假設(shè)你在一幢寫(xiě)字樓里，步入走廊，碰到一扇門(mén)。怎么開(kāi)？推，還是拉？向左，還是向右？也許這門(mén)是滑動(dòng)的。如果是滑動(dòng)門(mén)，應(yīng)該朝哪個(gè)方向滑動(dòng)？

你是不是為找不準(zhǔn)門(mén)、燈、水龍頭和煤氣爐的開(kāi)關(guān)煩惱尷尬過(guò)？在你洗完手后想要排掉臟水，令你發(fā)狂的是，為什么要把干凈的手伸進(jìn)臟水里打開(kāi)塞子？

我知道，你曾為在眾人面前打不開(kāi)一扇門(mén)而尷尬，但這不是你的錯(cuò)，要怪就怪拙劣的設(shè)計(jì)吧。

什么是好的設(shè)計(jì)？

好的設(shè)計(jì)有兩個(gè)重要特征：可視性和易用性。

• 可視性：指所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能不能讓用戶(hù)明白怎么操作是合理的，在什么位置及如何操作。
• 易用性：指所有設(shè)計(jì)的意圖是什么，產(chǎn)品的預(yù)設(shè)用途是什么，所有不同的控制和裝置起到什么作用。

這篇簡(jiǎn)明筆記，主要記錄了諾曼《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提到的一些基本設(shè)計(jì)原則，希望你以后不再為那些搞不懂的拙劣設(shè)計(jì)質(zhì)疑自己的智商。

人為出錯(cuò)？不，拙劣的設(shè)計(jì)

大多數(shù)工業(yè)事故雖然是由人造成的，但本質(zhì)上是設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是那些犯了錯(cuò)誤的人，和經(jīng)常將錯(cuò)誤攬到自己身上的人，都傾向于認(rèn)為差錯(cuò)確實(shí)應(yīng)歸咎于人，而非設(shè)計(jì)。

為什么人們會(huì)犯錯(cuò)？因?yàn)樵O(shè)計(jì)的重點(diǎn)關(guān)注于系統(tǒng)和設(shè)備的要求，而不是使用者的需求。

不當(dāng)?shù)淖载?zé)

人們?cè)噲D發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的原因，當(dāng)兩件事情相繼發(fā)生時(shí)，他們?nèi)菀渍J(rèn)為其間含有因果關(guān)系。

第一次嘗試失敗后，人們傾向于重復(fù)這個(gè)動(dòng)作，其后果可能是災(zāi)難性的。當(dāng)人們?cè)噲D推開(kāi)向內(nèi)打開(kāi)的緊急出口，逃出著火的大樓，但這個(gè)門(mén)應(yīng)該被拉開(kāi)，錯(cuò)誤的操作導(dǎo)致了無(wú)數(shù)人的死亡。

由于每個(gè)人都認(rèn)為錯(cuò)誤在自己，但沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己使用時(shí)有困難，這就會(huì)造成一個(gè)沉默的陰謀，此時(shí)，人們內(nèi)疚和無(wú)助的感覺(jué)被隱藏起來(lái)。

人們很自然地把自己的不幸歸咎于周?chē)h(huán)境，同樣，將別人的不幸歸咎于他們的個(gè)性。按照這種方式，當(dāng)時(shí)事情順利時(shí)，人們的 看法恰恰相反。當(dāng)事情做得很好，人們樂(lè)于將其歸因于自己的能力和智慧，而旁觀者則做相反的評(píng)價(jià)。當(dāng)他們看到某些人一帆風(fēng)順，有時(shí)會(huì)認(rèn)為這是環(huán)境或運(yùn)氣使然。

人們?cè)谧瞿呈聲r(shí)多次經(jīng)歷失敗，便認(rèn)為自己實(shí)在無(wú)法做好這件事，結(jié)果陷入無(wú)助的狀態(tài)，不再?lài)L試。人們一旦發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法掌握某種技術(shù)時(shí)，就會(huì)感到內(nèi)疚，尤其當(dāng)他們覺(jué)得別人不會(huì)遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，但往往是錯(cuò)誤的想法。更糟糕的是挫折越多，無(wú)助感越強(qiáng)。陷入一個(gè)自我暗示的循環(huán)。

