小花被投訴了。一個(gè)客戶(hù)在收到她的還款提示信息時(shí)，給她發(fā)了張截圖，接著是一個(gè)反問(wèn)：這叫不夠？

小花糾正他：你這種語(yǔ)氣是不對(duì)的，請(qǐng)你不要用這種語(yǔ)氣跟我說(shuō)話。我只是在善意地提醒你，不希望你出現(xiàn)逾期。

客戶(hù)覺(jué)得自己只是在表示疑問(wèn)，而自己有權(quán)利表示疑問(wèn)，我為什么不能問(wèn)？

小花的反應(yīng)是：我是善意地在提醒你，你還用反問(wèn)懟我，你這是不尊重我，這是在針對(duì)我。

而小花之前對(duì)個(gè)客戶(hù)的印象是“傲慢”：“這個(gè)人，之前就很傲慢，要他提供基礎(chǔ)資料他都不配合?！?/p>

剝開(kāi)這個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)有沒(méi)有錯(cuò)？回答是：有錯(cuò)，客戶(hù)在用反問(wèn)句反饋，會(huì)讓人產(chǎn)生不愉快的情緒？客戶(hù)有沒(méi)有針對(duì)小花？不確定，也許有，也許并沒(méi)有。沒(méi)有針對(duì)的話，顯然小花反應(yīng)過(guò)度了，即便是有針對(duì)的話，可以怎么辦？

如果拋開(kāi)服務(wù)與被服務(wù)的場(chǎng)景，比如在公交車(chē)上遇到的一個(gè)對(duì)你出言不遜的人，你可以選擇的回應(yīng)有幾種？

1覺(jué)得委屈，忍住笑臉相迎，自己回去再哭一會(huì)兒？2.懟回去，跟他干一架？3對(duì)他進(jìn)行批評(píng)教育，幫助他成長(zhǎng)，給他講講做人的道理：你這樣用反問(wèn)句不對(duì)？4不理他？5不過(guò)度反應(yīng)，正面解讀，他只是在表達(dá)疑問(wèn)，沒(méi)有不尊重我：你產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)很正常，哈哈一笑，繼續(xù)提醒他—不要讓他逾期（逾期對(duì)客戶(hù)影響征信，對(duì)你影響績(jī)效），讓事情繼續(xù)按照自己既定的走向往前推進(jìn)。

正常的情況下，也不應(yīng)該把自己的情緒表示出來(lái)，作為服務(wù)的提供者，我們可以有的選擇，至少有上述這五種。

讓人敬佩的是，看到客戶(hù)有錯(cuò)，你并沒(méi)有選擇前兩種，沒(méi)有自己哭，也沒(méi)有直接懟回去，而是選擇了幫助他成長(zhǎng)。然而，我們需要特別關(guān)注的是：

客戶(hù)是誰(shuí)，我們應(yīng)該怎么對(duì)待客戶(hù)？---這里要提到四個(gè)字“內(nèi)外有別”。由內(nèi)：從我們自己的角度，要視客戶(hù)是自己的親人，因?yàn)榭蛻?hù)是我們的衣食父母，沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有我們的業(yè)績(jī)，客戶(hù)為我們帶來(lái)效益，給我們提供收入，提供獎(jiǎng)金。由外：在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，注意掌握分寸，時(shí)刻界定身份，千萬(wàn)別把客戶(hù)當(dāng)成親媽?zhuān)蛻?hù)確實(shí)是你的親人，但客戶(hù)只能是你的婆婆，是親人里最需要維護(hù)關(guān)系的人