初次接觸運營崗位，是因為在畢業(yè)找工作時在心儀公司的招聘簡章里看來看去，就發(fā)現(xiàn)只有“運營專員”似乎自己還可以沾上邊。

只是，“什么是運營”，我卻說不出個一二三來。

而真的下定決心要了解運營，則是在工作一年后思考未來方向時做的決定。于是，買書，關(guān)注公眾號，做讀書筆記和思維導(dǎo)圖，這時才發(fā)現(xiàn)，我們生活的一切充滿了“運營”。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一.什么是運營？

張亮老師在《從0開始做運營》里對“運營”是這樣說的：一切能夠進(jìn)行產(chǎn)生產(chǎn)品推廣，促進(jìn)用戶使用，提高用戶認(rèn)知的手段都是運營。

依據(jù)我自己結(jié)合生活細(xì)枝末節(jié)以及讀完《從0開始做運營》和韓敘的《運營類精華文章匯總，從60篇文章中選出的最好的8篇》，我對運營的理解就是：活下去。

一款A(yù)PP活下去，你需要用戶，滿足用戶的需要，要想盡辦法開源節(jié)流；一個網(wǎng)站，你要活下去，你需要內(nèi)容，要促進(jìn)用戶活躍，還要竭盡全力使得活躍用戶轉(zhuǎn)付費；一家公司，你要活下去，你需要市場推廣，用活動引起消費者的注意，在市場的腥風(fēng)血雨中搶奪客戶。

一切的本質(zhì)，是為了活下去。因為只有活下去，才會有錢賺。

而活下去的手段，就靠運營。

《爸爸去哪兒》出來了，抱歉，只有芒果TV可以看；《法醫(yī)秦明》出來了，看了幾集不過癮想繼續(xù)？OK，請充會員；《如果蝸牛有愛情》，哦，帥帥的凱凱王，貌似是搜狐視頻獨播放?？?，這就是各家形式各異的“用戶運營”。

各大視頻網(wǎng)站為求生存，為使用戶轉(zhuǎn)付費，可謂拼得頭破血流。

雙十一要來了，帥哥萌妹是否紛紛已經(jīng)磨拳檫掌，攢了一年的零花錢就為等這一次血拼到底？想當(dāng)年淘寶商城的一次活動試水竟創(chuàng)造出一場全民購物狂歡？你是不是已經(jīng)對這場大型活動形成習(xí)慣，卻不知道這背后，可能是運營團(tuán)隊們付出了一年的心血？

阿里團(tuán)隊為確保這場狂歡順利進(jìn)行所付出的一切，是活動運營。

今天，你看知乎了嗎？

作為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)社區(qū)，知乎是UGC類型的網(wǎng)站的典型代表。此外，我們每天必刷的朋友圈，微博，QQ空間，不同人愛登錄的豆瓣，簡書，果殼，分答等，當(dāng)你在里面進(jìn)行創(chuàng)造或分享，你都是在進(jìn)行創(chuàng)造內(nèi)容。

此時，你就成為了內(nèi)容運營的生產(chǎn)者，同時也是它們的消費者。

打魔獸，你能經(jīng)?？吹交顒尤諝v；逛淘寶，你會知道簽到領(lǐng)金幣；背單詞，你將感受到打卡和勛章帶來的激勵，就連電腦開個機(jī)，都會有等級排名。當(dāng)看到自家電腦獲得“五級神機(jī)”的排名時，內(nèi)心的感受還是不錯的吧？

看，這一切都充斥著“運營”。

因此，運營，是讓我們生活得以正常運轉(zhuǎn)的一切手段。它可能很大，大到很神秘，可以輕而易舉的滿足需求也能揭露人性，同時，他也會很小，小到需要你發(fā)一張傳單，上傳一段視頻。

總之，運營很雜，就如張亮老師自己所說：運營是個筐，什么都得往里裝。但同時，它也很細(xì)，很有邏輯理性。且看如下分解。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?二.運營有什么？

張亮老師在《從0開始做運營》中提到運營主要有三大內(nèi)容：內(nèi)容運營，活動運營和用戶運營。當(dāng)然，處于移動端的高端發(fā)展，他在本書最后針對移動端的運營也提出了自己的見解。當(dāng)然，不同人員會對運營的主體進(jìn)行細(xì)分，在此我不做過多展敘。