設(shè)計(jì)師應(yīng)該努力減少不當(dāng)行為發(fā)生的機(jī)會(huì)，首先利用示能、意符、良好的映射，還有約束等手段指導(dǎo)用戶(hù)的行動(dòng)。

差錯(cuò)的兩種類(lèi)型：失誤和錯(cuò)誤

失誤

當(dāng)某人打算做一件事，結(jié)果卻做了另外一件事，就產(chǎn)生失誤。失誤有兩大類(lèi)：行動(dòng)失誤，和記憶失效。

例子：

• 基于行動(dòng)失誤：向咖啡里倒了一些牛奶，本該把牛奶放回冰箱，卻順手把咖啡放進(jìn)冰箱。
• 記憶失效：做好了晚飯，忘記關(guān)掉煤氣爐

與新人相比，越是熟練的人失誤越多。產(chǎn)生失誤的常見(jiàn)原因是注意力不集中。

錯(cuò)誤

為達(dá)到不正確的目的或形成錯(cuò)誤的計(jì)劃，就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。

錯(cuò)誤有三大類(lèi)：違反規(guī)則，缺乏知識(shí)和記憶失效。

減少差錯(cuò)發(fā)生的唯一方式，就是承認(rèn)他們的存在，收集關(guān)于差錯(cuò)的信息，從而為減少差錯(cuò)的發(fā)生做出相應(yīng)的改變。

甄別差錯(cuò)

如果差錯(cuò)能夠被迅速發(fā)現(xiàn)，不一定會(huì)導(dǎo)致傷害。行動(dòng)失誤相對(duì)比較容易覺(jué)察，因?yàn)楹苋菀鬃⒁獾筋A(yù)期行為與執(zhí)行行為之間的差異。但這種檢測(cè)只能在有反饋發(fā)生時(shí)進(jìn)行。

錯(cuò)誤難以察覺(jué)，因?yàn)楹苌儆袞|西能提示不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。

一旦人們?yōu)槌霈F(xiàn)的不正常事件找到一個(gè)合乎情理的解釋?zhuān)麄兺J(rèn)為就此可以簡(jiǎn)單處理了。但解釋往往是基于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)類(lèi)比，而這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，可能不適用于目前的情況。

通過(guò)多任務(wù)處理，我們可以從容不迫地同時(shí)執(zhí)行幾個(gè)任務(wù)，錯(cuò)覺(jué)上認(rèn)為這是完成許多工作的有效方式，尤其被青少年和忙碌的人所鐘愛(ài)，但事實(shí)上，所有的證據(jù)都指出多任務(wù)下績(jī)效嚴(yán)重倒退，差錯(cuò)增加，普遍缺乏質(zhì)量和效率。同時(shí)做兩項(xiàng)任務(wù)需要的時(shí)間，比每次做一件事累積起來(lái)的時(shí)間更多。即使是簡(jiǎn)單而普遍的任務(wù)，如邊開(kāi)車(chē)邊打電話(huà)，邊走路邊刷朋友圈，很有可能帶來(lái)危險(xiǎn)。

認(rèn)知負(fù)荷的陰謀

人們依賴(lài)兩種類(lèi)型的知識(shí)完成工作：是什么與怎么做。是什么，被心理學(xué)家稱(chēng)作陳述性知識(shí)，包括事實(shí)和規(guī)則的知識(shí)。陳述性知識(shí)易用文字表達(dá)，也易于傳授。請(qǐng)注意，知道規(guī)則并不意味著遵守規(guī)則。此外，知識(shí)未必求真。怎么做，被心理學(xué)家稱(chēng)作程序性知識(shí)，是讓人知道如何成為演奏技巧高超的音樂(lè)家。程序性知識(shí)很難甚至不可能用文字表達(dá)清楚，因此程序性知識(shí)最好的教授方法是示范，最佳的學(xué)習(xí)方法是練習(xí)。

