? ? 今天在門店遇到的一件事讓我決定寫這篇文章。

? ? ? 案例一：

? ? ? 今天在門店考評員工業(yè)務(wù)技能的間隙，我站在收銀臺前觀察員工的服務(wù)情況。10點30分，一個客戶來到收銀臺前，員工開始常規(guī)詢問，客戶著急的問：“你們有沒有撿到一張會員卡？”

? ? ? 員工問：“你能記住你的卡號嗎？因為我們這里撿到了好幾張，我需要跟你核對一下。”

? ? 客戶說：“我不記得了，浪子辦呢？”

? ? 員工說：“你可以看看收銀小票，收銀小票上能看到?！?/p>

? ? ? 客戶查找后報了號碼，員工核對后告知沒有找到?？蛻糸_始著急，“我現(xiàn)在需要用會員卡消費怎么辦？”員工說“你可以補(bǔ)辦，補(bǔ)辦好了就可以使用了，帶好相關(guān)的憑證來嘛”客戶離開了。

? ? ? 11點30分，員工交班吃飯，換了另一個員工收銀。11點50分，這個客戶來了，帶來了所有的資料和憑證。我很詫異客戶在這個時間段到來，這時的室外溫度已接近38度，看來他真的很急。他告訴員工需要補(bǔ)辦會員卡，員工告訴他，“可以立馬補(bǔ)辦，但是錢到賬戶需要7個工作日?！笨蛻粽f：“你們之前那個員工說立馬可以的啊”員工說：“你現(xiàn)在補(bǔ)辦好以后立刻充值，充值的這部分錢可以立刻使用，只是之前的卡里的錢需要7個工作日到賬”客戶憤然離開。

? ? ? 他沒有當(dāng)場選擇補(bǔ)辦卡估計他以后也不會再來。如果員工交接班時把相關(guān)的情況進(jìn)行簡單溝通，如果第一個員工告知了客戶所有的事項，估計客戶不會離開。

? ? ? 從Disc上我們分析一下這個客戶，他會選擇在大夏天的中午時分到店兩次，他非常著急，但是在與員工溝通時，他沒有表現(xiàn)出他的著急反而用的是試探的語氣，那他體內(nèi)的S特質(zhì)較強(qiáng)。如果第一個員工關(guān)注到了客戶的緊張和焦慮，第一時間把所有的注意事項告訴了他，不會在第二個員工告訴他注意事項時他那么難接受。

? ? ? 案例二：

? ? ? 一個夏日的傍晚，我們在一個縣城最大的門店里做促銷活動，這時一個客戶十分生氣的沖進(jìn)了門店，“你們到底有沒有人服務(wù)，等了半個小時了，店里站那么多人，一個動的都沒得”

? ? ? 我們當(dāng)時立刻連向客戶道歉，并且將客戶帶到客戶休息區(qū)坐下，并送上冰飲，等客戶氣沒那么粗時，向客戶娓娓道來我們的原因，我們說得自己很無賴，很想服務(wù)，但是因為客觀原因，必須暫時暫停，對于這個員工，我們的工作人員正在進(jìn)行處理，希望他能理解。慢慢的客戶的氣也消了，并且和我們拉起了家長。我想不打不相識或許說的就是這種情況吧。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? 識別好了客戶的特質(zhì)，才能找到適合的方法，有效的與客戶進(jìn)行溝通。