針對運營三大主題，我結(jié)合自己的工作和生活展開分析，主要想各個和我一樣從0開始的菜鳥可以看看“運營”在我們的生活里如何發(fā)揮作用。

（一）內(nèi)容運營--淺談簡書使用心得

由于喜歡寫作，所以遇上簡書的那一刻，我是很開心的。但是，簡書用多之后我卻并不怎么愛在里面看文章了。

為什么？良莠不齊，優(yōu)質(zhì)推薦不夠。有深度，有內(nèi)涵的文章往往在簡書沒有什么閱讀量，同時又缺乏推薦，造成“想看的看不到，寫了的沒人看”的局面。

張亮老師在《從0開始做運營》里講到，對于一個成熟的網(wǎng)站，當(dāng)在成立初期解決了“內(nèi)容消費者定位”（網(wǎng)站定位+受眾定位+運營目標(biāo)）之后，它就步入正是運營階段，此時需要建議一些標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：

?內(nèi)容質(zhì)量的甄別

?好內(nèi)容的露出和呈現(xiàn)方式

?持續(xù)的推送與推薦機(jī)制的建立

?實現(xiàn)“自運營”的路徑與機(jī)制選擇

簡書缺什么？缺的就是好內(nèi)容的露出和呈現(xiàn)方式以及優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的集合推送。

當(dāng)你瀏覽熱門，你會看到各種類型的文章推送，職場，語言，運動，感情，心理等等，讓你不知從何看起，只能看看題目能不能吸引自己。熱門文章缺少分類，使得用戶耗盡心力還找不到自己真正想讀的好文章，也使得真正的有深度的好文章被信息埋沒。

日積月累，想看的用戶看不到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容；創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的用戶看不到閱讀量，長久發(fā)展，自然是用戶默默撤離簡書。

我進(jìn)入簡書3個月，寫了83篇文章，由于個人水平有限，也不愛與人互粉，因此僅獲得150左右的關(guān)注量和600多個喜歡。但是，分析我的粉絲發(fā)現(xiàn)，關(guān)注我的人里90%是一個人字也沒有寫的人。

在一個以閱讀和寫作為主要內(nèi)容的平臺里，不寫字的人（不活躍的用戶）大量存在，針對此類不活躍的用戶（內(nèi)容消費者），簡書似乎沒有相應(yīng)措施激勵他們積極貢獻(xiàn)內(nèi)容。同樣，對于積極創(chuàng)造內(nèi)容的作者，簡書也缺少一個激勵措施進(jìn)行留存，鼓勵他們創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

我們都知道，內(nèi)容運營本身靠三大主體：內(nèi)容消費者，內(nèi)容生產(chǎn)者和網(wǎng)站（產(chǎn)品）。當(dāng)內(nèi)容生產(chǎn)者不能持續(xù)的生產(chǎn)和貢獻(xiàn)時，網(wǎng)站（或平臺）借什么去供內(nèi)容消費者消費？

所以，我十分贊同張亮在《從0開始做運營》里提到的針對內(nèi)容生產(chǎn)者的四點內(nèi)容：

?網(wǎng)站（產(chǎn)品）的氛圍營造

?內(nèi)容生產(chǎn)者的激勵措施

?價值維系

?內(nèi)容的反饋機(jī)制和跟蹤策略

內(nèi)容運營需要關(guān)注各個主體的相關(guān)細(xì)節(jié)。內(nèi)容生產(chǎn)者，內(nèi)容消費者和網(wǎng)站（產(chǎn)品）你都需要一一關(guān)注，只有當(dāng)你處理好了三者之間的平衡，你才能發(fā)現(xiàn)運營在其中的重要地位。

一如張亮自己在書中所說：一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前進(jìn)是四個輪子協(xié)同運轉(zhuǎn)的的結(jié)果，著四個輪子是：產(chǎn)品，運營，技術(shù)和市場。當(dāng)然，著四個輪子的啟動會有先后關(guān)系，但最佳狀態(tài)一定是同時啟動，然后再不同的時間段，由不同的輪子作為主動輪，互相推動，實現(xiàn)企業(yè)的前進(jìn)。