在生活中，似乎存在一個(gè)陰謀，一個(gè)讓我們的記憶力超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，從而達(dá)到整垮我們理智的陰謀。

假設(shè)短時(shí)記憶有五個(gè)內(nèi)存插槽。每次添加一個(gè)新的內(nèi)容，它就會(huì)占用一個(gè)插槽，但無(wú)論如何會(huì)擠掉另外一個(gè)先前已經(jīng)記住的內(nèi)容。

應(yīng)對(duì)差錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則

• 將所需的操作知識(shí)儲(chǔ)存在外部世界，而不是全部?jī)?chǔ)存在人的頭腦中，但是如果用戶(hù)已經(jīng)把操作步驟熟記在心，應(yīng)該能夠提高操作效率。
• 利用自然和非自然的約起因素，例如物理約束、邏輯約束、語(yǔ)義約束和文化約束；利用強(qiáng)迫性功能和自然匹配的原則。
• 縮小動(dòng)作執(zhí)行階段和評(píng)估階段的鴻溝。在執(zhí)行方面，要讓用戶(hù)很容易看到哪些操作是可行的。在評(píng)估方面，要把每一個(gè)操作的結(jié)果顯示出來(lái)，使用戶(hù)能夠方便、迅速準(zhǔn)確地判斷系統(tǒng)的工作狀態(tài)。
• 防止由于記憶失效引起的失誤的方法，一種是使用最少的步驟；另外一種，對(duì)需要完成的步驟提供生動(dòng)有效的提醒。
• 如何幫助用混應(yīng)對(duì)異常事件？提供盡可能多的指導(dǎo)，確?，F(xiàn)狀以一個(gè)連貫的和容易理解的形式呈現(xiàn)出來(lái)——最好是圖像化。

交互設(shè)計(jì)的幾個(gè)基本概念

1.示能

示能是物理對(duì)象與人之間的關(guān)系，是物品的特性與決定物品預(yù)設(shè)用途的主體的能力之間的關(guān)系，也即有形物品與人們的互動(dòng)方式。

2.意符

意符指的是能告訴人們正確操作方式的任何可感知的標(biāo)記或聲音。

示能和意符的區(qū)別

• 示能決定可能進(jìn)行哪些操作，意符則點(diǎn)明操作的位置。
• 示能揭示了世界上作為主體的人、動(dòng)物或機(jī)器如何與其他東西進(jìn)行交互的可能性。一些示能是可以感知的，其他則是不可見(jiàn)的。意符指的是信號(hào)。一些意符是生活中的符號(hào)、標(biāo)簽和圖樣，如門(mén)上的「推、拉、出口、箭頭」等
• 預(yù)設(shè)的用途經(jīng)常表現(xiàn)為意符，但經(jīng)常模棱兩可。
• 意符是一種提示，特別告訴用戶(hù)可以采取什么行動(dòng)，以及應(yīng)該怎么操作。意符必須是可感知的，否則他們不起作用。
• 在設(shè)計(jì)中，意符比示能更重要，因?yàn)樗鼈兤鸬綔贤ㄗ饔?，告知用?hù)如何使用這款設(shè)計(jì)。富有創(chuàng)造力的設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)中的意符部分串聯(lián)成一個(gè)連貫的體驗(yàn)。

3.映射

映射表示兩組事物要素之間的關(guān)系。如開(kāi)關(guān)的映射決定了哪個(gè)開(kāi)關(guān)控制哪盞燈。

4.反饋

反饋，即溝通行動(dòng)的結(jié)果。

人類(lèi)的神經(jīng)系統(tǒng)具備了大量的反饋機(jī)制，包括、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)傳感器，以及可監(jiān)控身體姿勢(shì)和肌肉、肢體的運(yùn)動(dòng)的前庭和本體感覺(jué)系統(tǒng)。

