? ?介紹一本書，美國(guó)科里·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭等人著的《關(guān)鍵對(duì)話》。這里所討論的所謂“關(guān)鍵對(duì)話”并不是指總統(tǒng)、國(guó)王、首相談?wù)撌澜缁驀?guó)家高高在上的重大議題，而是與你我有關(guān)接地氣的對(duì)話，但既然被冠以“關(guān)鍵”二字，那就與普通對(duì)話有聯(lián)系又有所不同。當(dāng)結(jié)果充滿風(fēng)險(xiǎn)、觀點(diǎn)差異、雙方情緒激烈時(shí)，普通對(duì)話就會(huì)升級(jí)為關(guān)鍵對(duì)話，比如：面對(duì)上司的性騷擾，選擇隱忍不發(fā)，對(duì)方卻得寸進(jìn)尺；面對(duì)丈夫或妻子的疏遠(yuǎn)，選擇冷戰(zhàn)方式應(yīng)對(duì)，致使婚姻亮起了紅燈；請(qǐng)朋友還錢，朋友卻總是找各種理由推脫，發(fā)怒的言語(yǔ)使雙方關(guān)系惡化等等。當(dāng)我們無法正確處理關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，生活中所有重要方面都會(huì)受到不利影響，包括我們的事業(yè)、圈子、人際關(guān)系，甚至身體健康。
? ?這本書主要針對(duì)面對(duì)難以解決卻會(huì)對(duì)工作和生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時(shí)刻”，闡述了如何與對(duì)方有效溝通所需要的方法和技巧。這些技巧實(shí)用而簡(jiǎn)單，如能有效運(yùn)用，常常可收到四兩撥千斤、“化腐朽為神奇”的效果。
? ?一、關(guān)鍵對(duì)話的特征
? ?關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)主要特征：一是高風(fēng)險(xiǎn)，處理不好會(huì)影響你與對(duì)方的關(guān)系；二是不同觀點(diǎn)，你與對(duì)方對(duì)待事物的看法有嚴(yán)重分歧；三是激烈情緒，雙方情緒失控甚至強(qiáng)烈爆發(fā)。
? ? 面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，我們有三種應(yīng)對(duì)方式：一是逃避；二是敢于面對(duì)，但處理不當(dāng)；三是敢于面對(duì)，處理得當(dāng)。充滿諷刺意味的是，對(duì)話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差，很多時(shí)候都采用前兩種應(yīng)對(duì)方式，造成許多本可避免的不良后果。第三種方式是我們需要采用并深刻探討的。
? ?二、關(guān)鍵對(duì)話的兩大基本原則
? ?從這本厚厚的書中抽絲剝繭，掌握關(guān)鍵對(duì)話的基本原則其實(shí)就是兩條：
? ? 第一條原則，明確對(duì)話目的。在激烈情緒影響下，我們往往會(huì)走向兩個(gè)極端：要么沉默不語(yǔ)，要么瘋狂發(fā)作（這兩種方式即為“傻瓜式選擇” ），完全忘記了本來說話的目的是解決問題，找到雙贏之道，偏離預(yù)定目標(biāo)的對(duì)話是無法獲得滿意的溝通結(jié)果的。因此，當(dāng)我們溝通的過程中產(chǎn)生分歧，出現(xiàn)情緒對(duì)抗時(shí)，首先要及時(shí)打住，審視并牢記對(duì)話的目的，提醒自己不忘初心，及時(shí)糾偏，讓談話始終不偏離大方向。這樣就獲得了關(guān)鍵對(duì)話的一半成功。
? ? 第二條原則，維持談話的安全感。在談話過程中始終注意維持安全感，讓對(duì)方在毫無心理壓力的情況下和你溝通。只要你能在對(duì)話中換位思考，設(shè)身處地地考慮對(duì)方的感受，能夠時(shí)刻提醒自己：“沖動(dòng)是魔鬼”，保持克制，三思而后言，讓談話始終處于“安全區(qū)”，就可以獲得良好的溝通效果。這一點(diǎn)和史蒂芬·柯維《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中所說的雙贏思維、知彼解己、統(tǒng)合綜效中的部分原則有些相同。
? ? 三、掌握關(guān)鍵對(duì)話的過程
? （一）從心開始，確定目標(biāo)
? ?對(duì)話的第一個(gè)原則：從“心”開始，即審視你的內(nèi)心。面對(duì)棘手問題，關(guān)鍵對(duì)話高手是這樣關(guān)注目標(biāo)的：
? ?1. 從我做起
? ?唯一能直接控制的人只有自己。我們要做的第一步是改變錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為苦惱是他人導(dǎo)致的。解決雙方問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。溝通要形成審視自我的原則。我是否有戰(zhàn)勝對(duì)方、懲罰對(duì)方、尋求安全港灣的想法？
? ?2. 關(guān)注你的真正目的
? ?明白通過對(duì)話獲得什么，要關(guān)注你的真實(shí)目的。溝通出現(xiàn)問題時(shí)，改變關(guān)注目標(biāo)，尋找意義，控制你的身體，不要出現(xiàn)過激言語(yǔ)和行為。