（二）活動運營--淺談“一元有寶”和“雙十一”

說起活動運營，那么即將而來的“雙十一”不得不談。

這是一起很成功也很典型的活動運營。它的成功不僅僅是體現(xiàn)在成交額上，更甚者，它培養(yǎng)了一種用戶習(xí)慣。這種習(xí)慣，讓你自發(fā)的參與活動中去，并讓你產(chǎn)生期待。

對于一場活動運營，在沒有看過《從0開始做運營》前，我腦海里對“活動”的理解還停留在大學(xué)活動策劃上。一份合格的活動策劃書應(yīng)該如何寫就？一段應(yīng)景的活動文案該如何寫成？活動總結(jié)該濃墨重彩還是一帶而過？

這，我統(tǒng)統(tǒng)沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的概念。

活動運營，不是說時不時舉辦一兩場活動，就可以稱呼為活動運營。既然是運營，它就需要一個目標(biāo)以及考核目標(biāo)是否完成的KPI。它需要預(yù)算和成本預(yù)估以協(xié)調(diào)各方資源，需要實時監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，更需要在后期維系和活動總結(jié)，以為下次活動提供經(jīng)驗教訓(xùn)。

對此，要做到“活動運營”就有四個方面值得我們重點關(guān)注：

?活動設(shè)計和成本預(yù)算

?活動風(fēng)險的管控與應(yīng)急預(yù)案

?活動數(shù)據(jù)監(jiān)測與應(yīng)對策略

?活動效果判定和總結(jié)

“雙十一”活動的預(yù)熱，“全場五折”的活動設(shè)計打動多少人的心。雙十一=便宜，這已經(jīng)成了大家心里的一個固定觀念。對于成本預(yù)算，抱歉，這不是我一個菜鳥能分析的。但是，雙十一針對商家的全網(wǎng)免費裝修，各品牌的紅包雨各種鼓勵商家和消費者參與的手段，是值得我們進(jìn)行思考學(xué)習(xí)的。

由于我自己并不是一個熟練的網(wǎng)購者，之前也并沒有用心關(guān)注“雙十一”背后的營銷理念和運營手段，所以，此處暫且不談細(xì)談“雙十一”的活動運營。待今年研究之后再寫心得體會。（PS，我只是菜鳥，不要指望我能說出大神級的論點，哈哈）

對于活動運營，可以再談?wù)動袑氉詣邮圬洐C(jī)和支付寶一起推出的“一元有寶”。

沒有學(xué)習(xí)運營，我對公司的自動售貨機(jī)并沒有多大的興趣。看完書之后，卻發(fā)現(xiàn)，我的室友和同事休閑之時無比熱愛的“一元有寶”竟然暗藏著諸多運營之道。

首先，“一元有寶”利用人性遍存的投機(jī)心理和游戲心理，引起玩家的興趣。因為大家都會想：反正飲料總要買，一塊錢玩一下，中了是我賺了，沒中我的損失也不大，權(quán)當(dāng)游戲一場，賭一下運氣，圖個高興。參與成本較低，卻有高于成本3-5倍的回報，用戶怎能不心動？

其次，若你未能中獎，頁面會有“不服再戰(zhàn)”的圖標(biāo)像水波一般不停往外擴(kuò)散，刺激你的“不服”感受，引領(lǐng)你持續(xù)關(guān)注。這種用戶引導(dǎo)，如果你稍微有點運營理念，對此活動設(shè)計不能不服。很多時候，不少APP在對引導(dǎo)用戶持續(xù)參與活動上面確實是做的不夠。

接著，當(dāng)你中獎，你可以選擇立即出貨或者暫不出貨。之所以有這種設(shè)置，是因為當(dāng)參與游戲的用戶此時僅是為了好玩或者連續(xù)中獎次數(shù)太多而不需要領(lǐng)取獎品（飲料）時，這個“是否立即出貨”的設(shè)置簡直為用戶幫了一個大忙。

