你。
培訓(xùn)果然有一些瑕疵，比如教室溫度有點(diǎn)高，有些費(fèi)用超出預(yù)算，上課收手機(jī)耽誤了業(yè)務(wù)等等。
到了最后一天上午，老師在課上請(qǐng)那位客戶經(jīng)理上臺(tái)，問了幾個(gè)問題后，告訴大家，今天是個(gè)特別的日子，分行準(zhǔn)備了儀式為她慶生，60多個(gè)人一陣歡呼。這時(shí)小推車推進(jìn)來(lái)，點(diǎn)燃蛋糕上的蠟燭，大家自然而然的一起唱起生日歌。
這個(gè)生日儀式就這么意外又驚喜的開始了。雖然這不是我的預(yù)期，但效果出乎意料的好。
在隨后收到的反饋中，大家對(duì)這次培訓(xùn)非常滿意，很多人覺得印象最深刻的就是過(guò)生日的驚喜。
制造峰值點(diǎn)的實(shí)踐，使我對(duì)“峰終定律”的膜拜又加深一層。
02生手不光逆襲
第一次培訓(xùn)就這么歡快的結(jié)束了，又來(lái)了第二次。這次有經(jīng)驗(yàn)了，信心也足。
巧的是，老天爺真會(huì)安排，這一期培訓(xùn)居然有三個(gè)人過(guò)生日，還是在同一天。我本來(lái)只看到一個(gè)人，出于謹(jǐn)慎，又看了一遍，卻發(fā)現(xiàn)真的遺漏了兩個(gè)人。亮點(diǎn)當(dāng)然還是過(guò)生日，還是個(gè)很大的亮點(diǎn)。
我把第一次培訓(xùn)出現(xiàn)的問題總結(jié)了一下，更換了課程安排，壓縮了課程時(shí)間，本以為這次會(huì)更滿意，但是上一次培訓(xùn)地點(diǎn)沒有合適的檔期，只好另尋別處。
細(xì)節(jié)還是考慮得比較周到，比如準(zhǔn)備會(huì)議室暫存行李，就餐、住宿的指示牌，包括開班講話結(jié)束后外出活動(dòng)，課桌的變化，細(xì)節(jié)都做了安排，幾乎沒有耽誤時(shí)間。
但是最大的問題來(lái)了，正餐吃的不好，還有的說(shuō)吃不飽。（我因?yàn)槭露?，隨便吃幾口，還沒什么感覺）。其實(shí)就是預(yù)算的問題，協(xié)商過(guò)后，決定最后一天安排自助。結(jié)果，一說(shuō)出這個(gè)消息，所有人高興得直鼓掌，看來(lái)前兩天還真是受了委屈。
生日還是在最后一天，提前找了四五個(gè)人協(xié)助。
主持人制造懸念，讓大家知道今天有過(guò)生日的，開始時(shí)反響不是很大，等到知道有三個(gè)人同一天生日，歡呼陣陣。幾個(gè)人站到臺(tái)前，戴上生日帽，生日歌響起，蛋糕抬了進(jìn)來(lái)，壽星們發(fā)表感言。
再次感謝老天，因?yàn)橹郎弦淮芜^(guò)生日，這已經(jīng)不能成為驚喜了，所幸，三個(gè)人同一天生日，添加了幾個(gè)環(huán)節(jié)，更有儀式感，再次制造了“峰值”。
出于私心，本是想做出彌補(bǔ)的，沒想到意外之喜接踵而來(lái)。這只是開始，接下來(lái)的幾個(gè)月，組織的幾次活動(dòng)大家都很積極，感覺心氣又足又很配合。
總結(jié)：
1. “峰終定律”——客戶體驗(yàn)的終極理論。每一段客戶體驗(yàn)，只有峰值和終值是能給客戶留下深刻印象的，例如宜家，例如亞朵。
2.全力付出，老天爺會(huì)幫你。
3.人多力量大。只靠自己，是有些不信任別人的意思，放手去做，會(huì)有意外。
4.換位思考，沒那么容易。永遠(yuǎn)從客戶的角度，做好服務(wù)，才是基礎(chǔ)。
