一、什么是用戶體驗地圖

用戶體驗地圖（或稱為用戶旅行地圖），是一種從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。同時讓產(chǎn)品(服務(wù))團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品。這個過程的產(chǎn)出物即為用戶體驗旅程圖。

二、如何去做？

結(jié)合所處公司的規(guī)模和項目排期，有兩種方式可以選擇，一種是定性方式快速走查產(chǎn)出，但是這種方式的信度跟效度存在一定風(fēng)險；另外一種是定量和定性相結(jié)合的方式，這種方式需要用研的支持，一般適用于相對來說規(guī)模比較大的公司，以及時間比較充裕的情況下去做。

案例分析

我們的產(chǎn)品主要是面向中小學(xué)生家長，幫助家長們解決學(xué)生不同學(xué)習(xí)階段的作業(yè)輔導(dǎo)難題，同時也為K12階段孩子提供幫助與指導(dǎo)，平臺定位為工具類產(chǎn)品，也有問答相關(guān)的內(nèi)容模塊；

目前產(chǎn)品處于快速迭代的成長期，用戶體驗顯得尤未重要，本次用戶體驗地圖結(jié)合平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問卷調(diào)查以及專家用戶訪談，側(cè)重從交互側(cè)去發(fā)現(xiàn)問題，并提出優(yōu)化建議，以后期的優(yōu)化迭代提供參考依據(jù)。

工具側(cè)權(quán)重最高的兩個模塊分別為拍照搜題跟口算批改，兩個功能上有部分的耦合，本文結(jié)合專家走查和問卷調(diào)查，梳理拍照搜題用戶體驗地圖，尋找設(shè)計的發(fā)力點。

第一步：前期資料準(zhǔn)備

1、專家走查

我們找了10名其他業(yè)務(wù)線上小伙伴，分別來自技術(shù)組、產(chǎn)品組、運營組等，讓他們使用拍照搜索功能，收集他們反饋的意見并進行量化打分，由于公司涉及到公司業(yè)務(wù)，不在此處過多贅述。

最后收集通過專家走查，我們收集到的以下問題（部分）：

拍搜與口算功能太過相似;

Banner輪換太過搶眼;

搜不到與題目相匹配的答案；

題目跟答案層級不清晰;

提供答案太多，查看效率低;

答案左右滑動提示不明顯；

歷史記錄沒有篩選功能和知識點等信息；

上方分享按鈕與下方分享按鈕重復(fù);

搜索過程中等待時間過長；

拍照按鈕在強光下看不清；

基于以上，我們讓專家用戶根據(jù)自己使用過程中的體驗對這些問題進行量化打分，最后，我們對每個問題的嚴(yán)重性進行統(tǒng)計整理，為用戶情緒曲線繪制提供依據(jù)；

2、線上問卷

問卷是投放在產(chǎn)品首頁，共收集到有效樣本1400多份，針對拍搜工具我們收集到的問題如下（部分）：

搜不到題/答案和題目不匹配；

答案解析有誤；

拍照搜題速度慢；

相機不能用；

同樣，根據(jù)統(tǒng)計整理反饋量表，可以評估出問題嚴(yán)重程度。

第二步：繪制階段

1、階段任務(wù)劃分

先繪制一份拍照搜題的流程圖（這一步非必須），根據(jù)整個拍搜流程的關(guān)鍵節(jié)點，劃分為5個任務(wù)階段（也可以根據(jù)需求劃分更細粒的任務(wù)階段）：搜索準(zhǔn)備-錄入搜索信息-搜索-查看結(jié)果-分享好友；

2、確定每個階段的目標(biāo)

每個任務(wù)節(jié)點都有對應(yīng)的任務(wù)目標(biāo)，比如搜索的目標(biāo)是，快速返回準(zhǔn)確的結(jié)果；

3、行為、接觸點

拆分行為，以及每個行為對應(yīng)的接觸點；

4、思考、痛點、滿意點；

根據(jù)前期的專家用戶走查以及問卷收集到的問題反饋，整理用戶在每個任務(wù)節(jié)點中對應(yīng)的疑惑點、痛點、滿意點，最后輸出在map表格中；

5、繪制情緒曲線

由于我們采取了定性+定量的研究方法，所以結(jié)合專家走查和問卷的量化表，就可以繪制出情緒曲線走勢；如果只采用定性，需要主觀判斷每個階段任務(wù)的情緒高低，再去繪制；

6、提煉機會點

所有以上步驟，都是為了尋找設(shè)計的發(fā)力點，優(yōu)先解決痛點和疑惑點，尋找沒有較好解決的任務(wù)場景，跟團隊成員一起討論創(chuàng)新改進方案，進一步完善；對于滿意點，也可以進一步加強。

附成品：

第三步：需求排期

提煉出來的機會點可以跟部門leader以及pm溝通，根據(jù)四象限法梳理出機會點的優(yōu)先級，分期迭代改進。

感謝各位小耳朵們耐心地看完文此篇文章，歡迎大家一起學(xué)習(xí)交流，要源文件的可以私信我哦～