要知道，運營并不僅是滿足用戶的需求，也要站在用戶角度為用戶解決煩惱。

再接著，當(dāng)你中獎，這份喜悅之情溢于言表需要分享時，“一元有寶”提供了一個分享方式--好友分享碼。它滿足用戶“我的果汁分你一半”的社交分享需要。APP加入社交元素，已經(jīng)是屬于必備了。隨著移動端的發(fā)展，社交分享，是人們的基本需要。

最后，為了解決用戶對中獎概率的質(zhì)疑，獲取參與者的信任，“一元有寶”加入了中獎概率算法和獎金池滾動條設(shè)計，以告訴初次參與則或者持懷疑態(tài)度的人可以放心大膽的人參與游戲。

對于獎金池滾動條的設(shè)置，我第一次關(guān)注是在上半年使用隨手記APP進(jìn)行積分抽獎時無心留意到的。那時，我并不知道這個不停滾動著“某某獲得多少元現(xiàn)金大獎”的東西是做什么用的，并且一度懷疑那是官方造假。（請原諒那時的我是那么的沒有文化）

對于“一元有寶”的這幾個方面的淺談，如果你沒有閱讀過任何有關(guān)運營的知識，是真的只是把它當(dāng)作一場可有可無但好玩有趣的游戲。但當(dāng)你深入了解和學(xué)習(xí)，你會知曉游戲背后有關(guān)“以人為本”的常見運營手段。

（三）用戶運營--訂酒店，用藝龍（可俺是機(jī)票客服啊）

魏征早在《諫太宗十思疏》里說：“民可載舟，亦可覆舟。”對于用戶運營，更是如此。因此，“以人為本”的用戶運營理念在我的理解里可謂涵蓋整個運營全局。

放眼整個運營過程中，不光是《從0開始做運營》里學(xué)到的，就拿自己日常使用的微信，微博，簡書，超級視頻和酷我音樂來說，個人認(rèn)為，用戶運營是和活動運營及內(nèi)容運營密不可分的。

很多時候，人們談起運營，總會說我是從事活動運營OR內(nèi)容運營OR社區(qū)運營OR用戶運營，但是作為一個運營專員崗位，三大運營體系是水乳相溶的。

而用戶運營，有時這三大體系里最難的一項。我想結(jié)合我的工作簡單的聊一聊。

我目前的本職工作是機(jī)票用戶服務(wù)專員，就職于藝龍旅行網(wǎng)。對于此類非UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）而言，用戶可謂重中之重。沒有用戶，網(wǎng)站就沒有了意義。此類相似網(wǎng)站還有攜程、去哪兒、餓了么、大眾點評、京東、淘寶和唯品會等等。

張亮老師在《從0開始做運營》里說，一個運營專員針對用戶運營有四項內(nèi)容需要去做：開源（尋找渠道獲取用戶），節(jié)流（重視用戶體驗，留住用戶），維持（促進(jìn)用戶活躍和留存），刺激（以轉(zhuǎn)付費為目標(biāo)）。

那么，我從這開源、節(jié)流和促活躍三個方面結(jié)合我自己日常工作經(jīng)歷來說說藝龍客戶服務(wù)部門是怎么用戶運營的。請不要以為只有網(wǎng)站或者APP才需要進(jìn)行運營。

1.開源

藝龍的call center有著會員自動彈屏功能，當(dāng)用戶來電顯示為非會員的時候，藝龍鼓勵員工要積極主動引導(dǎo)客人進(jìn)行會員注冊。對于注冊會員，一般用戶會有以下?lián)鷳n：是否免費，注冊了有什么好處，以及注冊程序會不會很麻煩。

因此，對于“開源”這一塊，我們都會告知客人：“您好，請問是否需要為您免費注冊一個會員賬戶，方便您管理訂單和積累積分。注冊只需您的姓名和手機(jī)號，幾秒鐘即可注冊好，您是否需要？”

如果沒有了解運營，很多客服人員并不會了解日常工作流程的目的何在。就好比我，在沒有了解運營時，我并不理解為何一定需要提示客人是否需要注冊會員。要知道，你不告訴你的用戶，成為會員有什么好處，他們就不會對你留下深刻映像，因此在下次訂機(jī)票時可能就不會想起你。少一個用戶，在不懂運營的人看起來沒有什么，但是對于一個非會員用戶，你都不積極做出行動將他們攬入手中，還怎么指望發(fā)展壯大？