? （1）發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時(shí)，停止說話，冷靜思考你的動(dòng)機(jī)。
? （2）問自己這樣一個(gè)問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動(dòng)機(jī)是什么？”
? （3）明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么？”
? （4）最后，問自己：“如果這是我真正的目的，我該怎么做？”
? ?3. 拒絕“傻瓜式選擇”
? ?避免關(guān)鍵對(duì)話中希望戰(zhàn)勝對(duì)方、懲罰對(duì)方或者尋求安全港灣。學(xué)會(huì)對(duì)比說明：闡明自己的真正目的，說明不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，給自己提出更復(fù)雜的問題。
? （1）在分析行為目的時(shí)，留意在哪些情況下你會(huì)說服自己做出“傻瓜式選擇”。
? （2）留意你是否總是告訴自己必須在說實(shí)話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。
? （3）利用對(duì)比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。
? （4）說出你希望的目的之后，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的，然后開動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)的健康方式。
? （二）注意觀察，營(yíng)造安全氣氛
? ? 只有在安全的對(duì)話氣氛中，你才可以暢所欲言；缺乏安全氣氛時(shí)，會(huì)被蒙蔽雙眼，將你引入傻瓜式選擇----沉默或暴力。在關(guān)鍵對(duì)話過程中，人們很難準(zhǔn)確意識(shí)到會(huì)發(fā)生什么情況。當(dāng)對(duì)話充滿壓力時(shí)，我們做法往往適得其反，表現(xiàn)出長(zhǎng)期形成的不正確壓力應(yīng)對(duì)方式。
? ?1. 不正確的應(yīng)對(duì)方式
? （1）沉默。包含任何有意拒絕觀點(diǎn)交流的行為，最常見的形式是掩飾、逃避和退縮。
? （2）言語(yǔ)暴力。包括試圖迫使、控制或強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的言語(yǔ)行為。
? ?2. 觀察內(nèi)容
? ?要打破這種行為怪圈，你應(yīng)學(xué)會(huì)觀察以下內(nèi)容：（1）觀察對(duì)話內(nèi)容和氣氛。（2）觀察對(duì)話在哪些情況難處理。（3）觀察對(duì)話安全問題。（4）觀察對(duì)方是否沉默或暴力應(yīng)對(duì)。（5）觀察自己的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式何時(shí)會(huì)出現(xiàn)。
? ?必要的時(shí)候可進(jìn)行壓力評(píng)估。如發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ皆趯?duì)話中出現(xiàn)異常，采取下面的措施營(yíng)造安全氣氛。
? （三）保證安全，讓對(duì)方暢所欲言
? ?只要在關(guān)鍵對(duì)話中及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，暫時(shí)退出對(duì)話，營(yíng)造安全氣氛，就可以隨心所欲討論問題了。
? ?1. 暫停對(duì)話
? ?當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對(duì)時(shí)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停對(duì)話，營(yíng)造安全氣氛。安全感恢復(fù)后再繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話。
? ?2. 判斷哪種安全危機(jī)
? （1）共同目的。這是對(duì)話安全感的第一個(gè)條件，要讓對(duì)方感覺你們?cè)趯?duì)話中是朝著同一個(gè)方向努力的，要讓雙方感覺對(duì)方關(guān)心自己的目標(biāo)、利益和價(jià)值。你需要問自己：對(duì)方是否覺得你在對(duì)話過程中關(guān)注他們的目的？是否認(rèn)同你的對(duì)話動(dòng)機(jī)？
? （2）互相尊重。它是談話的持續(xù)因素，人們?cè)趯?duì)話中感覺不受尊重，對(duì)話會(huì)噶然停止，取而代之的是自尊的高度防御。需要常常提醒自己：對(duì)話中對(duì)方是否感到你尊重他們？
? ? 3. 必要時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?/b>
? ?當(dāng)你的做法破壞尊重感時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮Ｔ诘狼笗r(shí)，對(duì)于你的做法為對(duì)方帶來的麻煩或痛苦，你必須表示真誠(chéng)的歉意。
