<關(guān)鍵對(duì)話>摘要

  • 對(duì)話高手分析.
    1. 在和他人展開(kāi)充滿風(fēng)險(xiǎn), 富有爭(zhēng)議和令人情緒激動(dòng)的對(duì)話時(shí), 對(duì)話高手總能找到合適的方式公開(kāi)傳達(dá)各種相關(guān)信息. 成功對(duì)話的關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流, 雙方愿意公開(kāi)坦誠(chéng)地表達(dá)自己地看法, 分享自己地感受, 說(shuō)出自己地猜測(cè), 即使要表達(dá)地觀點(diǎn)是充滿爭(zhēng)議或不受歡迎的.
    2. 找到共享觀點(diǎn)庫(kù). 對(duì)話高手地做法是努力營(yíng)造一種安全氛圍, 讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫(kù)中添加信息, 哪怕這些觀點(diǎn)看起來(lái)不符合對(duì)話者的想法. 如果共享觀點(diǎn)庫(kù)內(nèi)容貧乏, 結(jié)果必定導(dǎo)致嚴(yán)重的決策危機(jī). 在此過(guò)程中, 隨著大家對(duì)各自不同方案理解的加深, 他們會(huì)在彼此之間建立信任感. 共享觀點(diǎn)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提.
    3. 對(duì)話高手在拒絕傻瓜式選擇時(shí)會(huì)提出新的選擇. 他們會(huì)面對(duì)更為棘手的問(wèn)題, 排除非此即彼的選擇, 轉(zhuǎn)而尋找更有重要意義的對(duì)比說(shuō)明. 首先應(yīng)該闡明自己的真正目的. 其次說(shuō)明我不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo).
  • 關(guān)鍵對(duì)話要對(duì)面的第一個(gè)問(wèn)題: 我們的問(wèn)題并不是行為本身是錯(cuò)誤的, 而是我們的動(dòng)機(jī)有問(wèn)題, 我們常常弄錯(cuò)要面對(duì)的目標(biāo). 要做的第一步是改變錯(cuò)誤觀點(diǎn), 即認(rèn)為我們的苦惱是由他人導(dǎo)致的. 我會(huì)總是簡(jiǎn)單地認(rèn)為只要能搞定麻煩制造者, 一切問(wèn)題都會(huì)好起來(lái). 要解決好雙方地問(wèn)題, 只能先從自己開(kāi)始, 在自我身上找原因.
  • 戰(zhàn)勝對(duì)方是摧毀對(duì)話地第一殺手. 有時(shí)候, 隨著憤怒情緒地增長(zhǎng), 我地心態(tài)會(huì)從希望戰(zhàn)勝對(duì)方轉(zhuǎn)變?yōu)樾钜鈧?duì)方. "這個(gè)問(wèn)題提得好, 我們必須討論一下, 我很高興你能提出這個(gè)問(wèn)題, 謝謝你這樣做, 這說(shuō)明你對(duì)我非常信任."
  • 開(kāi)局時(shí)的幾個(gè)目標(biāo)和問(wèn)題:
    1. 我希望自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
    2. 我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
    3. 我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
    4. 要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做?
  • 對(duì)話時(shí)關(guān)注對(duì)方的細(xì)節(jié):
    1. 對(duì)話陷入危機(jī)時(shí);
    2. 對(duì)方失去安全感信號(hào)(沉默或暴力傾向);
    3. 我的生理反應(yīng).
  • 他人不會(huì)因?yàn)槲冶磉_(dá)的內(nèi)容感到氣憤, 他們表現(xiàn)出的抵觸情緒事因?yàn)樵趯?duì)話中失去了安全感. 因此問(wèn)題的關(guān)鍵不在對(duì)話內(nèi)容本身, 而在對(duì)話的方式和氣氛.
  • 沉默的對(duì)話氣氛
    1. 掩飾. 對(duì)問(wèn)題輕描淡寫(xiě)或選擇性表達(dá). 冷嘲熱諷, 甜言蜜語(yǔ), 字斟句酌.