反饋必須是即時(shí)的：即使延遲1/10秒就會(huì)令人不安。如果拖延太久，人們經(jīng)常會(huì)放棄，而選擇其他的活動(dòng)。

糟糕的反饋比沒(méi)有反饋更差勁，因?yàn)樗鼈兎稚⒘俗⒁饬Γ荒芴峁┰敿?xì)信息，并且常常刺激和引發(fā)焦慮。而過(guò)多的反饋可能比過(guò)少的反饋更惱人。最糟糕的是不恰當(dāng)?shù)臒o(wú)法解釋的反饋。

反饋需要精心策劃，需要以一種不顯著的方式確認(rèn)所有的操作。反饋也必須考慮優(yōu)先權(quán)，以不經(jīng)意的方式表現(xiàn)不重要的信息，使用引人注目的方式呈現(xiàn)重要的信號(hào)。

5.概念模型

概念模型通常是高度簡(jiǎn)化的說(shuō)明，告訴你事物是如何運(yùn)作的。心理模式就是在人們的心目中，所理解的事物是如何運(yùn)作的概念模型。

一個(gè)好的概念模型使用戶(hù)能夠預(yù)測(cè)自己行為的結(jié)果。良好的溝通是建立良好的概念模型的關(guān)鍵。

6.系統(tǒng)映像

提供給用戶(hù)的適用信息組合叫做「系統(tǒng)映像」。

人們?nèi)绾巫鍪碌娜齻€(gè)層次和七個(gè)階段

認(rèn)知和情感的三個(gè)處理層次

本能層次

本能層次是對(duì)當(dāng)前狀況產(chǎn)生反應(yīng)而生成的某種情感狀態(tài)，相對(duì)而言，它不會(huì)被前后背景或歷史所影響。本能層次僅僅簡(jiǎn)單地評(píng)估周?chē)臓顩r，不會(huì)探討根源，沒(méi)有責(zé)備，也沒(méi)有表?yè)P(yáng)。

本能層次與身體的肌肉——運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)緊密相連。本能反應(yīng)是迅速的、潛意識(shí)的，它們只對(duì)事物的當(dāng)前狀態(tài)敏感。偉大的設(shè)計(jì)師用他們的美學(xué)素養(yǎng)激發(fā)用戶(hù)的本能反應(yīng)。

行為層次

對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，行為層次是最重要的，是讓每一個(gè)行動(dòng)都與一個(gè)期望相關(guān)聯(lián)。

行為狀態(tài)是可以習(xí)得的。當(dāng)對(duì)行為的結(jié)果有很好的了解和預(yù)知時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生控制感。當(dāng)事情無(wú)法按計(jì)劃進(jìn)行，尤其不知道理由也沒(méi)有可能的補(bǔ)救措施時(shí)，會(huì)產(chǎn)生挫折感和憤怒。

反思層次

反思層次是認(rèn)知的，有深度的而緩慢的。通常在事件發(fā)生以后才產(chǎn)生反思。反思層次常常對(duì)事件進(jìn)行反思或回顧，評(píng)估發(fā)生的狀況、行動(dòng)和結(jié)果，并評(píng)判過(guò)失或責(zé)任。最高層次的情感來(lái)自反思層次。

在決定一個(gè)人喜歡或不喜歡產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，這三個(gè)層次扮演者非常重要導(dǎo)出的角色。行為層次是交互體驗(yàn)之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悅，挫折和憤怒之本 。對(duì)事物的理解產(chǎn)生于行為和反思層次的結(jié)合，愉悅的感受 需要三個(gè)層次的配合。

