前言
運(yùn)營(yíng)是個(gè)很泛的概念，有用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)以及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等，看過(guò)運(yùn)營(yíng)之光的同學(xué)可能還會(huì)接觸過(guò)更多的運(yùn)營(yíng)類型，本文這次聚集的是商戶運(yùn)營(yíng)，這個(gè)領(lǐng)域不像用戶運(yùn)營(yíng)那樣有一些指導(dǎo)思想、模型可以實(shí)踐（最具代表性的是AARRR模型），沒(méi)有可復(fù)制的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有理論支撐。
在做商戶運(yùn)營(yíng)之前，一直帶著大家在做模型以及工具的建設(shè)，包括商家自身的經(jīng)營(yíng)管理、配送管理、商品發(fā)布等，但是隨著今年基礎(chǔ)模型入中臺(tái)，以及商家提質(zhì)提效的戰(zhàn)役后，模型基本沉淀下來(lái)，商家的工具體驗(yàn)上也逐步達(dá)到優(yōu)化極限，在經(jīng)歷了短暫的迷茫階段以及和業(yè)務(wù)持續(xù)對(duì)焦規(guī)劃后發(fā)現(xiàn)了另外一片藍(lán)海，那就是從平臺(tái)的視角怎么幫助商家做好運(yùn)營(yíng)，此前我們提供了很好很豐富的工具給商家使用，但我們卻忽視了我們面對(duì)的大部分商戶是一些白領(lǐng)、高校商戶（當(dāng)然也不乏KA/連鎖等運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的商戶），他們顯著的特點(diǎn)就是自運(yùn)營(yíng)能力差、工具上手很慢，需要銷售指導(dǎo)。我們給商家提供的數(shù)據(jù)、營(yíng)銷等工具的專有詞匯幾乎沒(méi)有為這群人考慮。
體系抽象
前期我們找到了一些抓手，做了商家任務(wù)以及獎(jiǎng)勵(lì)中心用于平臺(tái)通過(guò)激勵(lì)來(lái)保持商家的正常經(jīng)營(yíng)，做了商家的信用分，通過(guò)扣罰機(jī)制宣導(dǎo)平臺(tái)底線。
做了這些后還是意猶未盡，總想在這些事務(wù)里找出一些規(guī)律、體系，花了些時(shí)間研究了一下用戶運(yùn)營(yíng)的模型，總結(jié)出了商戶運(yùn)營(yíng)的體系。
先列一下用戶運(yùn)營(yíng)的AARRR模型
用戶運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)模型
AARRR
用戶拉新Acquisition
用戶激活A(yù)ctivation
用戶留存Retention
用戶推薦Referral
商業(yè)收入Revenue
商戶運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)模型
AAGRR
新簽Acquire
激活A(yù)ctivate
成長(zhǎng)Growth
管控Regulate
營(yíng)收Revenue
針對(duì)商戶的運(yùn)營(yíng)重新做了新的定義，留存換成了商戶在平臺(tái)的成長(zhǎng)，推薦在商家的場(chǎng)景上并不合適，更多的是通過(guò)銷售體系的商機(jī)或者線索去做新簽，此外新增了管控，從外賣資質(zhì)的準(zhǔn)入門(mén)檻以及平臺(tái)健康的視角上來(lái)看，需要一定的平臺(tái)管控能力來(lái)達(dá)到商戶在平臺(tái)上的良性循環(huán)。
有了這樣的一個(gè)定義，那就能很明確的知道我們?cè)贏AGRR模型上需要做什么，而不是零星的工具獨(dú)自建設(shè)，比如在新簽上我們需要更優(yōu)質(zhì)的商戶，那需要我們建設(shè)POI的優(yōu)質(zhì)標(biāo)簽?zāi)Ｐ?，在激活上新店的冷啟?dòng)怎么做流量加權(quán)，怎么做好新店引導(dǎo)幫助商家快速營(yíng)業(yè)，在成長(zhǎng)上我們?cè)趺醋龊贸掷m(xù)的激勵(lì)，在管控上如何通過(guò)信用分的管控平臺(tái)規(guī)則，在營(yíng)收上怎么通用智能補(bǔ)貼幫助商家及平臺(tái)成本最優(yōu)等等。
運(yùn)營(yíng)工具建設(shè)
工具建設(shè)重點(diǎn)講任務(wù)及權(quán)益體系，此外還有商家等級(jí)建設(shè)（后續(xù)添加），這三塊組成了商戶運(yùn)營(yíng)及成長(zhǎng)的核心功能。
任務(wù)中心
//TODO，待補(bǔ)充
權(quán)益中心
