做服務行業(yè)久了，會接觸到各種各樣的顧客，在接待不同的顧客時，都讓我有不同的收獲，但是我始終相信：真誠地服務顧客，顧客是能感受得到的。哪怕再刁鉆的顧客，他也是人啊，也是講道理的啊。

有的顧客發(fā)現(xiàn)問題及時，就會第一時間找到服務臺來；有的顧客到家后才發(fā)現(xiàn)問題，他們有的會直接找時間過來，有的會打電話來咨詢。不管是什么方式，我們的宗旨都是讓顧客滿意，盡量為顧客解決問題。

經常聽同事們說起一起顧客非常難纏，不好說話，甚至無理取鬧等，當同事們在討論時，我只是默默地聽著。我在心里想：其實顧客來找我們，要么就是討個說法，要么就是爭取個權益什么的，如果我們能為顧客做的，就盡量就地解決，如果我們解決不了的，就跟上級領導反饋，進行溝通，一般的問題都還是好解決的。

分享幾起經歷過的客訴問題:

有一天有一個老人家，在我們超市摔倒了，當時他們是老兩口一起逛超市，阿姨摔倒了。

一開始的時候，他們本來說要去醫(yī)院檢查的，因為是老人家，年紀又比較大了，我們課長就地先給阿姨上了云南白藥噴霧。

因為阿姨躺地上，她就跪在地上。她怕藥噴上去會很痛，她一邊噴一邊吹氣，就是為了緩解阿姨的疼痛。

現(xiàn)場處理結束后，我們課長跟阿姨說，您先回家休息，如果還有什么不適，先去醫(yī)院看，有問題隨時可以來找我。

叔叔和阿姨臨走時，也沒有再要求一定要去醫(yī)院。

過了幾天后，我們課長說起這事兒，她說阿姨應該沒事了吧，都好幾天了，也沒過來。

課長說，在當時我根本沒想那么多，跪下來就幫她處理了?？赡苋思乙詾槲以谧鲂?，但我就是著急，根本沒想那么多。不過現(xiàn)在她沒來找我們，說明沒事了吧。

課長跟我說這事兒的時候，我就在想，叔叔阿姨應該是被我們課長的行為感動了吧。出了問題，我們課長積極解決，讓他們的問題得到了及時處理。將心比心，他們覺得身體沒有大礙了，也就沒來找我們了吧。

真誠地服務顧客，顧客是有感應的。

很多顧客因為購物時沒有注意看，到家后發(fā)現(xiàn)價格有差異，就會打電話來服務臺。這個時候，我們就要耐心地跟顧客溝通，針對他所提到的問題，給予顧客回復。

前兩天，我就接到一個電話，一個顧客下午在我們超市購物，到家后發(fā)現(xiàn)她結賬的金額跟實際所購商品金額有出入。

我首先問她有沒有用會員卡買單，其實是小票有沒有在？

她都說沒有。

那我就告訴她：她可能買到會員印花商品了，沒有會員卡就享受不了優(yōu)惠價，只能原價購買。

后來經查詢，她的情況正如我所料。

然后我就給她回復了一個電話：我跟她解釋了一下在我們超市，使用會員卡和沒有使用會員卡的區(qū)別。

顯然，她對我的說法不贊同：她說你們這么大的超市，為什么還會有這種問題呢？那你們是不是應該標示清楚，使用會員卡什么價格，沒有會員卡是什么價格，不讓我們怎么會知道？

我接著告訴她：謝謝你為我們反饋的意見，我們也會跟上級領導反應這個問題。那現(xiàn)在您所買的商品，如果你不想要了，可以抽個時間把商品帶過來，我們可以為您辦理退換貨服務。

她問：那你們沒有上門收貨服務啊？

我說：抱歉哦。如果您是在我們的外賣app上面下單的話，我們會上門收取退貨商品。如果是在實體購買的，還得您親自拿過來哦。

她說：才十塊的事情，我打車的錢都不止了。

聽她這樣說， 我感覺她好像要翻臉的節(jié)奏，但我依然誠懇地對她說：如果您今天不方便過來，那你把商品保管好，明天拿過來也可以的。

她說：我不是在乎這十塊錢的事，我只是想不通，為什么你們這么大超市會這樣。不過呢，你服務態(tài)度這么好，沒事了，我也不退了。

哇，聽她這么說，我懸著的心終于可以放下來了。我跟她說：謝謝您的認可，能為您服務是我的榮幸，歡迎再次光臨哦。

其實我也沒有跟她說什么，只是盡量把事情跟她說清楚，然后告之她，可以免費為她辦理退換貨服務。不過在她看來，我的服務已經讓她很滿意了。

通過這事兒，我覺得對顧客的問題，只要拿出真誠的服務態(tài)度來，顧客也不是那么難纏的。

不管是生意場上，還是在生活中，只要拿出真誠來，縱使再難纏的人，也會被感動的。

唯愿我們都能成長為真誠善良的人，遇到的也都是真誠善良之人。