對我們生活和工作產(chǎn)生重要影響的叫關(guān)鍵沖突，關(guān)鍵沖突在我們生活幾乎隨時隨地都會發(fā)生。比如大家都在排隊(duì)等著結(jié)賬，這時候有人插隊(duì)。又比如老板答應(yīng)給你年后漲工資但是呢后來到現(xiàn)在沒有音信。這個時候是多一事不如少一事對他人的行為保持沉默，還是和對方爭執(zhí)對抗，不惜發(fā)生沖突呢。本書的作者團(tuán)隊(duì)通過大量研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)別人做出錯誤的行為時，保持成默和消極躲避不能促進(jìn)問題的解決，反而會形成惡性循環(huán)，更重要的是，我們的人際關(guān)系也會收到考驗(yàn)。面對關(guān)鍵沖突，如果我們能鼓勵他人承擔(dān)責(zé)任，這將會極大改善和提升我們的人際影響力，促使我們能夠成為朋友中最后影響力和值得信任的人。本書由約瑟夫*格蕾尼、科里*帕特森、羅恩*麥克米蘭、艾爾*史威茨勒合著而成，4人均成為成功的培訓(xùn)大師，他們打造了一支高效的合作團(tuán)隊(duì)，迄今20多年的歷史，已經(jīng)成功在全球范圍內(nèi)培訓(xùn)了數(shù)百萬人。
一、在解決關(guān)鍵沖突之前，我們應(yīng)該思考哪些問題？并確保自己能理智應(yīng)付？
在解決關(guān)鍵沖突之前，作者建議一定要思考兩個問題：一是必須確保面對的是正確的問題，是需要集中時間和精力解決的沖突;二是必須確保大腦中的想法能幫助自己理性地看待對方，客觀地分析和回顧事情的來龍去脈。
但有時候面對的問題錯綜復(fù)雜，要想迅速找出正確的問題并不容易，對此，作者分享了兩種方式：一是通過分析結(jié)果和目的，尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題；二是詢問自己內(nèi)心的真正需求，確定最重要的問題。
二、在關(guān)鍵沖突發(fā)生的時候，怎么樣行動才能讓對話在安全的氛圍中進(jìn)行？
技巧一：用安全的方式描述表現(xiàn)差異，讓對方放下心里包袱輕松交談。
為了保證在關(guān)鍵沖突對話自動啟動時建立正確的討論氣氛，我們首先需要創(chuàng)造一個安全的開場。這時候，我們可以簡單地描述行為表現(xiàn)差異，以簡單安全的方式說明你期望的結(jié)果和實(shí)際觀察到的結(jié)果之間的差距。
這里有一條原則就是，一定要陳述事實(shí)，描述我們看到和聽到的事件，而不是拋出自己的主觀臆斷或者虛構(gòu)的情節(jié)。事實(shí)自帶客觀屬性，沒有強(qiáng)烈的感情色彩，因而不容易引起爭議。最后以一個問題結(jié)束開場白，創(chuàng)造安全的氛圍是貫穿關(guān)鍵沖突談話始終的一個重要問題，因此，在結(jié)束開場白的時候，我們?nèi)匀恍枰⒁獍踩諊膯栴}。
技巧二：幫助對方找到遵守約定的行為動機(jī)，在必要的時候進(jìn)行處罰。
每一種行為都有它的動機(jī)，一個人之所以會選擇一種行為而放棄其它行為，是因?yàn)樗麄兿嘈胚@種行為會產(chǎn)生最佳結(jié)果。有時候，對方?jīng)]有遵守承諾，很可能是因?yàn)槿狈π袨閯訖C(jī)。
有時候，盡管我們嘗試了各種努力，但對方依然缺乏動機(jī)去遵守承諾，承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任，這時候我們可以適當(dāng)采用懲罰手段來約束對方的錯誤行為。但在采用這種做法的時候，作者建議我們應(yīng)該掌握方法，比如企業(yè)有規(guī)定的處罰方式，那么我們就應(yīng)該努力遵守；在向?qū)Ψ浇忉屽e誤行為造成的結(jié)果時，注意說明對方繼續(xù)這種行為可能出現(xiàn)的后果，有助于對方了解事實(shí)并產(chǎn)生動機(jī)。
技巧三：幫助對方面對能力障礙問題，努力尋找解決辦法。
有時候，員工很努力地想完成任務(wù)，但可能他并不具備其中需要用到某些技能和資源，這導(dǎo)致他根本無法完成這項(xiàng)工作。這就需要我們思考怎么樣才能幫助他消除工作中的各種障礙。
首先，和對方共同探索潛在的能力不足之處，搞清楚導(dǎo)致對方無法完成某項(xiàng)任務(wù)到底是因?yàn)槭裁?。只有找到了問題的源頭，才能做到有的放矢。在幫助對方面對能力障礙問題的時候，不要急于提供建議，而要吸引對方參與解決問題。
三、完成關(guān)鍵沖突對話之后，如何確保關(guān)鍵沖突對話的結(jié)果得到有效執(zhí)行？
關(guān)鍵沖突對方談得再好，如果最終的談話結(jié)果沒有得到有效執(zhí)行，也只能前功盡棄。為了避免前面的心血付之東流，作者建議在結(jié)束關(guān)鍵沖突對方之前，還要與對方一起制定計劃，確保對方作出承諾并付諸行動，并提出了四步法解決方案，包括四個關(guān)鍵要素。
首先，一定要交代是何人。每次安排任務(wù)的時候要明確參與者姓名。負(fù)責(zé)人是誰，監(jiān)督人是誰，都要一一把他們的名字直接列出來。要想保證關(guān)鍵沖突對話的結(jié)果得到執(zhí)行，就需要明確究竟哪些人參與，以及涉及到每個人的具體任務(wù)和相應(yīng)的責(zé)任。
其次是何事。想要清晰地確定該做什么并不容易，每個人的思維方式和理解能力不一樣，有時候，我們覺得清楚、明確的事情，對方很可能并不知道確切的意思，自然也就不知道該怎么做。
然后是何時。時間是制定行動計劃時一個重要的考慮因素。但事情沒有明確的時間限制的時候，很多人喜歡拖延，拖到最后不了了之。為了讓對方可以遵守承諾，就一定要告知具體的時間。
最后一步是檢查。檢查是為了確保最終的結(jié)果與自己期望的相符。作者認(rèn)為，在后續(xù)檢查的時候，任務(wù)的風(fēng)險大小以及執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)和能力是一個重要的考慮因素?？傊?，制定行動計劃的目的是為了確保關(guān)鍵沖突的談話結(jié)果盡可能符合預(yù)期，因此要尤其注意對具體行動流程進(jìn)行總結(jié)。比如說，我們和對方討論接下來需要具體展開的行動之后，一定要和對方確定是否還有沒考慮到但卻很重要的事情。
本書金句：
1、或許，掌握關(guān)鍵沖突對話帶來的最大好處莫過于個人的職業(yè)成功。
2、歡樂帶來的真實(shí)笑容會牽動眼部肌肉，而虛偽做作的笑容不會牽動這些肌肉。
3、一個人在剛開始幾秒鐘的行為變現(xiàn)即可決定后面的發(fā)展方向。
4、圈子壓力是造成愚蠢決定的重要原因。
5、要想形成強(qiáng)烈的情緒，我們必須編織一個帶有強(qiáng)烈價值觀的情節(jié)。