權(quán)益是激勵(lì)商家最重要的手段之一，是在商家成長(zhǎng)階段最重要的一環(huán)，早期的權(quán)益是和任務(wù)綁定在一起，當(dāng)某個(gè)任務(wù)完成后，直接對(duì)接權(quán)益方（比如流量、金融等）下發(fā)權(quán)益，后來(lái)在做商家等級(jí)、餓掌柜（售賣權(quán)益給商戶）的時(shí)候發(fā)現(xiàn)也需要使用同樣的權(quán)益給到商家，這個(gè)時(shí)候就不可能各個(gè)工具再去對(duì)接一次，這就想辦法把任務(wù)里的權(quán)益獨(dú)立出來(lái)，成為權(quán)益中心獨(dú)立系統(tǒng)。為此還深度討論及分析了任務(wù)和權(quán)益的定義及職責(zé)邊界
權(quán)益
1、指公民受法律保護(hù)的權(quán)利和利益。如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等所說(shuō)權(quán)益。
2、會(huì)計(jì)學(xué)上指資產(chǎn)。屬于所有人的叫做所有者權(quán)益，屬于債權(quán)人的權(quán)益叫做債權(quán)人權(quán)益。兩者總稱為權(quán)益。
任務(wù)
任務(wù)是日常生活中，通常指交派的工作，擔(dān)負(fù)的職責(zé)、責(zé)任。在眾多游戲中
有目的的指引玩家進(jìn)行游戲活動(dòng)，并給予玩家一定獎(jiǎng)勵(lì)的手段，即為游戲任務(wù)。
統(tǒng)合下來(lái)商家任務(wù)和權(quán)益的特點(diǎn)如下：
- 權(quán)益獲得的途徑多樣，可以是獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)買、符合等級(jí)以及做任務(wù)的方式
- 權(quán)益有獨(dú)立的門(mén)檻，下發(fā)的任務(wù)目標(biāo)不一定和權(quán)益門(mén)檻直接掛鉤
- 商戶在享有權(quán)益的同時(shí)需要時(shí)刻檢查是否符合門(mén)檻
- 權(quán)益有履約行為，商戶為保留住某項(xiàng)權(quán)益而自發(fā)進(jìn)行的商戶行為
- 商戶任務(wù)：商戶通過(guò)做任務(wù)工具下發(fā)的任務(wù)來(lái)獲得某項(xiàng)權(quán)益，這里的任務(wù)具有很強(qiáng)的指派屬性
如下圖，權(quán)益、任務(wù)以及其他發(fā)放渠道的區(qū)分。
權(quán)益中心需要解決如下問(wèn)題：
- 對(duì)外減少和權(quán)益方對(duì)接成本
- 對(duì)內(nèi)統(tǒng)一接入姿勢(shì)
- 減少穩(wěn)定性保障投入
如上圖，在接入層定義了標(biāo)準(zhǔn)的接入方式，用于解決每新增一個(gè)權(quán)益就需要再次對(duì)接的痛苦，此外我們還有一個(gè)防腐層，尤其是在接入方比較強(qiáng)勢(shì)的情況下，還是需要我們?nèi)ザㄖ平尤氪a以轉(zhuǎn)成我們的標(biāo)準(zhǔn)接入。
運(yùn)營(yíng)策略（方案）建設(shè)
在持續(xù)不斷的工具建設(shè)中，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)端不斷的在給工具做一些管理后臺(tái)，在商家端做工具表達(dá)，其中在運(yùn)營(yíng)管理后臺(tái)的操作上無(wú)外乎是選定一批商戶，符合什么樣的規(guī)則，最后執(zhí)行相關(guān)流程或者動(dòng)作（比如給商家發(fā)任務(wù)、提醒商家整改、給商家某項(xiàng)權(quán)益、展示招商入口等）。
此外在深入運(yùn)營(yíng)工作的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)他們平時(shí)的工作方式：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題->找出問(wèn)題主體->針對(duì)問(wèn)題主體做運(yùn)營(yíng)動(dòng)作->此次問(wèn)題復(fù)盤(pán)
舉個(gè)比較典型的案例，合規(guī)域的商戶整改：
從DDD的戰(zhàn)略分析視角來(lái)看，這里面的問(wèn)題域是“商戶整改”，子領(lǐng)域?yàn)楹弦?guī)商戶策略、治理流程以及治理方式，再結(jié)合其他的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，拋開(kāi)業(yè)務(wù)依賴從技術(shù)抽象的視角上來(lái)看，需要建設(shè)策略、流程以及行為這些通用技術(shù)能力。（PS. 通用能力的建設(shè)也是服務(wù)于某類特定場(chǎng)景來(lái)建設(shè)，建設(shè)大而全的系統(tǒng)返而會(huì)因定位問(wèn)題、各業(yè)務(wù)兼容問(wèn)題以及研發(fā)支持能力成為業(yè)務(wù)瓶頸）。
