? ? ? ? 看完《帝國(guó)酒店》，與其說這是一本書，不如說是一本帝國(guó)酒店的定制介紹手冊(cè)。通過作者的介紹，著實(shí)讓我這個(gè)曾經(jīng)非酒店業(yè)從業(yè)者震撼，因?yàn)榭赐赀@本書的第一感覺是：好想去帝國(guó)酒店體驗(yàn)一番。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的各行各業(yè)中，做好產(chǎn)品的銷售很大程度取決于“用戶體驗(yàn)”，而帝國(guó)酒店所做的一切都是將服務(wù)業(yè)中的”客戶體驗(yàn)”做到了極致。以下是很觸動(dòng)我的部分：

1、十分重視給客人的“第一印象”

有句話叫著“我們都沒有第二次的機(jī)會(huì)來(lái)建立我們的第一印象”，所以帝國(guó)酒店在任何可能給客人建立第一印象的環(huán)節(jié)都以“完美”為目標(biāo)。比如讓接線員在開工前“叫醒嗓子”，回答要聲音優(yōu)美、簡(jiǎn)潔明了；即使是行李員也要精心做好筆記，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)。

2、打造人客人“舒心”的空間

為客戶定制不同的“香”、垃圾保留一天再處理、客房準(zhǔn)備“專屬用品”等等，都是為了讓客人在酒店住的舒適、安心，這樣才能讓每一位客人想再來(lái)一次。

3、一切以“從客戶的角度出發(fā)來(lái)思考問題”

帝國(guó)酒店的規(guī)則非常之多，但是所有的規(guī)則又可以因客戶的喜好而實(shí)時(shí)調(diào)整，每一個(gè)服務(wù)人員都要百分百聆聽客人的心愿，預(yù)測(cè)客人下一步需要的服務(wù)、想客人之所想，又要給客戶適當(dāng)?shù)捏@喜，保持“低調(diào)”，謹(jǐn)記客人才是“主角”；在投訴發(fā)生前避免投訴。

4、以誠(chéng)待人

所有服務(wù)的根基都是“真誠(chéng)”，只有服務(wù)的人員真誠(chéng)得去對(duì)待他人時(shí)，所說的贊美之詞，提供的服務(wù)才是讓客人感到“舒心”的，否則就會(huì)感覺“做作”

5、所有的服務(wù)都“恰到好處”（與客人要隔開一個(gè)木樁的距離）

這是讓我感覺帝國(guó)酒店服務(wù)區(qū)別于其他酒店服務(wù)的核心不同，服務(wù)的“恰到好處”其實(shí)是很難把握的一個(gè)東西，因?yàn)樗⒉皇亲龅侥男┮?guī)章制度就可以達(dá)到的，而是需要服務(wù)人員的豐富的經(jīng)驗(yàn)、酒店的規(guī)則等等積累的結(jié)果?？梢杂押?，但又不能過分接近，與酒店不斷強(qiáng)調(diào)的“優(yōu)雅”“低調(diào)”有共通之處。

6、對(duì)員工基礎(chǔ)能力的重視

服務(wù)人員是酒店的支柱，員工自身的學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、責(zé)任感都是成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的必備條件，同時(shí)還要為他們創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的相關(guān)環(huán)境和制度，讓服務(wù)人員的綜合能力得到更好的發(fā)展。

7、堅(jiān)持日常服務(wù)9個(gè)執(zhí)行主題

服務(wù)人員的言談舉止：?jiǎn)柡?、清潔、儀態(tài)

服務(wù)人員心態(tài)：感謝、為客人著想、謙虛

服務(wù)人員素養(yǎng)：知識(shí)、創(chuàng)意、挑戰(zhàn)

在被這些優(yōu)秀的服務(wù)打動(dòng)的同時(shí)，也引發(fā)了我非常多的思考，其實(shí)服務(wù)業(yè)中，企業(yè)形象、團(tuán)隊(duì)氛圍是和員工服務(wù)的狀態(tài)相輔相成的，酒店形象的打造離不開服務(wù)人員的呈現(xiàn)，而服務(wù)人員的呈現(xiàn)又與企業(yè)初始對(duì)員工的挑選、培訓(xùn)，崗位職責(zé)的清晰制定，員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)定，企業(yè)的愿景規(guī)劃都是非常的重要的，所以，企業(yè)和員工是互相成就、互相賦予價(jià)值的關(guān)系。