文/三月半
【關(guān)鍵詞】流程；知識管理
公司新成立『流程與知識管理部』，細細探究，背后的管理邏輯是什么？除了1000家店的賦能儲備及面向公司業(yè)務(wù)、未來面向行業(yè)提供價值，還有什么？流程與知識管理，還與什么有緊密關(guān)系？
這是一項慢工細活的工作，但，時間不會給你太久，也不會因為你的本職工作做好了而記住你的努力，更多人更愿意看結(jié)果是否支持業(yè)務(wù)創(chuàng)造了價值，不管你的工作背后的價值是什么，沒有數(shù)字論證一切都會被打折，除非你自己要徹底清楚，你的價值和部門的定位，永遠都要主動向前一步。
組織進化過程中，難免會混亂一陣，這需要你主動向前一步，搞清楚自己所在的部門、崗位責(zé)、權(quán)、利是什么？為什么要設(shè)置這樣的部門和崗位？怎么樣才能到達新挑戰(zhàn)的目的地？很重要。
知識管理輸出的用戶是誰？
流程是知識和經(jīng)驗的載體，企業(yè)中高層一般學(xué)習(xí)和掌握的知識偏向于宏觀和中觀，這類人群的素質(zhì)通常較高，學(xué)習(xí)能力較強，但真正為企業(yè)創(chuàng)造價值的還是大量來自于一線的員工，存在的問題也是大量的。
產(chǎn)品成本如何計算？哪些供應(yīng)商更值得信賴？新產(chǎn)品與服務(wù)手法如何更好地融合？如何識別潛在客戶？服務(wù)流程如何優(yōu)化？......
這些問題是基層操作的員工（尤其是新員工）經(jīng)常遇到的細節(jié)問題，也是體現(xiàn)客戶價值的非常重要的問題，如果解決的不適當(dāng)，很可能對下游或終端客戶帶來影響。但是，同樣的問題，對于擁有豐富知識和經(jīng)驗的老員工來說是很容易處理的。對于快速成長的企業(yè)來說，如何讓知識和經(jīng)驗在企業(yè)內(nèi)部基層員工間快速積累和傳遞，這是知識管理的問題。
從企業(yè)和客戶價值層面來說，知識管理更多體現(xiàn)在基層員工操作層面上。對于企業(yè)高層管理者來說，體現(xiàn)更多地是經(jīng)營風(fēng)險管理、領(lǐng)導(dǎo)力，知識管理可以放在輔助位置。
通過什么方式實現(xiàn)知識的總結(jié)提煉？
目前很多企業(yè)通過操作指導(dǎo)書的方式來明確任務(wù)層面的工作標準、操作指導(dǎo)書是對流程活動的具體描述。很多服務(wù)標準、流程可以通過這種形式在操作指導(dǎo)書中呈現(xiàn)出來，讓基層員工學(xué)習(xí)和掌握，對企業(yè)和客戶的價值是巨大的。
通過知識改造后的業(yè)務(wù)流程能夠更好地運作，大大提升效率，避免錯誤的再次發(fā)生，并且能觸發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
比如：你在進行工作的時候，可能會查閱以往的文檔，在這些以往沉淀下來的知識的幫助下，你能夠更好地完成工作任務(wù)，同樣也形成新的文檔放入知識庫中，新生成的文檔和原來的文檔有了創(chuàng)新，并且經(jīng)過一輪循環(huán)沉淀下來，包含了你的新的思考和其他的一些新的經(jīng)驗，這就是從“顯性知識-隱性知識-顯性知識”的更新過程，這樣就可以不斷地更新員工的知識庫，同時促使企業(yè)的知識庫不斷更新迭代。
知識通過與流程的結(jié)合，讓員工知道在哪些階段可以參考什么文檔，可以找什么樣的資源，讓管理者也能及時發(fā)現(xiàn)員工的薄弱環(huán)節(jié)，及時有效地采取對應(yīng)的輔導(dǎo)措施。
知識管理同時是對組織記憶的管理。
知識管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程中的經(jīng)驗、技能管理，通過經(jīng)驗積累的過程，加工原有的知識，而經(jīng)驗、技能屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式表達出來，為了在企業(yè)各部門廣泛傳播成功的經(jīng)驗和技能，必須采取面對面的交流方式，邊學(xué)邊干，在實踐模仿學(xué)習(xí)，達到提高整個組織技能的目的。（目前可以借助IT或其他各種科技傳播）
知識管理的一個重要目標是通過獲取和共享組織中最好的經(jīng)驗（最佳實踐）及可重復(fù)使用的知識經(jīng)驗，將組織過去的和現(xiàn)在的所擁有的知識，以及各部門、業(yè)務(wù)一線在經(jīng)營實戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行收集、存儲，在全企業(yè)范圍內(nèi)交流共享，并為員工提供發(fā)現(xiàn)、挖掘和優(yōu)化已經(jīng)創(chuàng)造出來的共同知識的工具，使員工可以方便地將這些知識應(yīng)用于新的流程，解決新的問題，從而提高工作效率，減少重復(fù)勞動，進而提高整個組織的效率。
由此看來，流程和知識管理是相互促進的兩種企業(yè)的管理工具，通過分析和設(shè)計流程使業(yè)務(wù)流程變得優(yōu)化、合理，有利于知識管理項目的實施；知識管理對業(yè)務(wù)流程中的無序知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識的共享和有效應(yīng)用，從而提高流程運行的效率。
所以，公司還需要做的事：要不斷研究如何促進企業(yè)知識的流通、共享，研究如何激發(fā)員工的創(chuàng)造力（比如：榮譽體系），以便于將知識管理與業(yè)務(wù)流程管理進行整合與有效實施，最大限度地改進企業(yè)績效。
崗位勝任力（合適的人做合適的事）、組織發(fā)展（文化氛圍）、流程與知識管理（工具輸出）、培訓(xùn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化、傳播，我們是一體的，任重而道遠。
繼續(xù)探尋、前行......
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