早先的文章中已經(jīng)介紹過，滿意度調(diào)研是用戶研究周期性的一項工作。

主要目的：

1.?了解用戶產(chǎn)品體驗等不同維度的滿意度，了解短板

2.?縱向?qū)Ρ?，了解在改版后滿意度是否有所提升。

滿意度調(diào)研的步驟主要是：

過去一直強調(diào)撰寫報告的重要性，但對于滿意度而言，的確是千里之行始于足下，滿意度指標(biāo)的建立確實最關(guān)鍵，直接決定了后續(xù)問卷結(jié)構(gòu)、統(tǒng)計信效度。

Part 1.?如何設(shè)定指標(biāo)

和朋友討論的時候她就經(jīng)常惆悵如何去建立滿意度的指標(biāo)，我是這樣理解和執(zhí)行的。首先，老生常談，你對產(chǎn)品需要非常熟悉，包括主要功能、流程步驟等。其次，根據(jù)產(chǎn)品，依照流程、功能、或具體頁面來歸類二級指標(biāo)。類似于卡片分類法，在進(jìn)行滿意度調(diào)研時，要把整個滿意度的導(dǎo)航羅列出來，反復(fù)權(quán)衡。根據(jù)產(chǎn)品特點、重要性等設(shè)置

如下為我大概想到的一些提煉指標(biāo)的方式

注意：指標(biāo)提煉還是要緊扣重點，前期和相關(guān)同事多商量，后期再使用因子分析等進(jìn)行驗證，指標(biāo)是否有很強的相關(guān)性，是否某些指標(biāo)可以省略。

Part 2.?問卷編制

一般問卷架構(gòu)包括：

A.?個人行為（如使用頻率、年限、場景、閱讀偏好、花費等）

B.?滿意度（總→分結(jié)構(gòu)或是分→結(jié)構(gòu)）、忠誠度

C.?人口學(xué)信息（性別、年齡、收入等）

問卷編制的時候，相應(yīng)的模塊在臨近的位置，且問卷上下要邏輯

另外，在問卷形式上，要注意精煉。

下面是2個正反例子

對于總體滿意度，可以單獨羅列1題，而二級指標(biāo)的滿意度，則可以在一頁合并呈現(xiàn)，幫助用戶迅速比較選擇，而不是每道題都分開來，使得問卷長度冗余。

Part 3.?統(tǒng)計

首先，統(tǒng)計方法使用得到，數(shù)據(jù)展示清晰，是非?？简炗醚械膶I(yè)性和功底。

僅僅是把每個維度的平均分計算出來羅列其平均得分是非常不可取的。

A.?計算不同維度對滿意度的貢獻(xiàn)和權(quán)重

主要有如下幾種方法：

http://wenku.baidu.com/view/a5b594d7b9d528ea80c77954

相關(guān)：計算每個分維度和總體滿意度的相關(guān)

回歸：計算出分維度的系數(shù)

因子分析：二次驗證分維度是否合理

結(jié)構(gòu)方程：AMOS軟件，以上所有圖均來自于amos軟件繪制，但我定制的模型死活無法被識別。

Part 4.?撰寫報告

我看過的幾份滿意度報告都有一個共同的大問題，非常地零散，東說一點，西說一點。全文看完經(jīng)常會抓不住主旨。

我的處理方式如下：

1.?寫明滿意度指標(biāo)架構(gòu)：哪些因素對用戶來說最重要

2.?注明各個維度的得分：雷達(dá)圖顯示高分或低分

3.?二者結(jié)合注明改進(jìn)重點（下圖4象限排列方式）

4.?縱向比較，如和過去滿意度相比，指標(biāo)的變化（包括分?jǐn)?shù)變化和因子重要性變化）

5.?其他需要補充的結(jié)論（如用戶群變化、偏好變化等）

是不是沒有什么干貨，等我們小組跑出了模型后，再詳細(xì)敘述下如何進(jìn)行amos的結(jié)構(gòu)方程。