作業(yè)一得體表達抱怨? 《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁

【R·閱讀原文片段】

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z。”

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I拆書家講解引導】

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發(fā)生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們?nèi)叶煎e了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

【A1關(guān)聯(lián)經(jīng)驗】

昨天晚上11：40左右，我已經(jīng)進入了淺睡的狀態(tài)，我的一個舍友才回到宿舍?；氐剿奚岷?，她就開始打電話，邊打電話邊洗漱，聲音很大，我被吵醒了，本以為她過一會兒就把電話掛了，我就可以繼續(xù)睡了?？墒牵?0分鐘以后，她依然很大聲地和對方聊得火熱。我有一點煩躁了，從床上坐起來，對她說：“**，現(xiàn)在都十二點了，如果你想繼續(xù)打電話的話，可不可以出去打呀？我要睡覺了”她聽了以后，就直接把電話掛了。（雖然她沒說什么，但是我能感覺得到，她有一點生氣了）

【A2規(guī)劃應用】

【目標】說服舍友不要在我睡覺的時候在宿舍打電話

今天晚上，如果我的舍友還是晚上大聲地在宿舍打電話，吵醒我的話，我會先下床，走到她的身邊，小聲地對她說：“**，你打電話的聲音有點大（行為），吵得我睡不著覺（后果）。我這個人呀，最怕別人在我睡覺的時候吵醒我，因為我一旦被吵醒了再入睡就很難。想睡又睡不著的感覺真的很痛苦呀（感受）。所以，你如果晚上想要打電話的話，可不可以找一個隔音效果好一點的地方打呀？我知道你一定不忍心讓你的舍友第二天變成熊貓眼的，嘻嘻?！?/p>