本錦囊整理自書籍《餐巾紙上的創(chuàng)業(yè)課》

【適用場景】

管理者在理解團隊建設背后的人性原理之后，參照作者提供的方法，便可高效的培育一個優(yōu)秀的團隊。

【正文】

公司成長的初期，更多的是依賴創(chuàng)業(yè)者個人的能力。

隨著公司的成長，員工的增加，公司需要轉變成一個團隊來進行管理，如果不能順利轉變，公司就不可能再繼續(xù)發(fā)展了。

特別是，當公司出現(xiàn)諸多管理問題時，如員工經(jīng)常請假或遲到，流動率高，貨物交付過程出現(xiàn)問題，產(chǎn)品質量減低，應收賬款無法收回，員工缺乏道德心，員工對老板不滿、謀反或出走等，表明當公司處于第二個創(chuàng)業(yè)期，需要的是構建一個團隊來帶領公司前進，完成從家族企業(yè)向真正的社會企業(yè)的轉變。

如何培育一個優(yōu)秀的團隊呢？

培育團隊如同養(yǎng)育一個孩子一樣，需要按部就班的進行。

孩子的培養(yǎng)不能一上來就對他嚴厲要求，而是首先讓他感受到母親毫無條件為他付出的愛，然后到了孩子五六歲的時候，再由父親來教他生活的規(guī)則，進行管教，這個順序非常重要。

如果你不喂孩子吃飽，就要他練習爬，孩子時很難成長的；培育一個優(yōu)秀的團隊也是同樣的道理，理解這一點非常重要。

作者總結的團隊培育過程分四個步驟，分別是：

步驟0 - 宣泄憤怒；

步驟1 - 母親（愛）；

步驟2?- 父親（意志）；

步驟3- 建立團隊體制（經(jīng)營系統(tǒng)化）。

對處于不同狀態(tài)的團隊，需要的步驟有些不同：

1.新成立的團隊，團隊內(nèi)部不存在對立的情緒，步驟0-宣泄憤怒就不需要；

2.對于已經(jīng)存在的團隊，且團隊在公司的經(jīng)營活動中表現(xiàn)出問題，就需要從步驟0開始，按照順序和方法，一步步來完成團隊的培育。

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各步驟解釋與實用方法：

步驟0- 宣泄憤怒：

當在公司實行一項新嘗試時，有人可能會反對，表現(xiàn)出不配合的態(tài)度，這個時候，就要找機會與他單獨面對面地溝通，徹底了解他憤怒的理由，以此消除他心中的芥蒂。

如果團隊存在憤怒和對立的情緒，而沒有解決，這些人就會變成團隊中的毒瘤，使其它團隊建設的方法失效。甚至在公司內(nèi)發(fā)生類似國家管理中的政變，而政變之所以發(fā)生，根源因為人們的憤怒沒有得到宣泄。

所以在出現(xiàn)問題的團隊內(nèi)，讓成員宣泄憤怒，發(fā)現(xiàn)并除掉毒瘤，是建設團隊的重要而基礎的工作。

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步驟1- 母親（愛）：

培養(yǎng)孩子時，首先要讓孩子得到母親充分的愛，為孩子創(chuàng)造一個可以信任的環(huán)境，讓他感到自己很安全，否則，無論怎么嚴格的管教都沒有用，培養(yǎng)團隊是同樣的道理。

但是，現(xiàn)實中，卻常常使反其道而行，公司一發(fā)生混亂，就會有很多規(guī)矩被制訂出來，以規(guī)范員工，這樣是沒有辦法建立起一個穩(wěn)固的團隊的。