積少成多的道理大家都懂。每一個用戶都希望自己是特殊的，是被重視的。所以，積極開源，促進(jìn)非會員向會員轉(zhuǎn)化，在一點上藝龍是做的很不錯的。而國航或南航的callcenter在進(jìn)行會員轉(zhuǎn)化上就稍微差一點了。

當(dāng)然，這里沒有貶低的意思。只是當(dāng)你在電話里告知國航或者南航客服你是非會員時，他們并不會引導(dǎo)你進(jìn)行會員轉(zhuǎn)化。這是我多次撥打他們客服電話得來的體驗。（此處聊的僅是客服中心）

2.節(jié)流

節(jié)流，說白了就是要留住用戶。

很多時候，我們總會在電話遇到客人說：“你們不給我解決好，就再也不用藝龍了?！币话銜f這種話的客戶多半是由于自己操作失誤（如自行下單訂錯名字和日期）需要進(jìn)行退改或者是沒有掌握好航班起飛時間不小心誤機(jī)，就喜歡說這樣的“氣話”。

為了留住用戶，我們客服人員常做的就是需要安撫客人，同時記錄用戶反饋。

除開客人自身原因，有時由于系統(tǒng)bug，員工失誤或者是物流第三方給客人帶來不好體驗時，藝龍除了按照流程進(jìn)行正常賠付外，針對不同客人心理或情感需要，會為他申請積分或話費補償，以此給客戶一個滿意的答復(fù)，從而做到用戶留存。

為了提高用戶體驗，藝龍要求每一個員工務(wù)必在每一次客人掛機(jī)前為客人轉(zhuǎn)接服務(wù)評價，目標(biāo)是收集用戶滿意度。作為一名客服人員，我們的每通電話都有KPI，而是否轉(zhuǎn)接IVR（客戶語音評級系統(tǒng)）屬于重要指標(biāo)。你可以在一開始沒有引導(dǎo)會員轉(zhuǎn)化，但是最終的用戶評價是必須得做的，否則就是質(zhì)控。

為什么？因為留住一個老客戶的成本是開發(fā)一個新用戶的六分之一。

藝龍是很看重用戶體驗的，但是它在最終的用戶體驗做得還不是很夠。這一點，他不如某航空公司。在我打過的大部分航空公司里（除了江西航空，貴州多彩航空等未打過，基本沒遇過），只有一家航空公司它的語音評價做得很細(xì)致，它會分非常滿意，滿意，對人員態(tài)度不滿意，對處理流程不滿意，或者對處理結(jié)果不滿意。

分類，才能從最終的數(shù)據(jù)里找到用戶的需求，從而進(jìn)行流程上的改進(jìn)或者是其他方面調(diào)整。

3.促活躍

藝龍在今年更新了一套會員經(jīng)驗值體系，鼓勵用戶簽到獲取經(jīng)驗值。當(dāng)經(jīng)驗值達(dá)到一定分?jǐn)?shù)的時候?qū)詣舆M(jìn)行會員升級。藝龍目前會員分為普通會員、貴賓會員、龍萃會員和最高級別的鉆石龍萃。

會員等級的區(qū)分也是用于反映不同活躍程度的用戶，針對活躍的龍萃和鉆石龍萃用戶，他們將有不同的服務(wù)，比如鉆石龍萃郵寄無需費用、享受積分雙倍等。

當(dāng)我收到會員經(jīng)驗值和積分規(guī)則更改的郵件時我并不明白，為什么要弄一個“經(jīng)驗值”出來。作為員工，既然公司流程有了更改，那么只管執(zhí)行和反饋，沒有誰會想著告訴你為什么？這個困惑了我一段時間的問題，終于在《從0開始做運營》里得到了答案。張亮老師說：“積分體系和會員等級建立，實質(zhì)也是一種用戶忠誠的培養(yǎng)?！?/p>

至于為什么這么說，各位可以結(jié)合自己的工作或者是網(wǎng)站（產(chǎn)品）使用心得進(jìn)行思考。在我看來，會員積分體系，不光是培養(yǎng)了用戶忠誠，同時也在不停的引導(dǎo)用戶養(yǎng)成習(xí)慣。

