朱廣力心理-“客戶對(duì)企業(yè)生存的意義”

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1.客戶是什么

客戶是自愿與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者正在進(jìn)行和已經(jīng)付費(fèi)交易的個(gè)人或群體。包括外部顧客和內(nèi)部顧客兩種。

美國(guó)管理大師奧多·李維特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。”每到年底很多企業(yè)都會(huì)擔(dān)心老客戶明年是否會(huì)續(xù)約，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，新的年度新客戶又在哪里。對(duì)于做消費(fèi)品行業(yè)來(lái)講，花費(fèi)巨資在各種媒體上打廣告是為了吸引新的顧客，可是很多企業(yè)卻忽略了老顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。盡管一些企業(yè)實(shí)行了CRM管理系統(tǒng)，客戶呼叫系統(tǒng)等，但是很多老板忙于企業(yè)的融資，對(duì)客戶關(guān)注還是不夠。

2.以客戶為中心的企業(yè)文化

在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。小型企業(yè)必須強(qiáng)烈地關(guān)注客戶，否則就會(huì)失敗。在新的環(huán)境中，成功的企業(yè)以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識(shí)到客戶的關(guān)鍵要求，通過(guò)客戶的眼光看待他們的問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)一切積極因素服務(wù)客戶。職場(chǎng)人士要從這些專業(yè)的語(yǔ)言中理解到企業(yè)內(nèi)在的真正動(dòng)力。

3、客戶的地位

客戶的地位會(huì)隨著企業(yè)的不同階段而發(fā)生變化。

當(dāng)企業(yè)處于創(chuàng)業(yè)階段，公司的規(guī)模比較小，所面對(duì)的客戶一般都是規(guī)模比較大的公司，企業(yè)把重心都放在客戶上。

當(dāng)企業(yè)處于成長(zhǎng)階段，由于企業(yè)的不斷壯大，與之合作客戶也在增加和發(fā)展，企業(yè)的重心應(yīng)該放在保持自我發(fā)展和維持客戶之間的平衡。

當(dāng)企業(yè)處于成功階段，企業(yè)的重心放在自身管理發(fā)展上，因?yàn)檫@時(shí)候很多客戶都已經(jīng)成為了跟企業(yè)做生意的良好伙伴，之間保持的關(guān)系已經(jīng)比較穩(wěn)定。

很多老板認(rèn)為只要花錢(qián)搞促銷、在媒體上打廣告就可以做成生意，客戶理所當(dāng)然會(huì)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，事實(shí)卻遠(yuǎn)不是這樣。要真正理解到以客戶為中心是很不容易的事情，而要形成以客戶為中心的企業(yè)文化更是難上加難。作為職場(chǎng)人士，更應(yīng)該在企業(yè)壯大的時(shí)候把客戶放在心上。

4、老客戶的價(jià)值

企業(yè)做營(yíng)銷、做戰(zhàn)略永遠(yuǎn)要搞清楚誰(shuí)給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)最多，誰(shuí)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供的價(jià)值最大等，都屬于企業(yè)的戰(zhàn)略范疇。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有90%的收入都是現(xiàn)有的老客戶創(chuàng)造的，剩余的10%的收入才來(lái)自其他的客戶。因此，企業(yè)要把重點(diǎn)放在給企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老客戶上，而不是花費(fèi)更多精力在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的新客戶中。

5、創(chuàng)造顧客滿意度

服務(wù)行業(yè)的職場(chǎng)人士尤其對(duì)顧客滿意度十分重視，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)如下很多的好處：

（1）更長(zhǎng)時(shí)間保持忠誠(chéng)。

（2）買(mǎi)的更多（新產(chǎn)品和升級(jí)產(chǎn)品）。

（3）良好口碑。做營(yíng)銷、品牌、戰(zhàn)略的目的就是讓顧客形成良好的口碑傳播。尤其是做知識(shí)型服務(wù)業(yè)，更看重口碑在顧客中間的傳播效應(yīng)。

（4）更具品牌忠誠(chéng)（對(duì)價(jià)格更不敏感）。有了良好的顧客口碑，對(duì)企業(yè)的品牌更加忠誠(chéng)，而對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格就更不敏感?！百I(mǎi)漲不買(mǎi)落”，價(jià)格越是下降，顧客就越不會(huì)來(lái)買(mǎi)。所以很多國(guó)際著名的品牌進(jìn)入中國(guó)都不會(huì)隨便降價(jià)打折，原因是對(duì)老顧客不公平。

（5）得到反饋信息。

（6）減少交易成本。

做到讓顧客滿意才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)所在。真正懂得客戶是企業(yè)的衣食父母的人才會(huì)明白企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自客戶。只有當(dāng)客戶的滿意度提高，才會(huì)改變客戶行為，從而提高客戶的價(jià)值，按照這種邏輯，企業(yè)的利潤(rùn)就隨即而來(lái)。很多大型企業(yè)的老板都有這種認(rèn)識(shí)——利潤(rùn)來(lái)自于滿意的顧客，利潤(rùn)是客戶對(duì)企業(yè)的獎(jiǎng)賞。