因禁止自帶食品，并強(qiáng)行翻包檢查，今年4月，上海華東政法大學(xué)生王某將上海迪士尼樂園告上法庭。此事最近經(jīng)一些媒體報(bào)道后迅速發(fā)酵，引起各路群眾熱議，各路自媒體甚至部分代表政府部門意見的媒體也紛紛發(fā)聲，上海迪士尼樂園很快就被淹沒在一片罵海當(dāng)中。

上海迪士尼的案件法院自會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)結(jié)合案件的事實(shí)與訴由獨(dú)立審理做出判決，相信本案的判決又將會(huì)是一個(gè)可被載入中國(guó)法制史冊(cè)的代表案件。我們暫且保持耐心，靜候結(jié)果就好。

上海迪士尼的紛爭(zhēng)不管最終判決結(jié)果如何，各類媒體發(fā)出的聲音，其實(shí)已經(jīng)能夠給出人們一個(gè)答案，這就是——很多人對(duì)上海迪士尼的游玩體驗(yàn)并不好。

與上海迪士尼形成強(qiáng)烈對(duì)比的，無(wú)疑是日本東京迪士尼了。后者于1983年開園，如今，它是全亞洲最受歡迎的主題樂園。曾經(jīng)有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，東京迪士尼的游客去完一次又去的復(fù)游率超過(guò)90%。這是一個(gè)讓人細(xì)思極恐的數(shù)據(jù)，代表著游客們對(duì)東京迪士尼游玩的體驗(yàn)有著非常高的滿意度。

本月初的日本游，有幸聽了一場(chǎng)石坂秀己先生關(guān)于東京迪士尼是如何教會(huì)員工微笑的工作習(xí)慣的分享會(huì)，對(duì)東京迪士尼是如何通過(guò)管理員工，打造出讓游客有極致體驗(yàn)的歡樂感受的經(jīng)營(yíng)理念有了初步的了解。

石坂秀己先生有著15年的東京迪士尼樂園娛樂項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，多年的東京迪士尼工作經(jīng)歷讓他在如何打造客戶良好體驗(yàn)上有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。從他的分享中，讓我們了解到了東京迪士尼是如何做到讓人快樂的那些背后的故事。

在東京迪斯尼，有一個(gè)明確的工作行動(dòng)準(zhǔn)則是每一位員工都清楚并堅(jiān)守的，即“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”基本行動(dòng)準(zhǔn)則。（S=SAFETY——確保游客安全，C=COURTESY——注重禮儀服務(wù)，SHOW——演繹好自己的角色，擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，E=EFFICIENCY——效率）,看似平淡無(wú)奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。同時(shí)，正因其簡(jiǎn)明扼要清晰，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則能在全體員工中得到有效落實(shí)。

“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則的存在及排列順序，使東京迪斯尼樂園的每一個(gè)員工都清楚什么是最重要的，什么是其次重要的，員工就能在遵守既定的工作規(guī)章的基礎(chǔ)上，通過(guò)自己的判斷，審時(shí)度勢(shì)地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，讓自主性工作努力成為可能。從而使東京迪斯尼的服務(wù)有別于其他企業(yè)，呈現(xiàn)出更具有適時(shí)性及人性化感情色彩。

要想成為東京迪士尼的員工，必須有著強(qiáng)烈的將自己手頭上工作做好的愿望。但如何做才算是“好”呢？

在東京迪士尼，衡量工作是否做“好”的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：讓客人能夠得到快樂！

這項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也清楚地讓每位員工明白，自己工作是否“好”的評(píng)判來(lái)自于入園的游客，所以在工作中不能優(yōu)先于自己的便利和感情。

在分享這部分內(nèi)容是，石坂先生通過(guò)幾則例子來(lái)告訴我們東京迪士尼的員工是怎么去做的。

如果游客的果汁倒在了路上，清掃員并不會(huì)蹲下來(lái)清掃，而是會(huì)把抹布先丟到地上，然后站著用腳擦，最后再把它用掃帚掃回簸箕里。不蹲下來(lái)擦洗的理由是怕客人由于在抬頭四處觀看而沒有注意到地下有清潔人員在蹲著工作而被絆倒。?

如果遇到拿著爆米花的小孩，清潔員就會(huì)跟在后面若即若離，一旦爆米花落地，就立刻跑去撿起來(lái)收走。?

所有的迪士尼員工都被培訓(xùn)過(guò)如何照相，如何使用不同品牌的照相機(jī)。因?yàn)橛慰瓦M(jìn)到游樂園都會(huì)想拍照留下美好的回憶，同一組游客在互相拍照時(shí)鏡頭內(nèi)總是會(huì)缺少一個(gè)人，如果讓其他游客幫忙拍照，就會(huì)影響到其他游客的游玩體驗(yàn)。所以為了更好地照顧到游客的體驗(yàn)，每位東京迪士尼的員工都會(huì)拍照，都會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)幫游客拍照。

到東京迪斯尼游玩的游客中有很多是小孩，東京迪斯尼的員工在碰到小孩在問話時(shí)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)樾『⑹俏磥?lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。

東京迪士尼希望哪怕只有一名客人也要讓她帶著笑臉回去。

東京迪士尼認(rèn)為樂園永遠(yuǎn)都不會(huì)建完，伴隨著這個(gè)世界的想象力，會(huì)一直成長(zhǎng)下去。

事實(shí)證明，這種對(duì)人性的理解和服務(wù)體驗(yàn)的極致追求最終不僅使東京迪斯尼樂園的服務(wù)成為傳說(shuō)，更使迪斯尼崇高的經(jīng)營(yíng)理念成為現(xiàn)實(shí)。