    2. 逃避. 完全避開(kāi)敏感話題. 表面在對(duì)話, 實(shí)際避重就輕, 不涉及真正重要的問(wèn)題.
    3. 退縮. 徹底退出對(duì)話機(jī)制. 上廁所接電話玩手機(jī)等.
  • 言語(yǔ)暴力的對(duì)話氣氛
    1. 控制. 脅迫對(duì)方按照我的思路考慮問(wèn)題. 經(jīng)常打斷對(duì)方講話, 過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn), 大量使用絕對(duì)性字眼, 經(jīng)常改變?cè)掝}以及使用指令性問(wèn)題控制對(duì)話過(guò)程.
    2. 人身攻擊. 往往會(huì)為了戰(zhàn)勝對(duì)方而發(fā)展到為對(duì)方制造痛苦.
  • 如果我的真正目的是想展開(kāi)健康對(duì)話, 那我就必須不時(shí)忽略在對(duì)話中遇到的突發(fā)情況, 比如對(duì)方的冷嘲熱諷或沉默不配合.
  • 對(duì)話的啟動(dòng)因素是共同目的.安全感的第一條件是共同目的. 讓對(duì)方感到我們?cè)趯?duì)話中是朝一個(gè)方向努力的, 我關(guān)心他的目標(biāo), 利益和價(jià)值.
    1. 對(duì)方覺(jué)得我在對(duì)話中是否關(guān)注他的目的?
    2. 對(duì)方是否信任我的對(duì)話動(dòng)機(jī)?
    3. 我希望自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
    4. 我希望對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
    5. 我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?
  • 對(duì)話的持續(xù)因素是相互尊重. 看著對(duì)方的眼睛交流.
    1. 對(duì)方覺(jué)得我是否尊重他?
    2. 我能不能尊重即便不值得尊重的人?
  • 對(duì)方誤解我的原意時(shí)我可以使用對(duì)比法消除誤會(huì). 先夸對(duì)方, 然后解釋真實(shí)原因.
    1. 打消對(duì)方認(rèn)為我不尊重他或抱有不軌企圖的誤解(否定);
    2. 確認(rèn)我對(duì)他的尊重, 明確我的真實(shí)目的(肯定).
  • 對(duì)方失去安全感時(shí), 保證會(huì)和對(duì)方繼續(xù)討論直到找到雙方都滿意的方案, 然后觀察對(duì)方的安全感是否有所改善.
  • 如何創(chuàng)建共同目的:
    1. 積極尋找共同目的. 思想開(kāi)放, 或許還有其他選擇能讓雙方都滿意;
    2. 識(shí)別策略背后的目的. 5W分析真實(shí)的原因, 動(dòng)機(jī);
    3. 開(kāi)發(fā)共同目的. 如果大方向上沒(méi)有一致性則找到更細(xì)分的共同小目的.
  • 關(guān)鍵對(duì)話時(shí), 放慢對(duì)話節(jié)奏, 不帶情緒, 努力思考分析.
  • 他人造成行為到我產(chǎn)生感受之間存在中介環(huán)節(jié): 主觀臆斷. 主觀臆斷的出現(xiàn)可能首先是危機(jī)出現(xiàn), 其次是不信任.
  • 主觀臆斷的2種思維方式:
    1. 受害者想法. "這不是我的錯(cuò)!". 這樣容易掩蓋自己在問(wèn)題中的責(zé)任. 如: 上周老板解除了我的負(fù)責(zé)全, 讓我感到郁悶, 四處抱怨, 但我隱瞞了工期拖延的事實(shí), 讓老板深陷危機(jī). 為了突出受害者想法, 我完全忽略了對(duì)自己不利的事實(shí), 只描述高尚的動(dòng)機(jī). 等于我做了雙重標(biāo)準(zhǔn)的判斷.
    2. 無(wú)助者想法. 認(rèn)為自己無(wú)力做出任何積極努力或有所幫助. 我會(huì)認(rèn)為沒(méi)有富有建設(shè)性的解決方式并以此當(dāng)作自己不愿作為的借口.
  • 產(chǎn)生主觀臆斷的原因:
    1. 臆斷符合實(shí)際情況;
    2. 能讓我擺脫困境. 能為我的言行不一提供借口.