以此項(xiàng)目為契機(jī)我們構(gòu)建了如下的架構(gòu)用來(lái)支撐商戶運(yùn)營(yíng)的日常工作。
運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)架構(gòu)
流程中心架構(gòu)
在流程引擎上復(fù)用了開(kāi)源的流程引擎，非常輕量、支持bpmn2.0協(xié)議，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上擴(kuò)展了里面的Task以及UserTask模塊，用以支持通過(guò)rpc的方式做微服務(wù)流程編排。行為中心的建設(shè)可以參考權(quán)益中心那塊，總結(jié)起來(lái)就是把非標(biāo)準(zhǔn)的觸達(dá)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)行為都有一個(gè)唯一的id以及模板參數(shù)。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（持續(xù)建設(shè)中）
讓我們?cè)俅位氐竭\(yùn)營(yíng)的日常工作中去，我們給運(yùn)營(yíng)提供了非常方便的策略、流程等工具，但是基于什么樣的分析才會(huì)去做針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)呢？進(jìn)一步深入運(yùn)營(yíng)流程里面，運(yùn)營(yíng)同學(xué)在做每一次的策略時(shí)都會(huì)去找商分同學(xué)出數(shù)據(jù)報(bào)表，用于在策略圈商以及策略制定上做數(shù)據(jù)參考，在策略下達(dá)后還需要提需求給商分同學(xué)做數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，下面整理了一些運(yùn)營(yíng)的日常活動(dòng)路徑。一次整體流程到數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)超過(guò)1個(gè)月。
再提煉一下，在運(yùn)營(yíng)的日常工作中，對(duì)數(shù)據(jù)的需求分為如下三類，輔助分析、策略推薦、效果復(fù)盤(pán)。
針對(duì)這三類數(shù)據(jù)場(chǎng)景我們需要構(gòu)建如下架構(gòu)
輔助分析
核心能力是需要構(gòu)建OLAP分析能力，間接的是需要我們整理好用于分析的dws或者ads數(shù)倉(cāng)層，在OLAP引擎的選型上，可以有很多比如需要預(yù)計(jì)算cube緯度的kylin，實(shí)時(shí)處理時(shí)序數(shù)據(jù)的Druid、基于內(nèi)存計(jì)算的Presto以及基于MPP架構(gòu)的GreenPlum，當(dāng)然阿里云上還有ADB以及Hologres等多種OLAP引擎。
策略推薦
策略推薦上更多的是需要結(jié)合算法能力（這方面本人算是個(gè)弱雞），比如在營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)置滿減力度上，滿X減X，需要給出近似最優(yōu)的推薦值。
效果復(fù)盤(pán)
效果復(fù)盤(pán)和前面講到的盤(pán)面分析結(jié)合起來(lái)看，只不過(guò)需要再增加一個(gè)策略緯度，針對(duì)這次策略命中的商戶看數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，此外還需要再建設(shè)指標(biāo)訂閱能力，這類指標(biāo)提前設(shè)定好的場(chǎng)景挺適合用kylin。我們?cè)谠O(shè)計(jì)指標(biāo)系統(tǒng)服務(wù)層這塊引入了GraphQL，它是一個(gè)用于數(shù)據(jù)按需獲取查詢引擎，經(jīng)過(guò)一些適配，打通了公司內(nèi)部的RPC間的數(shù)據(jù)獲取。
整體架構(gòu)
下面的架構(gòu)還在持續(xù)建設(shè)中，目前建設(shè)好的有策略中心及指標(biāo)系統(tǒng)，在實(shí)時(shí)數(shù)倉(cāng)上有少量建設(shè)，離線數(shù)倉(cāng)還在整理過(guò)程中。
最后
這篇文章講了太多東西，是一個(gè)從理論到實(shí)踐的一個(gè)整體歷程，但未深入到每個(gè)模塊及技術(shù)的細(xì)節(jié)，后續(xù)如果有時(shí)間再分篇章詳細(xì)講一下里面部分模塊的細(xì)節(jié)，包括模型設(shè)計(jì)、抽象能力建設(shè)等。
