本篇筆記從《值得信賴的顧問》第72頁—第77頁

【第八章】信任等式

原文（P72）：這四個要素涉及信任關(guān)系中的語言、行為、情緒和動機(jī)。

T=

其中：

T=信任

C=可信度

R=可靠度

I=親近感

S=自我導(dǎo)向

筆記：可信度和可靠度感覺好像一碼事，后敘中有說明。西方的思維模式總是邏輯化的。連信任（一種感覺）也可以提煉出要素。

信任范圍（P72）

關(guān)系失?。≒73）

原文（P73）：贏得信任要求顧問在信任等式的四個要素上都做到出色，并且讓客戶也認(rèn)識到你的出色，除非你在某一到兩個維度上達(dá)到無與倫比的程度，以至于你可以用它來可以克服其他維度上的不足。

筆記：我得承認(rèn)，這個公式和維度讓我吃了一驚。反觀自己，可信度尚可、可靠度和親近感都不好，自我導(dǎo)向（自我感覺）做得還可以。這個畫像用一句話概況：陳sir是一個邏輯性很強(qiáng)說話很有道理，責(zé)任心不強(qiáng)、不容易打交道，心地還不算壞的家伙。一高兩低一平，還是負(fù)數(shù)。所以工作遲遲打不開局面啊。

可信度

原文（P74）：可信度是信任要素中最容易獲得的，但這并不影響它的重要性。

筆記：可信度就是你表述的是事實(shí)還是虛構(gòu)。通過學(xué)習(xí)我們很容易獲得于客戶信息差方面的優(yōu)勢。因?yàn)樽约涸谄渌矫嫣?，不自然選擇了不停加強(qiáng)專業(yè)度。

原文（P74）：可信度不僅僅是在專業(yè)內(nèi)容上展示優(yōu)秀技能。它包括內(nèi)容上的專業(yè)和“舉止”上的專業(yè)?！芭e止”的專業(yè)是指我們的外表、舉動、反應(yīng)以及當(dāng)我們談?wù)搶I(yè)內(nèi)容時的整體表現(xiàn)。……我們不僅需要成為可信的人，還要找到辦法使客戶感覺到我們的可信。我們必須用行動證明，而非想當(dāng)然。

筆記：我們常說某某人很專業(yè)，我想這也包括對服飾、言談舉止整體印象的概括。一個是精英律師，一個是法學(xué)講師。從法學(xué)理論上對比，講師比律師強(qiáng)。但我們說到法律專業(yè)人士，總是第一時間想到律師。我想，律師（至少在電視中）讓人看起來很專業(yè)（符合專業(yè)人士的“舉止”）。

政法大學(xué)教師

原文（P75）：可信度的概念同時包含準(zhǔn)確性與完整性兩方面。這兩方面與理性和情感相對應(yīng)。在顧問-客戶關(guān)系中，準(zhǔn)確性往往來自理性認(rèn)識?！暾猿３Ｒ蕾嚫行哉J(rèn)知來評估。

當(dāng)某人的行事風(fēng)格被認(rèn)為是準(zhǔn)確的時候，我們用“可信的”（believable）這個詞去形容他。而當(dāng)我們談?wù)撏暾詴r，我們會說一個人是“誠實(shí)的”（honest）。

“可信度”的兩要素

筆記：可信的代表你說的是真話、事實(shí)或正確的邏輯，理性方面的；感性方面是對你整個人的概括。誠實(shí)或虛偽。

原文（P75）：在信任等式的四個要素中，可信度需要一定的時間去建立。對可信度中理性的部分（即“可信”），我們可以檢驗(yàn)一個人的邏輯，或?qū)⒁粋€人的說法跟其他人的直接體驗(yàn)做比較（如“推薦信”）?！行缘牟糠郑ㄕ\實(shí)）則需要花較長的時間去鑒定，因?yàn)橐粋€人確定一件事的每一方面都被考慮到，需要更長的時間。

