自上次發(fā)布了《三分鐘告訴你什么是運營》后，有很多人開始詢問運營中【用戶運營】【內(nèi)容運營】【活動運營】相關問題。

其實，這三者在日常運營工作中，可能并沒有分的那么細。一場大型的節(jié)日活動，可能將這三者都涵蓋在了一起，也有可能是在這三個【運營】為背景下策劃出的活動。

今天這一章重點講述【用戶運營】，利用五分鐘的時間，教會你用戶運營的方法！

先來說說什么是用戶運營？

用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規(guī)則，制定運營戰(zhàn)略與運營目標，嚴格控制實施過程與結(jié)果，以達到預期所設置的運營目標與任務。

這句話看起來可能不是很好理解，那么，咱們直接上圖。

現(xiàn)在是不是直觀多了？

按圖索驥，咱們重新來理解這句話：【用戶運營】就是在充分了解用戶的基礎上，投其所好，進而達到預期目標與任務。

這里面有兩點，第一，充分了解；第二，投其所好。

如何充分了解呢？

這就不得不說說用戶畫像的問題了。

產(chǎn)品打造的過程當中，一定要預留甚至提前做好運營通道，以獲得用戶的真實數(shù)據(jù)。

用戶是通過什么渠道進入產(chǎn)品的？初次進入產(chǎn)品停留了多久？前期定位是否與用戶關注點有差異？男女比例？年齡分布（受眾問題）？資產(chǎn)情況？

……

這些問題，都非常必要，但凡有一點運營常識的人，應該都能夠明白這些問題對應到具體的問題當中是怎么回事。

第二點，投其所好，用戶在什么時間打開產(chǎn)品次數(shù)最多？什么地點（何種環(huán)境）？是否注意到活動通道？使用頻次？……

了解這些問題之后，對癥下藥或者是“恰如其分”的彈跳出一個活動頁面/廣告頁面，你覺著是否會提升關注度呢？

再來說回正題。

用戶運營有兩個任務：

1. 了解用戶需求（知道用戶要什么，然后更好的為用戶服務）；

2. 要知道用戶從哪里來?是通過什么渠道過來的?用戶是誰?

這兩句話其實意思大概相同，還是以用戶為中心，不停了解用戶，然后傳達價值，解決用戶的問題。

但是細究一下，前面一個任務更看重用戶需求，著重解決用戶問題；第二個任務則是研究用戶從哪里來？為什么來？這是一個渠道問題。

我們可以用一個詞來涵蓋這兩句話：開源節(jié)流！

這四個字其實就是用戶運營的核心任務了。

一、 開源

這里面的開源指的拉動新客戶，也就是所謂的拉新。

那么，如何拉動新客戶呢？

上一篇文章已經(jīng)說過了，雖說人口紅利期已經(jīng)過去，但是曝光度還是決定著一個產(chǎn)品的生死。

所以，在開放注冊渠道、提高用戶注冊量上，所有產(chǎn)品都不遺余力，要想盡辦法要搶占入口，然后再提高轉(zhuǎn)化率。

具體的方法我們可以分兩個方面來看，前面是優(yōu)化產(chǎn)品，進而吸引用戶進入；后兩個是打開更多用戶進入渠道，先進入，再轉(zhuǎn)化。

1. 用戶自身注冊量

毫無疑問的說，當一個產(chǎn)品做到足夠好且前期擁有了一定的忠實粉絲，那么，后期通過用戶社交，自然而然的會帶來一部分用戶，甚至形成鏈式增長。

社交環(huán)境下所帶來的新用戶，數(shù)量雖比不上其他渠道的，但是質(zhì)量一定靠譜。這部分新用戶基本算是忠實、活躍用戶。

前提是，產(chǎn)品足夠好，能夠切實解決用戶痛點！

2. 優(yōu)化引導界面

【引導界面】是幾乎每一個新產(chǎn)品都會有的設計，目的在于快速引導用戶了解該產(chǎn)品，進而誘導使用。

可是，在如今【顏值為王】且【耐心為零】的時代，如果你的引導界面過丑或者過于繁瑣，即便是新用戶通過各個渠道來到了你的產(chǎn)品面前，那么，他們百分之百可能的會停止探索！這樣的話，你辛辛苦苦投放在各個渠道的心血，將毀于一旦！

