教育機(jī)構(gòu)員工語言、交際、觀察、記憶、與應(yīng)變能力的鍛煉

駕馭自如的語言能力

語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)教育機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。

教育機(jī)構(gòu)員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

語氣

表達(dá)時要注意語氣的自然流暢、和藹可親，語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

語法

語法運(yùn)用要正確。語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，詞性是否被誤用。

邏輯

語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。邏輯不清或錯誤的句子很容易被別人誤解。

身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，可以構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

教育機(jī)構(gòu)員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、輔導(dǎo)的地點(diǎn)、客人的身份、心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對教育機(jī)構(gòu)員工及機(jī)構(gòu)本身產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是教育機(jī)構(gòu)員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

教育機(jī)構(gòu)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)。

深刻的記憶能力

使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供

使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)

使客人能夠從機(jī)構(gòu)員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對教育機(jī)構(gòu)員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，機(jī)構(gòu)員工應(yīng)當(dāng)做到：

迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，善意地加以疏導(dǎo)。

用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立教育機(jī)構(gòu)坦誠、大度、友好的服務(wù)。