因為團隊是人構成的，如果團隊培養(yǎng)沒有放在成員的情緒上，是無法團結起來的。

如何為團隊構建一個安全，可信任的環(huán)境呢？

作者告訴了兩個簡單而有效的方法，幫助完成這個階段的工作：

【構建愛的方法1：Good&New】

這個方法是一個游戲，名稱叫： Good?& New （好事和新鮮事），這個游戲是美國教育學家開發(fā)出來的。

游戲的目的是要在公司的團隊內(nèi)部建立起樂觀進取的氛圍，遇到事情能從正面去思考問題。游戲規(guī)則：

準備一個鮮艷的小球，最多6人一組，每天一起玩這個游戲。

拿到球的人簡單說出24小時內(nèi)所發(fā)生過的好事或新鮮事。

好事和新鮮事，可以是任何事情，和工作無關也無所謂，如：昨天的電影，搭公交車有位子坐等。

說完之后，其它人都要鼓掌，然后將球傳給下一個人，以此類推。

每個人大概1分多鐘，6個人大概10分鐘。

游戲的原理是：其實人生沒有一定的幸?；蛞欢ú恍业氖虑椋皇峭患?，有人解釋為幸福，有人解釋為不幸而已。

陳述一件好事或新鮮事，容易引發(fā)心中的人情，可以給其他人帶來快樂，促進團隊成員彼此的了解，讓周圍的空氣變的開朗，活躍起來。

培養(yǎng)團隊成員凡是都正面思考的習慣非常重要，需要成為公司的文化，因為一個團隊里，負面思考的人多的話，就很難有所創(chuàng)新。

如：競爭對手加入市場，價格會下滑，市場份額會失去；正面角度看，對手會投入廣告，產(chǎn)品的知名度會提高，銷售難度就降低了。

用一個小球或其它的東西來做道具，是因為拿著球或一個東西，人身體就自然放松了，滾一滾球，往空中丟一丟，人的情緒比沒有這個道具時，放松很多，也變的更容易分享。

團隊在進行這個游戲幾周后，團隊的氛圍會發(fā)生很大的變化。

【構建愛的方法2：肯定之環(huán)/生日之環(huán)】

另外一個游戲，叫做：肯定之環(huán) 或者?生日之環(huán)。

游戲的目的是讓團隊成員增加彼此的信賴，借助游戲，告訴團隊所有的人，每一個成員都很重要。

游戲規(guī)則：

定期召集員工，讓他們互相肯定對方對公司的重要性。

如：挑選某些紀念日，給他們互相表達的機會。

團隊成員可以自己完成這個句子來表達：很榮幸能夠和某某一起工作，因為…….

“真的很榮幸能夠和阿拓一起工作，因為分享我的經(jīng)驗給他的時候，我也跟著一起成長”

這個“肯定之環(huán)”用在生日時，更是有效，所有也叫做“生日之環(huán)”。

只是把要完成的句子變成：真的很高興你誕生到這個世界，因為……

可能為難為情，但是正因為難為情，才變的很有效。

“真的很高興阿拓誕生到這個事業(yè)，因為他吃苦耐勞，勇敢推動事業(yè)，我才有機會和各種領域的人又機會接觸”

這個游戲讓團隊成員看到了自己的工作的意義，上班就不只是追求收入，還可以發(fā)揮更大的創(chuàng)造力。

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步驟2 – 父親（意志）

在團隊中建立起了互相信賴的關系之后，下一步就是有在團隊內(nèi)部建立起道德和價值觀，培養(yǎng)出基本能力很強的員工，讓整個組織能夠做到無意識的執(zhí)行正確的行動。

類似在教育小孩的過程中，由父親傳遞給孩子，如何在社會上求生存的規(guī)則。

而關于道德和公司價值觀的事情，必須花很多時間說很多次，團隊才可能記住并按照執(zhí)行。

作者推薦用信念卡這個方法來幫助完成工作：

【構建意志的方法：Credo（信念卡）】

Credo是‘信條’的意思，對于公司來說，就是憲法，是公司要求員工絕對要遵守的事項。

利茲卡爾頓酒店通過信念卡構建了卓越的服務，也體現(xiàn)了信念卡的有效。

信念卡就是將這些事項記錄在一張名片大小的卡片上，匯集了公司的價值觀和哲學；配合使用規(guī)則，使主管不斷在團隊內(nèi)容重復給團隊成員教育，直到整個組織都能無意識的依照信條行動為止。

利茲卡爾頓酒店信念卡里記錄的是什么呢？

如：“親自帶客人到酒店內(nèi)的其它地方，避免只是指示方向?！?/p>

執(zhí)行這個信條的結果是，你只要在酒店里詢問該如何去某個目的地，工作人員并不只是告訴你該怎么走，而是直接帶你到那個地方，這個他們的原則。從保潔人員到老板，全球利茲卡爾頓集團的工作人員都會做同樣的事。

使用信念卡的規(guī)則：

1.首先，信念卡上的內(nèi)容以及條目的多少，不是一蹴而就，而是根據(jù)情況不斷增減和調整而成。

2.信念卡上的內(nèi)容，可以從那些讓創(chuàng)業(yè)者感到憤怒的行為和事情開始。因為如果創(chuàng)業(yè)者感到憤怒，就是表明員工做的這些事情違背了創(chuàng)業(yè)者的期待或價值觀。

