? ? 事情大概是這樣的，京東商城上選購了冷凍生鮮產品，選擇預計送達時間為第二天的9：00am-15：00pm。由于上次的物品送達時已經解凍，這次專門挑選在周末在家時段，方便及時接收，保證物品的新鮮。因此在下午兩點半的時候，還在等待著貨物配送，希望收到后可以出門吃午餐。在看到物流信息上顯示正在配送，便在微信上問了負責這片區(qū)域的京東小哥，什么時候送貨，也解釋了冷凍物品，希望能夠親自接收。這句話沒有質問，沒有責備，且是以希望獲取信息的方式，可是，就在這時候，小哥的反應令我對京東的服務水平感覺到震驚

? ? 小哥說了好多，總結如以下幾點：

第一點：在我沒有說他會晚送的情況下，他便發(fā)來語音說今天早上下大雨，天氣原因導致的送貨延誤，公司是沒有時效配送的規(guī)定。

第二點：小哥說先解釋說因為大雨，送貨車子壞了，現(xiàn)在在修車，目前是沒辦法送了，只能到更晚點的時間；

第三點：隨后小哥發(fā)了好多路上大雨積水的小視頻過來，全程語音短信，每次連發(fā)數條，包含很多小視頻；

第四點：我回復說這邊不方便聽語音，他理直氣壯回答是他沒有時間發(fā)短信；

第五點：在我說送貨晚到不是借口時，他解釋為他不止有我這一個顧客，還有其他人，貨到底送不送由我決定；

第六點：在我解釋是因為冷凍生鮮產品的特殊性，導致的時間緊張情況下，我才會詢問配送情況時，他的解釋為公司給的保溫箱不保溫導致的，不是他的原因；

第七點：貫穿整個事件，小哥一直掛在嘴上的詞就是要求我理解他，沒有提及任何關于配送時間的問題，然而在我追問的情況下，他估算并告知我修車還要半小時，回家也是半小時，到家送貨還要一個小時等理由，今天不能按時配送；

第八點：小哥也不停強調說天氣原因導致的送貨延誤，但是他早上已經發(fā)了關于路上積水的朋友圈，還假定我關注了他發(fā)的東西；

? ? 這樣的事情發(fā)生后，作為服務業(yè)內人士，對此情況遭遇十分不解，并質疑京東的服務品質，并且嚴重懷疑京東是否設有員工的服務禮儀等培訓課程；或許有的人感覺我過于較真，對快遞外賣人員不友好，那么暫且放下道德層面的東西，就服務的專業(yè)性，讓我們一起來分析一下這起抱怨投訴，

發(fā)生的這種情況可以歸納為如何有效及時處理顧客抱怨投訴，以及服務人員應該具有的專業(yè)服務素養(yǎng)及應對策略。

微信禮儀的第一點,?溝通永遠文字開始，因為你永遠不知道對方是在什么地方處理什么事情，文字上的一目了然能夠給對方足夠的時間和空間來理解并消化信息，雖然目前有語音轉換功能，但是由于我國的語言博大精深，轉換功能無法做到完全精準無誤，加上未聽的語音對很多人來說就是無效信息，不僅沒有達到溝通的效果，且產生了消極作用。

如今網上的社交媒體溝通方式，讓人看不到屏幕后的表情語氣，對于信息自以為是的理解會產生很多誤會。當信息狀況不明了的時候，要做的是與對方進一步溝通，闡明澄清信息，確保信息的準確性，以避免造成不必要的麻煩。

當抱怨投訴發(fā)生時，服務人員第一時間要做的是道歉，而非解釋，更忌諱不停地解釋，這只會讓顧客感覺你在為自己開脫，逃避承擔責任。

不尊重個體顧客是很多服務者的慣性思維，會堅持認為損失幾個顧客不會給公司帶來影響，但是要知道現(xiàn)在的雙11，年中促銷都是線上電商進行的流量大戰(zhàn)。現(xiàn)在的獲客成本之高，留存率之低都是電商面臨的巨大挑戰(zhàn)，因此誰都無法知曉壓死駱駝的最后一根稻草是不是從服務人員手中溜走的那一個顧客。

尊重是服務的根基，人與人之間的溝通也建立在此基礎上。忽略個體被視為不尊重的行為，這樣的行為會成為服務或者其他惡性事件的導火索。

由客觀原因導致的失職，服務人員往往抱有慶幸心理，意識到并非因其主觀因素造成的不良后果，追責到最后也不會對自己造成太大的損失，但要知道當自己把因素歸結到客觀主體時，特別是為之工作的企業(yè)公司組織時，對企業(yè)形象造成了不可預估的損害，這樣也間接的帶來了因主觀行為導致的嚴重失職

都說人人平等，職業(yè)也并無高低貴賤之分，但是要切實記住服務人員和顧客之間并不是平等的關系，是服務于被服務的關系。服務人員要時刻記住自己的專業(yè)性，明白服務人員是為了給顧客提供服務的，而不是顧客為我們服務。不管自身發(fā)生了什么，當服務人員站在崗位上時，專業(yè)性就意味著顧客沒有義務去理解服務人員的辛苦及背后的一切，守住專業(yè)的基線，始終是服務人員的第一守則。

現(xiàn)在網絡通信的發(fā)達，讓人與人之間的聯(lián)系變得非常簡單容易，顧客也會存在于我們的“朋友圈”里，但是在服務人員和顧客的關系沒有轉換成朋友之前，顧客只是換了一種形式存在于你的交際圈里。顧客始終是顧客，不要輕易主動跨過那條無形的線，因為中國人對圈內和圈外的態(tài)度會非常不同，若強行加入，涉及到侵犯顧客隱私，或許不經意間就失去了一位顧客甚至顧客可能帶來的潛在顧客們

服務行業(yè)經常會有抱怨投訴案例發(fā)生，解決的辦法不是解釋，也不是一味地道歉，想要贏得諒解，贏回信任，在道歉之后，最重要的下一步是行動，即可替代可選擇可立即彌補的方案，并在此基礎上，后續(xù)給與顧客更多的關心，密切關注顧客的需求，才有可能讓危機變成契機，打造成為品牌塑造的良機。

事情發(fā)生后，一度想棄用卸載京東表達不滿之情，但念在對其品牌的信任，聯(lián)系網絡客服解決問題。在解釋了事情的前后經過后，客服一再的道歉，并滿足了今后更換配送員的要求。直到今日，新的配送員十分有禮貌有分寸，送貨上門前必電話聯(lián)系，并且將生鮮冷凍產品多增加了保溫箱和干冰，這樣的服務變化讓我對中國的服務行業(yè)產生了更多美好的期望，希望通過我的分享，能夠有更多的人擁有服務意識，創(chuàng)造美好和諧的環(huán)境，共同提高生活幸福感，日子會越來越好的