理性與感性的可信度比較

筆記：我一直在分辨“可信：沒有撒謊”和“誠實(shí)：說了實(shí)話，沒有隱瞞”的區(qū)別。后來我想到兩個場景，一個是警察審小偷，一問一答，問什么答什么。警察可以認(rèn)為小偷沒有撒謊。另一個場景，我們向領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)工作，取得的成績、工作的難點(diǎn)、獲得的支持以及克服困難達(dá)到目標(biāo)的過程，以及工作中的紕漏、錯誤都上報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)會認(rèn)為你是誠實(shí)的。這樣對比可能便于理解。

原文（P75~P76）：首先，盡管大多數(shù)買方都是基于技術(shù)實(shí)力來推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，但大多數(shù)的買房卻是更具感情因素來購買?！^分強(qiáng)調(diào)可信度在信任等式中的作用是一種誘惑，而且過分強(qiáng)調(diào)理性成分在可信度中的作用也是一個讓人欲罷不能的陷阱。

筆記：哇喔，原來自己已經(jīng)掉進(jìn)陷阱。太注重專業(yè)而忽略了其他。難怪使了好大勁見不到效果。

原文（P76）：我們經(jīng)常忽略的反而是可信度的感性層面，即向?qū)Ψ絺鬟f一種誠實(shí)的感覺，從而減輕客戶下意識里對不完整的信息所持有的懷疑態(tài)度。

筆記：“從而減輕客戶下意識里對不完整的信息所持有的懷疑態(tài)度”。在我看來這句話說到點(diǎn)子上了。我一直扮演者專業(yè)人士的角色，但始終覺得離客戶信任差那么些距離。試想一下，當(dāng)一個非常牛逼的銷售員解答了你所有的問題，你心里始終有個不好意思說出口的話：他是不是還有什么沒告訴我？或者心里嘀咕，他說的是挺有道理，但我還需要找其他人核實(shí)一下。其實(shí)這都是沒有從感性層面認(rèn)可你的表現(xiàn)。到最后，你越是拼命想證明自己有多專業(yè)，客戶越是往后退，甚至質(zhì)疑你的動機(jī)（S，自我導(dǎo)向）。如果把客戶逼到這份上，交易談不成，關(guān)系也斷了。

原文（P76~P77）：對于增強(qiáng)可信度的一些最后的建議：

1.? ? 思考如何盡可能多地?cái)[出事實(shí)，除非某些事實(shí)會傷害到別人。

2.? ? 不要說謊，哪怕只是對事實(shí)進(jìn)行夸張。任何時候都不說一絲謊話，永遠(yuǎn)不要。

3.? ? 避免說出可能讓人認(rèn)為沒有誠意的話。

4.? ? 說話要生動，不要單調(diào)無趣。使用肢體語言、眼神交流以及聲音的變化。向客戶顯示你對所講的話題充滿熱情。

5.? ? 不要僅僅嘴里提到你服務(wù)過的客戶。當(dāng)真正可能做到互惠互利時，將你服務(wù)過的客戶介紹給他們。他們會向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，你也會因此得到回報(bào)。

6.? ? 當(dāng)你不知道答案時，果斷直接地告訴客戶。

7.? ? 是的，讓客戶知道你的資歷很重要?！崆皩€人簡介以背景介紹的形式發(fā)送給客戶，或?qū)⒂嘘P(guān)你的文章或客戶評價交給客戶，這樣做對新的客戶關(guān)系非常有價值。

8.? ? 放輕松。你知道的比你意識到的要多得多。如果你不屬于這里，一開始就不應(yīng)該讓自己處于這個位置。

9.? ? 確保你對客戶的公司、客戶所在的市場、客戶方重要人物的個人背景做足功課，而且保證你所看到的信息都是最新的。

10.? ? 沒必要炫耀?？蛻粢呀?jīng)假定你能勝任你的工作（或如何處理眼下的問題）?？蛻粽嬲肟简?yàn)?zāi)愕乃降臅r候?qū)嶋H上非常少。

11.? ? 熱愛你的專業(yè)，別人看得出來。

筆記：希望自己能做到七八分。

記于2022年4月12日? ? 西站十字