? ? 4. 利用對(duì)比法消除對(duì)方的誤解。
? ?當(dāng)對(duì)方誤解你的目的或意圖時(shí)，利用對(duì)比法消除誤會(huì)。先說明你不希望如何，然后說明想要怎樣。（1）打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分）；（2）確認(rèn)你對(duì)他們的尊重，明確你的真實(shí)目的（肯定部分）。
? ?5. 提出共同目的
? ?當(dāng)和對(duì)方目的不一致時(shí)，你必須同意和對(duì)方取得一致。利用四步法營(yíng)造共同目的：（1）積極尋找共同目的；（2）識(shí)別策劃背后的目的；（3）開發(fā)共同目的；（4）和對(duì)方共同構(gòu)思新策略?？傊?，就是找出對(duì)話中的共通點(diǎn)。
? （四）控制想法，在憤怒、恐懼或受傷時(shí)對(duì)話
? ?如果強(qiáng)烈情緒讓你在對(duì)話中陷入沉默或暴力，試試以下方法。
? ? 1. 行為方式回顧
? （1）關(guān)注你的行為表現(xiàn)。如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠(yuǎn)離對(duì)話，問問自己在干什么。我是否陷入了沉默或暴力應(yīng)對(duì)方式？
? （2）確定行為背后的感受。學(xué)會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別行為背后的情緒。導(dǎo)致這種行為的情緒感受是什么？
? ?（3） 分析想法背后的事實(shí)。形成這種想法的事實(shí)依據(jù)是什么？
? ? 2. 注意似是而非的“小聰明”式想法。
?（1）受害者想法----“這可不是我的錯(cuò)！”這種想法會(huì)把我們變成無辜的受害者。
?（2）大反派想法----“這都是你造成的！”這種想法夸大自己的無辜。
? （3）無助者想法----“這事我也沒辦法！”這種想法認(rèn)為自己無力做出積極努力。
? ? 總之，注意對(duì)話過程中采用雙重標(biāo)準(zhǔn)。
? ? 3. 改變主觀臆斷
? ? 了解錯(cuò)誤想法后，就要設(shè)法消除這些思想，努力改變錯(cuò)誤，構(gòu)思正確想法。你應(yīng)當(dāng)詢問自己以下問題：
? （1）我是否故意忽略自己在這個(gè)問題中的責(zé)任？（2）一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這么做？（3）我的真實(shí)目的是什么？（4）要實(shí)現(xiàn)這些目的我現(xiàn)在怎么做？
? （五）陳述觀點(diǎn)，循循善誘
? ?和對(duì)方討論討論棘手問題時(shí)，或感覺自己可能會(huì)強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取綜合陳述法。
? ?（1）分享事實(shí)經(jīng)過。從最少爭(zhēng)議、最少說服力的事實(shí)談起。
? （2）說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。
? （3）征詢對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法。
? （4）做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不假裝是事實(shí)。
? （5）鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。
? （六）了解動(dòng)機(jī)，幫助對(duì)方走出沉默或暴力
? ?要想鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，幫對(duì)方走出沉默或暴力的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式，你應(yīng)了解他們的行為動(dòng)機(jī)，應(yīng)在對(duì)話中表現(xiàn)巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。
? ? 1. 傾聽技巧
? ?采用四種有效傾聽技巧，從對(duì)方的行為中尋找潛在的動(dòng)機(jī)：
? （1）詢問觀點(diǎn)。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
? （2）確認(rèn)感受。通過表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感。
? （3）重新描述。當(dāng)對(duì)方說出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
? （4）主動(dòng)引導(dǎo)。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法或感受做出最符合的猜測(cè)。
? ? 2. 分享觀點(diǎn)
? ?在和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
