面對粗魯?shù)目腿?/p>
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規(guī)，只是做得有些過火。
對策：
①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過得愉快。
②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。
③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請其離開，以不致破壞飯店的和諧氣氛。
面對牢騷滿腹的客人
這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。
對策：
①首先要有耐心，站在對方立場上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。
②對于其正確的意見和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。
③對于難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。
面對愛挑剔的客人
這種人愛將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見不切實(shí)際，要求過份;有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。
對策：
①不要和他們發(fā)生爭論，保持微笑，并感謝他們的建議。
②不要對著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
③對于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。
面對愛貪小便宜的客人
表現(xiàn)：這種人愛貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”;有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折;有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動。
對策：
①堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。
②當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。
③幫助“架梯子”，讓他下臺階。
面對損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿?/p>
這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任;有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。
對策：
①處理問題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭執(zhí)而把事情搞僵。
②講究策略和說話技巧，擺事實(shí)，以理服人。
③給客人以“臺階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。
面對醉酒的客人
這種人神志半清醒或不清醒;嘔吐，弄臟了飯店的地毯等;口出胡言，提出一些無理要求;甚至無理取鬧，損壞了飯店的物品。
對策：
①耐心解釋，即使受點(diǎn)委屈，也不要與之爭辯。
②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護(hù)工作。
③待醉酒客人清醒后，說明情況，對于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。
面對刁客
有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。
對策：
①遇事先冷靜思考，學(xué)會善于識別假“上帝”。
②照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。
③作好法律準(zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。
面對意識不健康的客人
這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：
①視情況，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。
②但反應(yīng)不宜過分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉?，致使事態(tài)擴(kuò)大。
