點(diǎn)外賣很方便，等外賣很煎熬。如果你有興趣知道一份外賣從你下單到收到都發(fā)生了什么，我會(huì)試著從配送角度切入寫點(diǎn)東西講一講外賣究竟是怎么一回事。今天首先講的是外賣流程的變化。
我們先來(lái)看一看傳統(tǒng)的外賣流程：
在這個(gè)傳統(tǒng)的流程中，只有商家和買家兩個(gè)主體，所有步驟在兩者之間進(jìn)行，理論上是效率最高的，但是在現(xiàn)實(shí)中，這個(gè)流程是有問(wèn)題的：
- 一般商家會(huì)有堂食生意和許多其它事務(wù)需要兼顧，并沒(méi)有多少時(shí)間能夠花在和外賣客戶的溝通上，這樣就容易引起客訴問(wèn)題
- 兩者之前缺少一個(gè)第三方的仲裁和監(jiān)管，出現(xiàn)客訴糾紛問(wèn)題無(wú)人從中判責(zé)協(xié)調(diào)
- 商家能夠自雇的送餐員是有限的，一旦出現(xiàn)爆單現(xiàn)象，運(yùn)力無(wú)法保證
外賣平臺(tái)的出現(xiàn)解決以上的問(wèn)題，頭幾年都著眼于前兩個(gè)，這幾年隨著O2O行業(yè)的火熱，各家平臺(tái)都開(kāi)始布局配送業(yè)務(wù)著手解決運(yùn)力問(wèn)題，一方面是為了保證平臺(tái)服務(wù)的體驗(yàn)，另一方面，也為了能夠給投資人一個(gè)厚實(shí)的大餅（相信點(diǎn)過(guò)外賣的都知道各家廝殺的慘狀）。
那么現(xiàn)如今通過(guò)外賣平臺(tái)點(diǎn)外賣的一個(gè)大致流程是這樣的：
這其中外賣平臺(tái)成了最主要的角色，以前是商家孤軍作戰(zhàn)，現(xiàn)在外賣平臺(tái)提供了一個(gè)集中展示區(qū)，同時(shí)還提供運(yùn)營(yíng)上的扶持，包括活動(dòng)補(bǔ)貼、店鋪排名以及活動(dòng)推廣等手段。同時(shí)，外賣平臺(tái)也充當(dāng)了一個(gè)客服中心，對(duì)各種異常進(jìn)行處理，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，這樣極大地節(jié)省了時(shí)間和人力成本，可以安心保證供應(yīng)和品質(zhì)，而對(duì)消費(fèi)者買家來(lái)說(shuō)，有一個(gè)集中的渠道可以反饋訂單的各種情況，也更放心。
就配送環(huán)節(jié)而言，目前仍是三種形式共存的局面。
- 商家自雇人員負(fù)責(zé)配送：這是最最傳統(tǒng)的，老板或者伙計(jì)自己把單給送了，前面已經(jīng)說(shuō)了這種形式的利弊，以后除了品牌連鎖大商家有能力承擔(dān)，小商家可能會(huì)慢慢放棄這種方式。
- 和商家合作的第三方負(fù)責(zé)配送：這里主要說(shuō)的那些從配送切入市場(chǎng)的公司，比如說(shuō)達(dá)達(dá)。他們一般和滴滴一樣采用眾包的形式吸收了不少兼職人員，當(dāng)商家有單需要配送時(shí)，兼職送餐員會(huì)提供配送服務(wù)賺取配送費(fèi)。這種形式的好處和壞處顯而易見(jiàn)，眾包的形式可以保證日常大多數(shù)情況下運(yùn)力非常充沛，因此總的來(lái)說(shuō)，商家和買家的時(shí)效要求都可以得到滿足，但是一旦處于極端情況，比如說(shuō)惡劣天氣、春節(jié)長(zhǎng)假，人員就會(huì)嚴(yán)重不足，運(yùn)力無(wú)法保證，時(shí)效也無(wú)從談起。而兼職的形式必然會(huì)面臨送餐人員龍魚混雜，很多人員并未經(jīng)過(guò)相對(duì)系統(tǒng)的培訓(xùn)就開(kāi)始服務(wù)，很難保證服務(wù)質(zhì)量?？傊?，眾包的形式，靠譜起來(lái)很靠譜，不靠譜起來(lái)也需要花很大力氣整改才行。
- 平臺(tái)配送人員負(fù)責(zé)配送：目前各家外賣平臺(tái)都在極力發(fā)展自己的配送服務(wù)，而且基本都有兩套體系：直營(yíng)和眾包。眾包情況基本和剛剛說(shuō)的第三方一致所以就不多說(shuō)了，直營(yíng)配送才是各平臺(tái)的“親兒子”。之所以有這樣的區(qū)分是因?yàn)楸姲鼧I(yè)務(wù)更多地是用來(lái)阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而直營(yíng)配送才是各平臺(tái)希望用來(lái)盈利的工具。通常情況下，平臺(tái)會(huì)為直營(yíng)配送進(jìn)行統(tǒng)一的人員招募和培訓(xùn)，以保證足夠的運(yùn)力和服務(wù)質(zhì)量。
就配送而言，直營(yíng)配送會(huì)逐漸成為日后外賣的主要配送方式，所以你在收餐時(shí)會(huì)越來(lái)越多見(jiàn)到裝備整齊的外賣小哥，如果方便的話還請(qǐng)多說(shuō)句“辛苦了”，給個(gè)好評(píng)，畢竟他們風(fēng)里來(lái)雨里去，干得是賣力辛苦的行當(dāng)。
