跟朋友聊天，說到下午去處理一個(gè)客戶的問題的經(jīng)過，談及處理情緒對(duì)于解決問題的重要性，我們都是深有感觸。
單純看事情本身，一點(diǎn)也不復(fù)雜：客戶非常確定地指出公司所謂“存在”的問題，表示自己事先并不知情，完全被蒙在鼓里，因此要求公司對(duì)此作出賠償并追究相關(guān)人員的責(zé)任。進(jìn)而言之鑿鑿的表示：如果你們能證明我是知情的，我什么話也不說，立馬走人！
當(dāng)朋友的同事拿出隨身攜帶的筆記本電腦時(shí)準(zhǔn)備播放錄音時(shí)，朋友就隱約覺得事情要糟，果然當(dāng)回訪錄音清晰無誤地顯示已經(jīng)作出明確說明，客戶對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知，沒有任何異議的時(shí)候，應(yīng)該說此時(shí)客戶的說法已經(jīng)完全站不住腳，看著客戶無話可說的窘境，可以說是被完美打臉！看著同事臉上已經(jīng)幾乎要露出掩飾不住的得意和解氣的神情，朋友卻冷靜地知道，從解決問題的角度來說，局面實(shí)在是糟糕的不能再糟了！
人是非常復(fù)雜的動(dòng)物，有些時(shí)候我們的對(duì)某一事物的認(rèn)知和反應(yīng)與事情本身的是非曲直并不完全匹配，甚至在有些時(shí)候根本就是背離的，這就是人性復(fù)雜的一面：知道這件事應(yīng)該這樣，可感情上就是接受不了！
而且人是要面子的，本來她還想表現(xiàn)的比較有素質(zhì)，還不想表現(xiàn)的像個(gè)無賴。結(jié)果你把她逼到墻角退無可退，逼得她惱羞成怒，只有徹底撕破臉皮，再也無所顧忌，反而不利于事情的解決。
然而有些事情并不完全是講理就能解決的。畢竟你此行的目的不是吵架，為了贏得這場爭論，而是為了解決問題。把她駁的啞口無言，無話可說，你可能贏得了爭執(zhí)，但激起了她情緒的對(duì)立，讓她不再顧忌，事情反而更加難以解決。
關(guān)鍵時(shí)刻，還是朋友經(jīng)驗(yàn)豐富，理解此刻的她騎虎難下，非常需要個(gè)梯子才能方便下臺(tái)，趕緊給打圓場，肯定她的感受，體諒她的感覺，表示公司從來沒有認(rèn)為她是無理取鬧，公司的服務(wù)也有需要改進(jìn)的地方，為了表達(dá)歉意和誠意，還給她帶來了一份小禮品?？蛻舯緛硪沧灾硖潱媒杵孪麦H，事情至此獲得圓滿解決，雙方皆大歡喜。
世界上的一切，并不是非黑即白的對(duì)立，生活中也不是在法庭，不是什么事都是講理都能講的通道理的。法尚且容情，理法也不是尖銳對(duì)立的。有時(shí)候人的心情處理好了，事情怎么辦都好，反之，怎么做都不對(duì)。較真認(rèn)死理，有時(shí)候越有理事情反而越做不好。
蠻不講理，沒素質(zhì)，當(dāng)然走不通，大的事情原則問題必須講道理；然而時(shí)時(shí)事事尤其非原則問題上不分場合一味地講道理，是情商低的表現(xiàn)。在家中，你贏得了爭執(zhí)，會(huì)輸?shù)舾星椋辉诼殘?，贏了爭執(zhí)，會(huì)輸?shù)粲颜x；在社會(huì)上，贏了爭執(zhí)，卻往往會(huì)輸?shù)艨蛻?，乃至合作機(jī)會(huì)。
大事不糊涂，小事不較真；大事堅(jiān)持原則，非原則問題適度靈活。先處理好心情，再處理事情，往往比單純的就事論事能更好的解決問題。