? （1）贊同。在分享觀點(diǎn)時(shí)對(duì)他人表示贊同。
? （2）補(bǔ)充。如果對(duì)方的觀點(diǎn)有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補(bǔ)充。
? （3）比較。當(dāng)你們的觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)時(shí)，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為是對(duì)方的錯(cuò)誤，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較。
? （七）開始行動(dòng)，把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
? ?要想把成功的關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)，應(yīng)當(dāng)努力避免錯(cuò)誤期望和不作為兩種陷阱。
? 1. 決定如何決策
? ?有權(quán)限分明、和權(quán)限不明的決策。
? ?（1）命令式。無須參與的決策方式。
? ?（2）顧問式。廣泛征集意見，由少數(shù)人的決策方式。
? （3）投票式。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
? （4）共識(shí)式。人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示的決策方式。
? ?2. 明確執(zhí)行細(xì)節(jié)
? ?在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間等要素，明確行為目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并進(jìn)行檢查。最后，你應(yīng)督促人們做出的承諾負(fù)責(zé)。
? ?四、案例分析
? ?文中共進(jìn)行了性騷擾或其他騷擾問題、極度敏感的配偶、說話不算數(shù)、順從權(quán)威、破壞信任感、逃避重要問題、令人討厭的小動(dòng)作、缺乏積極性、老調(diào)重彈、憤怒羔羊、無盡的借口、以下犯上、為失言感到后悔、麻煩而隱私的問題、文字游戲、意外連連、各種問題纏身的人等十七種案例分析。其實(shí)每種案例都程序都一樣，先陳述事件分析危險(xiǎn)之處，再尋找解決方案。
? ?以性騷擾或其他騷擾問題為例說明：
? （1）分析危險(xiǎn)之處。
? ?如果有人對(duì)你做出不當(dāng)行為，程度不嚴(yán)重，不足以讓上司出面解決，當(dāng)面提出問題會(huì)顯得反應(yīng)過度。
? ?此類問題能夠以秘密的、尊重對(duì)方的、和堅(jiān)定的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行討論。絕大多數(shù)情況下問題會(huì)消失。
? （2）制定解決方案。
? ?首先，要改變先前的想法。如果你對(duì)這種錯(cuò)誤長(zhǎng)期容忍，應(yīng)當(dāng)坦率承認(rèn)，把對(duì)方視為理智而正常的人。
? ?其次，當(dāng)你對(duì)對(duì)方產(chǎn)生尊重之后，就可以展開對(duì)話了。應(yīng)當(dāng)尋找共同目的，用綜合陳述的方法說明自己觀點(diǎn)。
? ?“我去你的辦公室時(shí)，有時(shí)候你的眼睛會(huì)盯著我的身體一直看；坐在你旁邊時(shí)，有時(shí)候你會(huì)把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是否有意這樣做，但這些做法讓我很不舒服，所以我想和你談?wù)?，你是怎么看這件事情的？”
? ?在對(duì)話過程中，要注意前面所說所有的原則，讓自己和對(duì)方都處于安全氣氛中交流，如果能以秘密、尊重對(duì)方和堅(jiān)決態(tài)度進(jìn)行對(duì)話，此類問題一般可消失。如果對(duì)方行為過分，你可讓上司出面解決。
? ?五、總結(jié)
? ?以上啰嗦了一大堆，感覺自己都有點(diǎn)蒙圈了，其實(shí)在實(shí)際對(duì)話過程中，常常要迅速做出反應(yīng)，快速做出回答，這需要對(duì)以上所說的原則和技巧做到靈活應(yīng)用，熟能生巧。
? ?簡(jiǎn)而言之，在對(duì)話中要注意觀察，對(duì)話發(fā)生分歧時(shí)，提醒自己正視對(duì)話目的，及時(shí)糾偏，營(yíng)造安全感，讓自己和對(duì)方都處于安全氣氛中用心交流，不做沉默或暴力對(duì)抗的傻瓜選擇，使對(duì)話一直處于良性循環(huán)之中。其中對(duì)話過程中注意觀察和營(yíng)造安全感是兩大法寶。
? ?總之，對(duì)不善于在“關(guān)鍵時(shí)刻”溝通處理好相關(guān)事宜的人（也包括我），應(yīng)該認(rèn)識(shí)到深刻改變自己的重要性，同時(shí)必須為此展開行動(dòng)，學(xué)習(xí)每一個(gè)可以改善關(guān)鍵對(duì)話的機(jī)會(huì)，堅(jiān)持下去，持之以恒，一定會(huì)在人際關(guān)系和行為表現(xiàn)方面有巨大提升。