習(xí)慣一旦養(yǎng)成，想改，自然不是那么容易的。那么，這是不是又進(jìn)一步提高了留存率？

但是，對于鼓勵用戶活躍上，不光是藝龍，很多大型網(wǎng)站在一點上做的不夠。那就是告訴用戶，積分有什么用。在我接線的過程里，凡是遇到客戶咨詢積分，大部分的人都不知道自己有多少積分，積分有多長使用期限以及積分有什么價值。

當(dāng)用戶不知道積分可以帶來什么樣的實質(zhì)價值時，那么他對積分的概念就是可有可無，甚至是沒用的東西。既然沒有用，那自然他對用戶就沒有吸引力，從而也沒有辦法促使用戶在網(wǎng)站積極活動來獲取積分。

因此，關(guān)于積分價值的教育，這一點值得運營人員思考。

就我自己而言，在我沒有學(xué)習(xí)運營之前，我在隨手記APP以及使用信用卡所獲取積分，在我的認(rèn)知里就沒有什么作用。反倒是換手機(jī)之前使用的移動，每次都能使用積分兌換不少話費。

為啥我知道要使用移動積分進(jìn)行兌換話費？因為人家會在兌換日給我發(fā)短信提醒?。。?！

好了，瞎掰了這么多，也沒啥特別獨特的觀點，還望看官諒解。最主要的是我還沒有實踐，畢竟，它只是一篇讀書心得。上面我已經(jīng)簡單的說了運營是什么、運營有什么，那我們最后來看看運營能做什么？

? ? ? ? ? ? ?三．運營能做什么

當(dāng)你需要完成什么目標(biāo)的時候，運營就可以為你做什么。就我目前短暫的摸索，歸納下來，無外乎三點：

1.獲得用戶和關(guān)注度

用戶和流量，是每個人的運營人員的核心人物。也正如張亮老師在書中所言，運營人員的核心人物歸結(jié)起來無非兩點：流量建設(shè)和用戶維護(hù)。通過合適的手段和及時調(diào)整，運營可以幫助企業(yè)獲得用戶和擴(kuò)大規(guī)模。

2.提高口碑

好口碑勝過好廣告，而好口碑的擴(kuò)散則需要運營來支持?；顒油茝V，用戶維系，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容或產(chǎn)品滿足用戶需求，這些都是運營可以做的事。而實際的操作環(huán)節(jié)又得具體問題具體分析了。

3.創(chuàng)造實際收益

運營的終極目的就是創(chuàng)造收益，不管是用戶數(shù)量增加還是網(wǎng)站流量的激增，我們最終都是要通過運營進(jìn)行變現(xiàn)。

UGC想通過流量獲得廣告主，靠此實現(xiàn)盈利；交易平臺則想通過更多用戶交易擴(kuò)大凈利潤以實現(xiàn)創(chuàng)收。畢竟，只有賺了錢，才有能力提供更改的產(chǎn)品和服務(wù)啊。

Ok，其實我也不知道該如何把第三部分寫的更好一點，因此簡單了當(dāng)成了我偷懶的接口。其實，我更想的是把第三部分留住給評論區(qū)的各位進(jìn)行補充。三人行，必有我?guī)?，我一直堅信這一點。

當(dāng)我寫下這些，并不代表我完全理解運營是什么以及怎么做，或者說你給我一個產(chǎn)品或者是項目我就可以做得很成功。

運營在我看來，最重要的還是實踐和總結(jié)。無論是思路還是視野，你需要的還是“實踐出真知”。我現(xiàn)在只是寫下我對運營的理解和生活處處可見的運營思維，這只是一個菜鳥的讀書筆記和心得體會。

如果，你真的和我一樣，想要學(xué)習(xí)運營或者喜歡思考事物的背后，請不要企圖通過看別人的讀書筆記或心得體會去了解一個知識體系。你要做的，是自己去看，去做和去思考反思。

凡事，只有自己做過了才會真正的屬于自己 。

So，與其在這里看我的讀書筆記，不如看完之后親自去把張亮老師的書看一看。前提是，記得先看完我的。因為，這樣你才知道人家張老師寫的有多好....