互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，確實到了一個“十字路口”，我想沒有人對此有什么意見。在各大互聯(lián)網(wǎng)公司過冬和轉型的同時，我覺得對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的反思不應該只是大佬和公知們的專利，每一個人，都應該想一想這個話題—這也才符合互聯(lián)網(wǎng)精神。我在中美兩地作為從業(yè)者和早期用戶也有許多觀察，愿意和大家分享探討一下。
“不忘初心”，互聯(lián)網(wǎng)是一個全世界信息共享的平臺，每個人都是自由平等的，即使你是一條狗也沒人知道[1]。從一開始，互聯(lián)網(wǎng)就自帶理想主義情結，強調(diào)信息的開放性，而不是成為少數(shù)大公司攫取商業(yè)利益的工具。2014年的紀錄片<互聯(lián)網(wǎng)之子>[2] Aaron Swartz反映了互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)造者，以生命維護互聯(lián)網(wǎng)初心的事跡。在此，我也向Aaron再次致敬并懷念。
Aaron之死似乎暗示者一個分水嶺，盡管還有暗網(wǎng)[3]的大量地下活動，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面成為各大商業(yè)利益的逐鹿場和政府的跑馬地，即使是暗網(wǎng)孵化的比特幣和區(qū)塊鏈也未能幸免。隱私已經(jīng)是這個時代的奢侈品。
所有的巨頭公司，Google、Facebook、Amazon、Netflix等等，無一不是新世紀商業(yè)教科書的案例，打著互聯(lián)網(wǎng)信息共享的旗號，以迅雷不及掩耳盜鈴之勢，擊敗了傳統(tǒng)的商業(yè)巨頭，完成了互聯(lián)網(wǎng)的上半場。它們以資本主義自18世紀以來最快的速度，實現(xiàn)了壟斷。從前需要三十年五十年乃至一百年苦心經(jīng)營才能做到的規(guī)模，現(xiàn)在只要十年五年甚至兩三年就可以“燒”到。然后呢？
無論互聯(lián)網(wǎng)公司怎樣擺出相別于傳統(tǒng)公司的高尚形象，嘴上說者"Don't Be Evil"——不作惡[4]，壟斷本身其實就是作惡。掩耳盜鈴罷了。
首先是遏制創(chuàng)新，壟斷公司以高利潤高薪“養(yǎng)”著各國人才。想創(chuàng)業(yè)？招不到人。壟斷公司以資本手段"buy and kill"創(chuàng)新公司，以維護壟斷地位，千秋萬代?；ヂ?lián)網(wǎng)的上半場，其實主要做的是用爭奪獲客階段，用互聯(lián)網(wǎng)的話說叫流量獲取——利用互聯(lián)網(wǎng)強大的觸達能力，和強大的燒錢資金給用戶返利的方式，壟斷了客源，又叫流量，或者某些行業(yè)垂涎的（用戶）數(shù)據(jù)。壟斷以后，首先返利就悄無聲息的停止了。公司上市了當然有盈利壓力，流量也隨著為了盈利報表的提價一路飆升，各行業(yè)叫苦不迭。
激烈競爭下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還有繼續(xù)優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，提升用戶服務水平的動力。在這一點上，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其實比美國做得更好，而美國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，點名以亞馬遜為代表，其服務水平，相比幾年前確實是有所下降的。
雖然互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對海盜模型、黑客增長如數(shù)家珍，停留在申請頁面階段的A/B測試，還是顯得那么的小兒科。即使是領英這樣的growth教科書中的公司，連個搜索匹配、精準投送也做不好。亞馬遜老板貝索斯Bezos說：傳統(tǒng)企業(yè)只能用30%的資源做產(chǎn)品，70%去吆喝（做營銷），而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以反過來用70%的資源做產(chǎn)品，但是事實上，壟斷互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并沒有動力把產(chǎn)品做得更好，而是用70%的資源去用獲客能力收割其它行業(yè)去了。
另一方面，粗放型的互聯(lián)網(wǎng)壟斷企業(yè)多是技術出身，缺乏深入整合甚至重塑一個行業(yè)的能力。相比之下，中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，比如互金的民營企業(yè)們，在不得已情況下，在政策和行業(yè)的夾縫中尋求生存發(fā)展，一方面需要覆蓋此前行業(yè)未曾覆蓋的人群，另一方面因此需要對大量處理低質(zhì)量用戶數(shù)據(jù)，所以客觀上也催生了新的行業(yè)經(jīng)驗和新一代大數(shù)據(jù)技術，包括分布式數(shù)據(jù)庫比如TiDB，和流式處理技術，在國內(nèi)的興起。另一個中國已經(jīng)大規(guī)模行動的領域就是所謂“新零售”。“新零售”是互聯(lián)網(wǎng)壟斷線上獲客端后的一個重新發(fā)掘線下的機會，運用互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡技術，以及實時大數(shù)據(jù)處理技術，把線上線下用戶數(shù)據(jù)打通，其本質(zhì)還在爭奪客戶。