人類(lèi)行動(dòng)的七個(gè)階段

設(shè)計(jì)師的作用就是幫助用戶(hù)消除執(zhí)行與評(píng)估的鴻溝。

行動(dòng)有兩個(gè)步驟：執(zhí)行動(dòng)作，然后評(píng)估結(jié)果，給出解釋。從目標(biāo)延續(xù)下來(lái)的執(zhí)行有三個(gè)步驟：計(jì)劃、確認(rèn)和執(zhí)行。評(píng)估行動(dòng)的結(jié)果也有三個(gè)步驟：

• 第一，感知外部世界發(fā)生了什么；
• 第二，賦予它意義（給出詮釋?zhuān)?/li>
• 第三，對(duì)比所發(fā)生的結(jié)果與想達(dá)成的目標(biāo)。

行動(dòng)的七個(gè)階段分為：一個(gè)目標(biāo)，三個(gè)執(zhí)行步驟，和三個(gè)評(píng)估步驟。

行動(dòng)的七個(gè)階段未開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)提供了指導(dǎo)。用戶(hù)從一開(kāi)始就有明顯的心理鴻溝，不論是執(zhí)行的鴻溝還是評(píng)估的，每條都是改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。訣竅就是要培養(yǎng)洞察能力。大多數(shù)創(chuàng)新是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的逐步改進(jìn)。瘋狂的創(chuàng)意是向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品嗎？要回到這些問(wèn)題，需要反復(fù)思索目標(biāo)，并持續(xù)追問(wèn)真正的目標(biāo)是什么：這就叫作「根本原因分析」。

諾曼給設(shè)計(jì)師的建議

• 當(dāng)用戶(hù)不能正確使用你的產(chǎn)品時(shí)，不要責(zé)怪他們
• 把用戶(hù)遇到的困難當(dāng)做產(chǎn)品改善的機(jī)會(huì)
• 消除電子設(shè)備或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的所有錯(cuò)誤信息，而不是提供幫助和指導(dǎo)
• 直接從幫助和指導(dǎo)信息中糾正問(wèn)題。讓用戶(hù)能繼續(xù)使用產(chǎn)品：不要停步——幫助用戶(hù)順利、持續(xù)地使用。不要讓用戶(hù)重新開(kāi)始
• 假設(shè)用戶(hù)所作的不完全是正確的，如果有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，提供指?dǎo)，使他們能夠糾正問(wèn)題，找到正確的方式
• 面對(duì)你自己和要打交道的人，積極地思考
• 唐·諾曼的產(chǎn)品研發(fā)守則：產(chǎn)品研發(fā)流程啟動(dòng)的那一天，就已經(jīng)晚點(diǎn)，并且超預(yù)算。

設(shè)計(jì)的七個(gè)基本原則

除非你做的更好，否則不要批評(píng)。

1.可視性：讓用戶(hù)有機(jī)會(huì)確定哪些行動(dòng)是合理的，以及呈現(xiàn)該設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)。

2.反饋：關(guān)于行動(dòng)的后果，以及產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)前狀態(tài)的充分和持續(xù)的信息。當(dāng)執(zhí)行了一個(gè)動(dòng)作之后，很容易確定新的狀態(tài)。

3.概念模型：設(shè)計(jì)傳達(dá)所有必要的信息，創(chuàng)造一個(gè)良好的系統(tǒng)概念模型，引導(dǎo)用戶(hù)理解系統(tǒng)狀態(tài)，帶來(lái)掌控感。概念模型同事包括可視性和評(píng)估行動(dòng)的結(jié)果。

4.示能：設(shè)計(jì)合理的示能，讓期望的行動(dòng)能夠?qū)嵤?/p>

5.意符：有效地使用意符確?？梢曅?，并且很耗地溝通和理解反饋。

6.映射：使控制和控制結(jié)果之間的關(guān)系遵循良好的映射原則，盡可能地通過(guò)空間布局和時(shí)間的連續(xù)性來(lái)強(qiáng)化映射。

7.約束：提供物理、邏輯、語(yǔ)義、文化的約束來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)，容易理解。