過其門而不入的感覺無異于啞巴吃黃連。

不斷通過用戶初次進入的數(shù)據(jù)，研究用戶所關注的點，找到用戶最高訴求點，將產(chǎn)品核心價值最大化，吸引注冊用戶成為真正用戶。

（有疑慮的人可以參考一下蘋果手機、小米手機、華為手機今年發(fā)展趨勢，作對比后再研究這一點）

3. 站外產(chǎn)品合作、商業(yè)推廣

這一點應該很好理解，并且由很多企業(yè)/組織已經(jīng)在做了。

比如，對內(nèi)在自己的公司主頁、微信公眾號、今日頭條、微博等各個媒體渠道掛上推廣鏈接or文案海報，獲取一部分的用戶；對外可以在百度系列、騰訊系列、阿里系列等平臺進行廣告投放，增加曝光度，獲取用戶關注。

甚至，線下的推廣也可以歸類到這里面來。

4. 綁定注冊

這一點是很多產(chǎn)品都沒能做到的，甚至沒意識到，根據(jù)咨詢公司提供的信息，原因出資在不同的價值觀上。

舉例來說，登錄酷我音樂的時候，QQ、微信、微博等賬號均可登陸，不會強制讓你輸入電話號碼發(fā)送驗證碼進行繁瑣的注冊流程。

這就是綁定注冊。

一些大平臺本就擁有很大的用戶基數(shù)，想從他們嘴里搶飯碗，那簡直就是活膩了。

所以，斗爭不如合作。借用他們的賬號體系，免注冊進入自己的平臺/產(chǎn)品，讓用戶先體驗產(chǎn)品的價值。需要進一步使用的時候，再進行詳細資料的補充。

更何況，現(xiàn)如今各大平臺賬號體系基本完整，鏈接、轉(zhuǎn)發(fā)（社交）、付費、交流這些功能基本齊全，除非你是想另做一個足以和BAT媲美的大項目，否則，打造自己的賬號體系其實是完全沒必要的。

二、 節(jié)流

節(jié)流指的是防止用戶流失與流失用戶挽回。

先來說說防止用戶流失。

你需要先明白一個問題，用戶選擇你的原因是什么？再來考慮，用戶為什么要走？

這中間所圍繞的核心只有一個，產(chǎn)品價值！

當一個用戶欣羨于此產(chǎn)品的功能，興沖沖跑過來看，剛開始還有點小驚喜，似乎發(fā)現(xiàn)了開啟新世界大門的金鑰匙。但在用了一段是時間之后發(fā)現(xiàn)，這哪是什么金鑰匙，純粹就是一堆臭狗屎。

所以，取關/卸載/注銷便是在情理之中。

用戶流失也分兩方面，日常用戶流失和短時間內(nèi)大面積用戶流失。

日常用戶流失每個產(chǎn)品都會遇到，并且運營過程中會出現(xiàn)一個比例，除了迭代優(yōu)化，不停搞活動做推廣之外沒別的辦法。細心的人會發(fā)現(xiàn)，大部分日常流失的用戶都是無效用戶。你的產(chǎn)品功能get不到他的痛點，流失是自然的。

需要注意的是大面積用戶流失。此時已經(jīng)不是迭代優(yōu)化，做活動推廣能夠解決的事情了。依照上面所說的，你應該仔細的分析一下，你的產(chǎn)品所提供的價值（功能），是否與用戶需求點偏離？

通過數(shù)據(jù)進行分析，是用戶的需求發(fā)生了變化？還是自己產(chǎn)品的功能出現(xiàn)了問題？再或者，運營策略出現(xiàn)了偏差？

分析清楚這些原因之后，是亡羊補牢還是果斷放棄，自然也有得選擇了。

再說說流失用戶挽回。

真正的方法，無非是站內(nèi)活動推廣、站外各渠道發(fā)布信息召回。比如在各個媒體渠道投放的召回文案、召回獎勵等等。其中最有效的方法是郵件和短信，這兩者觸達率非常高，但是，有被當做“垃圾信息”處理的可能，并且還會降低用戶心中產(chǎn)品美譽度。

我重點要說的是，在進行這些挽回方法之前，我們一定要著手于分析用戶流失的原因。甚至要從用戶第一次進入開始，從每一個數(shù)據(jù)節(jié)點和使用環(huán)境進行分析，查找最真實的流失原因。