3.信念卡條目編寫的技巧是，不要用否定句，而要要肯定句。如：你期望達到的目標是“星期一不準請假“，你可以記錄成“如果需要請假，請避開容易造成其他同事困擾的日子?！?/p>

4.每天都召開類似早會的小型會議，會議中，主持者從信念卡上的項目中抽取一項進行討論。

5.討論過程不是機械的背誦公司的價值觀，而是會議主持人先念出當天的條目，然后與其他成員分享有關這個條目的感想或是最近的經(jīng)驗，就是大家要對當天所討論的條目發(fā)表自己的意見。說出自己的意見，然后看到其他人的點頭贊成的反饋，獲得的刺激是獨自一人思考時的兩倍，加速了學習過程。

案例：

本文最后附錄了利茲卡爾頓酒店完整的信念卡供參考。

利茲卡爾頓酒店的信念卡上有20個條目，如果每天討論一條，大概一個月可以討論一遍所有的項目，大概7個月的時間，就自動重復了7次，公司運營所需要的事項，就變成了全體員工的價值觀，深植在他們的大腦里了。

這樣，員工可以自己思考、判斷，不需要任何指示，面對客戶有一致的應對方式，不用事事都請示老板了。

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步驟3：建立團隊體制

在步驟1，步驟2完成后，就可以由團隊中充當管理者角色的的人，來將公司經(jīng)營系統(tǒng)化。諸如：目標管理和制定薪資規(guī)則等。

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【附錄：利茲卡爾頓酒店的信念卡】

麗思卡爾頓酒店一直引以為傲的一套獨特的領導理念----“黃金標準”，該標準由麗思的初期創(chuàng)始人設定，作為永恒的遺產(chǎn)流傳給后人，成為麗思不斷發(fā)展的基礎。

將這些標準精煉易懂地傳遞員工的，僅僅是一張小小的三折卡，被麗思人稱為“信條卡”。

無論是總經(jīng)理、高管還是普通員工，每個人都會隨身攜帶一張這樣的信條卡，信條卡在2006年之前，有20條基本原則構成；其后，麗思卡爾頓啟用了關注服務的效果的12條服務準則。

利茲卡爾頓酒店的“黃金標準”的全部內(nèi)容：

包括信條、座右銘、優(yōu)質服務三步驟、員工承諾以及十二條服務信念。

? 座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務。

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務，如果您用相應的態(tài)度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

? 優(yōu)質服務三步驟

1、熱情真誠地問候客人，如果可能的話，親切地稱呼客戶的姓名。

2、提前預期每位客戶的需求并積極滿足。

3、親切送別，如果可能的話，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

? 信條

1、麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

2、我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施

3、麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

? 服務信念

我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪。

第一條：建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客戶。

第二條：敏銳察覺客戶明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應。

第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。

第四條：了解在實現(xiàn)成功關鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。

第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的和服務。

第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。

第七條：創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。

第八條：有機會不斷的學習和成長。

第九條：專心制定與自身相關的工作計劃。

第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

第十一條：保護客戶、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。

第十二條：負責使清潔度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

注：下面是已被取代的舊的二十條基本原則，其仍然是很好的信念卡的范例，能夠給員工基礎指引、案例和模板，特別是員工的技術還不嫻熟時。

? 二十條基本原則

1、信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，所有員工都應該了解、掌握和履行。

2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務“。作為服務行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。

3、“優(yōu)質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護客戶忠誠度。

4、員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎，所有員工都應當?shù)玫綕M足，并心存感激。

5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。

6、公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現(xiàn)目標為己任。

7、為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。

8、持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

9、每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

10授權全體員工。例如，當客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點，去解決客戶的問題。

11、全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。

12、為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責任。

13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

14、“保持微笑——我們在舞臺上?！笔冀K保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應當使用得體的詞匯。(如應當使用“早安”“當然愿意”“我很樂，、意為您”，以及“這是我的榮幸!’等，而應當避免使用過于簡單隨便的詞匯，如“好”“可以”“哈羅”“伙計們”“沒問題”等。)

15、在你的工作場所內(nèi)外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當?shù)娜藴贤ā?/p>

16、護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。

17、使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉移。遵守語音郵件的通話標準。

18、注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責任。

19、考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、可靠和無事故的環(huán)境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告安全風險。

20、保護麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責任。節(jié)約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環(huán)境安全無憂。

【結束】