傳統(tǒng)企業(yè)似乎認為互聯(lián)網(wǎng)的好處就是“用戶體驗”，所以把精力放在無人售貨這樣的噱頭上。其實互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗真的好嗎？現(xiàn)在很多人都得頸椎病吧？無人售貨只是說，大家在線下買東西最常抱怨的，是又蠢又笨又胖又啰嗦臉色還難看的收銀員——態(tài)度良好的美女收銀員是不會有人抱怨的，然而作為“低端”職位通常不大會有美女。機器人也是個噱頭，一開始大家圖個新奇。這股子勁兒一過去，我都能想象國內(nèi)用戶扯著嗓子對天喊——“服務員！”——的樣子。
人都渴望得到具有人性的服務?，F(xiàn)在很多一線低端的服務，往往由于成本問題，沒有”人性“！誰不想得到哈羅德百貨公司英國管家式的VIP服務體驗呢？傳統(tǒng)的英國管家彬彬有禮，體貼入微，可是一次服務不了太多人。這本質(zhì)上是一個信息處理帶寬的問題?，F(xiàn)在給他配上以實時的用戶和貨品數(shù)據(jù)處理能力，他的服務能力會大大增強。這樣的增強型用戶體驗(Augmented User Experience)，有誰能拒絕？這其實也給惴惴不安于被機器人替代的未來就業(yè)者們一個明確的指引：要么培養(yǎng)你的創(chuàng)造力，要么培養(yǎng)你的人性，至少要比機器人的微笑更有溫度。
所以互聯(lián)網(wǎng)的下半場是要把人做的和機器做的，分開——獲客、留存、召回等本質(zhì)上就是客服，是需要人性化服務的。互聯(lián)網(wǎng)只是一個界面和手段，并且收集提供過程數(shù)據(jù)，各服務的核心節(jié)點應該是人。自動化只會在某個環(huán)節(jié)，或者子流程里完成，就好像程序里的一個函數(shù)，而函數(shù)的輸入?yún)?shù)，需要人的參與，函數(shù)的輸出，也是由人來消費，雖然這個人也許沒有意識到。
再延展開去，二次工業(yè)革命洗禮后的各行各業(yè)，由于其復雜程度大大增加，產(chǎn)生了很多細分行業(yè)和專業(yè)。專業(yè)的工作流程在過去兩三百年的時間，雖然有演進，但是基本上都是越來越細的分工。這造成了很多問題，效率低都是其次，最大的問題我認為在于行業(yè)的隔閡。比如西醫(yī)就是一個很好的例子，你感覺心臟不舒服，那么心血管科和神經(jīng)外科的醫(yī)生，各有各的說法。那么為什么沒有了解所有醫(yī)學學科的神醫(yī)呢？我理解，人體實在是太復雜了。美國醫(yī)學院的學生要自己背著助學貸款，讀到將近三十歲，才能把具備行醫(yī)資格的知識勉強學完。那么為什么醫(yī)生需要真的死記硬背那么多醫(yī)學名詞和概念呢？能不能去研究學習人體的總架構和機理，把知識點大量的記憶交給機器，在學習和臨床上輔助我們的醫(yī)生呢？
這就需要對知識管理的方式進行改造，因此教育也必然會被改造，特別是那些以記憶知識點為主要方式的教育體系和行業(yè)教育。后互聯(lián)網(wǎng)時代的學生，應該是一個書架子，知道知識放在哪里，怎么打破行業(yè)邊界，融會貫通。人工智能現(xiàn)在炙手可熱，科幻電影般的未來生活也許會到來，我也非常肯定這一輪的進步，但是本質(zhì)上人工智能的價值不僅在于高效處理大量數(shù)據(jù)，而且為很多的知識節(jié)點“孤島”以深度學習這樣的“暴力”計算方式打通了路徑，推動各行業(yè)知識樹的整合。
不難理解，很多行業(yè)的流程因此也會被改造：工業(yè)首當其沖，即工業(yè)4.0[4]；金融行業(yè)經(jīng)過十多年的跌宕起伏，正處在間歇性低谷；教育剛剛開始；醫(yī)療行業(yè)本身很重很復雜，有了些皮毛的電子病例；甚至政府行政機關也開始改造了，中國現(xiàn)在大力推動的數(shù)字中國建設其實是全面領先的——你仔細看看各行業(yè)的辦事人員，無論中國美國，撇開服務態(tài)度不談，其工作之機械，簡直是令人發(fā)指。后互聯(lián)網(wǎng)時代人機結合以后，很難想象那么多板著臉的辦事員還能找到工作。
我當然不排除狹義上的，關于信息傳播本身的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，比如微信這樣的產(chǎn)品，會進一步做精，體驗更好?？墒俏艺J為互聯(lián)網(wǎng)的下半場，應該繼承互聯(lián)網(wǎng)上半場的以人為本，更加腳踏實地的進一步改造并融合各行業(yè)的知識和流程管理，以效率的提高為起點，釋放人們的創(chuàng)造力，回歸人性；從一個占據(jù)人們大量時間的界面產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，變得越來越看不見，甚至摸不著：即使你看不見，它也存在[4]。
歷史當然是曲折的，可是它滾滾而去的方向不是各行業(yè)既得利益者能夠一直守得住的。前方就是我經(jīng)常憧憬的，互聯(lián)網(wǎng)的田園時光。
方亮 2019元月于圣荷西
Reference
[1] Peter Steiner, published on the New Yorker, on July 5, 1993.
[2] The Internet's Own Boy: The Story of Aaron Swartz, takepart, http://www.takepart.com/internets-own-boy/
[3] The Dark Net: Inside the Digital Underworld, Jamie Bartlett,
[4] 張小龍，“因為看見，所有存在”