設(shè)計(jì)思維：從來(lái)不去解決被問(wèn)到第一個(gè)的問(wèn)題

「從來(lái)不去解決問(wèn)到我的問(wèn)題」，很多問(wèn)題從來(lái)都不是真正的、根本的和本質(zhì)的問(wèn)題，通常只是問(wèn)題的表面。

對(duì)事故和差錯(cuò)的解決方案依賴(lài)于找到真正的、深層的事件誘因。

在設(shè)計(jì)中，成功設(shè)計(jì)的秘訣就是理解真正的問(wèn)題是什么。

「你怎么知道解決了正確的問(wèn)題？」

在現(xiàn)實(shí)世界里，問(wèn)題不會(huì)像大學(xué)學(xué)習(xí)材料那樣友好親切、干凈整潔地來(lái)到你面前。你需要探究問(wèn)題的來(lái)源。你僅僅看到表面現(xiàn)象，從來(lái)不深究真正的問(wèn)題所在，這樣太容易了。

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師從來(lái)不會(huì)一開(kāi)始就著手解決丟給他們的問(wèn)題：他們會(huì)先努力理解真正的問(wèn)題是什么。因?yàn)?，設(shè)計(jì)師首先不是聚焦于解決方案，而是發(fā)散式思考，先做用戶(hù)研究，搞清楚要實(shí)現(xiàn)什么，產(chǎn)生一個(gè)有一個(gè)新點(diǎn)子。

設(shè)計(jì)師拒絕從初始問(wèn)題一步就跳到解決方案。相反，他們花時(shí)間確定真正的、本的問(wèn)題所在，然后，不是立即解決問(wèn)題，而是停下想一想更充分的潛在方案。只有過(guò)這樣才能最后得出新的建議。這個(gè)流程就叫作設(shè)計(jì)思維（deSLthinking)。設(shè)計(jì)思維不是設(shè)計(jì)師的專(zhuān)屬權(quán)利，適用于創(chuàng)造性工作。

雙鉆設(shè)計(jì)模式

設(shè)計(jì)師經(jīng)常從質(zhì)疑拿到的問(wèn)題開(kāi)始設(shè)計(jì)之路：他們會(huì)擴(kuò)大問(wèn)題的范圍，進(jìn)一步分別檢測(cè)問(wèn)題之下隱藏的根本原因，然后聚焦于其中某一個(gè)問(wèn)題的描述。在研究制定解決方案的階段，首先他們擴(kuò)展可能的方案，再進(jìn)行次發(fā)散思考的過(guò)程。最后，將這一切重歸于某個(gè)合適的方案。

這種雙發(fā)散—聚焦設(shè)計(jì)模式，被稱(chēng)作雙鉆設(shè)計(jì)模式，英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)將設(shè)計(jì)過(guò)程分為四個(gè)步驟：「發(fā)現(xiàn)」和「定義」，確認(rèn)正確問(wèn)題的發(fā)散和聚焦階段；然后是「開(kāi)發(fā)」和「交付」，制定正確方案的發(fā)散和聚焦階段。

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師自由探索，但同時(shí)控制這些流程在特定時(shí)間（或成本預(yù)算）限制之內(nèi)。沒(méi)有比設(shè)置不可更改的截止日期更有效的方法，能夠讓這些創(chuàng)意的心靈最終匯聚在目標(biāo)上。

Step1 觀察

設(shè)計(jì)調(diào)研者會(huì)找到潛在用戶(hù)，觀察他們的行為，試圖理解他解他們的興趣愛(ài)好、動(dòng)機(jī)以及真實(shí)需求。為產(chǎn)品設(shè)計(jì)逐步進(jìn)行問(wèn)題定義，就來(lái)自深入了解用戶(hù)想要完成的目標(biāo)任務(wù)，以及他們要經(jīng)歷的障礙。