對癥下藥，自然藥到病除！

前面兩項，基本是用戶運營工作中最常見也最重要的兩點。除此之外，我們再添加兩點。維持+刺激。

三、 維持

這里的維持指的是已有用戶的留存。

說到這里，應該很多人心里面想的是：做活動！

其實，我在這里要告訴大家一條實戰(zhàn)當中總結(jié)出來的經(jīng)驗：不要頻繁做活動！

頻繁的活動會讓用戶覺著煩，并且會認為你是誘導他們掏更多的錢！所以，你所認為的多做活動，用戶也許并不領情。一個精心準備了很久，前期宣傳到位，執(zhí)行到位的活動遠比頻繁活動來的要實在。用戶需要的是在全民歡喜的那天也得到來自于你的一份歡喜，而不是每天一個活動從而產(chǎn)生驚喜疲勞！

那么，如何做好用戶的留存呢？

做好日常運營即可！

前面一篇文章已經(jīng)說過，運營的職責在于將用戶和產(chǎn)品連接在一起。唯一能夠維系產(chǎn)品和用戶連接的，只有一個：產(chǎn)品核心價值！

如果你能幫一個人解決問題，那你只有一個用戶；當你能夠幫一萬個人一百萬個人解決問題的時候，你的用戶也就是一萬個一百萬個！

這句話非常重要，同類型的還有一句話，有多大本事做多大事！

給用戶他想要的，你還會發(fā)愁他要離開嗎？

四、 刺激

促進用戶活躍甚至向付費用戶轉(zhuǎn)化。

這里面有兩點內(nèi)容，先來說說促進用戶活躍。

第一點， 還是老調(diào)重彈，滿足用戶需求并不斷探索其隱藏需求！

推陳出新這件事，放在任何領域任何時代任何地點都不過時。人都是喜新厭舊的，當你一年如一日的重復著某些東西的時候，用戶最終也會煩。就算是不會流失，也只能慢慢變成僵尸粉。

的確，你的功能依舊可以滿足他的核心需求，能夠解決他的痛點?？墒?，你的方式已經(jīng)很老化、你的界面已經(jīng)很low，而對手新出的一款產(chǎn)品，功能更齊全，界面更漂亮，重要的是還能進行交互。我沒有理由不選擇他。

誠然，面對著同質(zhì)化非常嚴重，競爭有如此激烈的現(xiàn)在。如果還是按照老思路、老方法解決一些問題的話，用戶沉寂是小事，你可能會被時代拋棄！

在這個層面，就要求運營人員要有與時俱進的心態(tài)，時刻關注最新信息，并且，從來都要走在行業(yè)的最先行列。密切關注新技術、新方式的所有動態(tài)，就算無法實現(xiàn)引領潮流奔跑，也得跟得上時代的步伐。

時不時的撩撥一下，遠勝過全部給予和不思進取。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品小步快跑的含義，也在于此。

同時，這里也就要涉及到活動這個層面的東西了。

前面雖然說活動不能做的太多，但是，活動還必須要有。為什么？要促活！

除了一些針對性比較強的活動之外，日常活動大部分都是由現(xiàn)有用戶來參與的。這些用戶的參與只能說明一個問題——產(chǎn)品活躍度。

讓用戶產(chǎn)生期望，而你所提供的結(jié)果要比他的期望值還要高，那你說，用戶會不高興嗎？

更重要的在于，讓用戶覺著爽，并且要一直爽下去！

并且，活動也是企業(yè)和用戶之間溝通的一種方式，傳達理念、價值、祝福等等，此重要程度，不言而喻。

其次是向付費用戶轉(zhuǎn)化！

付費用戶意味著什么？他希望得到你更多的服務、價值。

那么，為什么希望得到你的服務和價值呢？原因在于前面免費的服務和價值讓他看到了付費之后所能得到的服務和價值是物超所值的。

所以，他愿意！

向付費用戶轉(zhuǎn)化的方式也有很多，比如日常推廣、活動推廣，交互溝通、試用等等，在這里就不一一闡述了。

（如果喜歡、反對、有所感悟，均可私信、評論，提出你的觀點，咱們共同探討。1+1≠2，試一試唄?。?/p>

歡迎評論↓↓↓