  • 改變主觀臆斷: 錯(cuò)誤的想法缺乏完整性. 錯(cuò)誤想法會(huì)忽略關(guān)于自我, 關(guān)于他人以及關(guān)于我們之間的人際關(guān)系等方面的關(guān)鍵信息. 只有綜合這些重要信息后才能改變錯(cuò)誤想法. 我是否故意忽略了自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任?
  • 主觀臆斷的解決方法:
    1. 停止當(dāng)前想法做法;
    2. [行為] 關(guān)注自己的行為表現(xiàn). 我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式?
    3. [感受] 確定行為背后的感受. 是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的?
    4. [想法] 分析感受背后的動(dòng)機(jī). 產(chǎn)生這種情緒的動(dòng)機(jī)是什么?
    5. [見(jiàn)聞] 尋找動(dòng)機(jī)背后的事實(shí). 這種想法的形成有何依據(jù)?
  • 如何維持安全感?
    1. 自信. 跟任何需要討論問(wèn)題的人談?wù)撊魏涡枰鉀Q的問(wèn)題. 我要自信地認(rèn)為能讓對(duì)方傾聽(tīng)自己的觀點(diǎn). 以坦誠(chéng)的方式溝通, 不讓對(duì)方受到傷害或冒犯;
    2. 謙遜. 意識(shí)到對(duì)方的看法有價(jià)值. 積極陳述自己的看法的同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方也這么做.
    3. 還要有適當(dāng)?shù)募记?
  • 綜合陳述:
    1. 分享事實(shí)經(jīng)過(guò), 只陳述事實(shí);
    2. 說(shuō)出我的想法, 根據(jù)事實(shí)得出結(jié)論;
    3. 征詢對(duì)方觀點(diǎn), 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出事實(shí)和產(chǎn)生的想法;
    4. 做出試探表述, 承認(rèn)這些只是我的設(shè)想;
    5. 鼓勵(lì)做出嘗試, 創(chuàng)建安全感, 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn).
  • "還行吧", 最能暗示存在問(wèn)題.
  • 傾聽(tīng)方式:
    1. 詢問(wèn)觀點(diǎn). "我想聽(tīng)聽(tīng)你的看法";
    2. 確認(rèn)對(duì)方感受;
    3. 重新描述. 總結(jié)對(duì)方的話說(shuō)明對(duì)方的真實(shí)想法;
    4. 主動(dòng)引導(dǎo). 如果對(duì)方始終不開(kāi)口則說(shuō)出我的猜測(cè).
  • 決策的4種方式:
    1. 命令式?jīng)Q策;
    2. 顧問(wèn)式?jīng)Q策. 決策前傾聽(tīng)他人意見(jiàn);
    3. 投票式?jīng)Q策. 適用于強(qiáng)調(diào)效率的決策場(chǎng)合;
    4. 共識(shí)式?jīng)Q策. 決策者必須討論到所有人都取得一致意見(jiàn), 但會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間.
  • 決策的4個(gè)重要問(wèn)題:
    1. 確定關(guān)注者. 確定哪些人想?yún)⑴c決策及哪些人會(huì)受到?jīng)Q策影響, 不要讓漠不關(guān)心問(wèn)題的人參與決策;
    2. 知情者. 確定哪些人具備做出最佳決策的能力, 不要讓不了解情況的人參與決策;
    3. 支持者. 確定哪些人在決策中會(huì)以管理者或影響者的身份對(duì)我表示支持;
    4. 參與者. 目的是讓最少的人參與決策, 同時(shí)獲得足夠的支持以做出高質(zhì)量決策.
      不太認(rèn)同為什么足夠少
  • 分析正確行為的缺失而不是錯(cuò)誤行為的存在.
  • 提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn).
  • 堵住對(duì)方的借口. 讓他們承諾解決問(wèn)題, 而不是一再為錯(cuò)誤行為尋找理由.
  • 提醒他人, 要么按時(shí)完成任務(wù), 要么遇到問(wèn)題及時(shí)告知, 不要搞"最后驚喜".
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