設(shè)計(jì)師傾向于定性的觀察方式，這樣就能深入研究用戶(hù)，了解用戶(hù)如何操作，以及環(huán)境因素對(duì)實(shí)際應(yīng)用的影響。如此耗時(shí)的方式，設(shè)計(jì)師只會(huì)有代表性的考察小部分人群，通常十來(lái)個(gè)左右。

使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)經(jīng)常被稱(chēng)頌，但其缺陷往往不引人注意。除了用戶(hù)隱私的暴露風(fēng)險(xiǎn)，真正的問(wèn)題是大量的數(shù)據(jù)關(guān)系并不能揭示用戶(hù)的真實(shí)需求，他們的渴望，以及他們行為的動(dòng)機(jī)。

Step2 激發(fā)創(chuàng)意

激發(fā)創(chuàng)意的原則：

• 激發(fā)足夠數(shù)量的創(chuàng)意
• 創(chuàng)意，但不要受限制。避免批評(píng)任務(wù)點(diǎn)子，無(wú)論是你自己的還是別人的。
• 質(zhì)疑每一件事。愚蠢的問(wèn)題可能會(huì)初級(jí)事情的本質(zhì)，而每個(gè)人都認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的。通過(guò)質(zhì)疑顯而易見(jiàn)的事情，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決之道。

Step3 打樣

在理清問(wèn)題的階段就制作樣品模型，主要是確保很好地理解問(wèn)題。如果目標(biāo)人群已經(jīng)在使用與新產(chǎn)品相關(guān)的東西。

Step4 測(cè)試

應(yīng)該測(cè)試多少人？單獨(dú)測(cè)試五個(gè)人就夠了。然后研究測(cè)試結(jié)果，改進(jìn)測(cè)試方案，再做另一輪重復(fù)測(cè)試，選擇五個(gè)不同的人。通常五個(gè)人就有足夠重大的發(fā)現(xiàn)。如果你真的想測(cè)試更多的用戶(hù)，每一次測(cè)試五個(gè)會(huì)非常有效，用測(cè)試結(jié)果改進(jìn)系統(tǒng)，然后不斷重復(fù)測(cè)試-改進(jìn)循環(huán)，直到你測(cè)試完所有預(yù)期數(shù)量的用戶(hù)。比起僅僅測(cè)試一次，這樣可以多次循環(huán)地改進(jìn)產(chǎn)品。

Step5 重復(fù)

如果每件事都正常運(yùn)轉(zhuǎn)，你學(xué)不到什么。當(dāng)遇到困難，才有真正學(xué)習(xí)的地方。

當(dāng)人們被問(wèn)到他們需要什么，他們首先會(huì)想到日常面臨的問(wèn)題，很少注意到存在更大的問(wèn)題、更關(guān)鍵的需求。找到正確的設(shè)計(jì)需求需要反復(fù)研究用戶(hù)和進(jìn)行測(cè)試：反復(fù)循環(huán)。也即「頻繁失敗，快速失敗」。

循環(huán)往復(fù)的方法適用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期階段，不適用于后期。比起循環(huán)往復(fù)的流程，關(guān)鍵點(diǎn)評(píng)審可以讓管理者更好地進(jìn)行流程控制。

把循環(huán)往復(fù)與階段評(píng)審結(jié)合：循環(huán)往復(fù)地提煉問(wèn)題，改善方案，在流程的關(guān)口處結(jié)合階段評(píng)審。訣竅就是延遲對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行精準(zhǔn)地定義，直接對(duì)快速樣品的反復(fù)測(cè)試結(jié)束，同時(shí)對(duì)時(shí)間計(jì)劃預(yù)算和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。

最后一點(diǎn)老生常談，亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝索斯，稱(chēng)自己「被用戶(hù)附體」，他做的每一件事都關(guān)注用戶(hù)的需求，無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)，忽略傳統(tǒng)的市場(chǎng)需求。設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)就在于來(lái)自用戶(hù)的問(wèn)題：用戶(hù)想要什么？如何最好地滿(mǎn)足他們的需求？在提升客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)價(jià)值方面還能做得更好嗎？