本文，我們將回顧用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試的概念、需要遵循的流程、以及進(jìn)行有效基準(zhǔn)測(cè)試的五大必備技巧。
什么是用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試?
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試（UX benchmarking）是使用特定指標(biāo)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估或與市面上其他產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程。用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試可幫助你評(píng)估產(chǎn)品設(shè)計(jì)在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)展情況以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比落后的地方。
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試可分為兩種類型：回顧性基準(zhǔn)測(cè)試（retrospective）和任務(wù)型基準(zhǔn)測(cè)試（task-based）。
- 回顧性基準(zhǔn)測(cè)試：要求測(cè)試參與者回顧他們最近一次使用產(chǎn)品的經(jīng)歷，并回答相關(guān)問(wèn)題。用戶訪談是回顧性基準(zhǔn)測(cè)試的有效方法。但請(qǐng)記住，人類的記憶是善變的，而回顧性方法并不能保證測(cè)試參與者能回憶起所有確切的要點(diǎn)。
- 任務(wù)型基準(zhǔn)測(cè)試：要求測(cè)試參與者使用產(chǎn)品完成某些任務(wù)。通過(guò)模擬與產(chǎn)品的實(shí)際交互，可以更輕松地收集一些基于交互的指標(biāo)（例如任務(wù)完成時(shí)間、錯(cuò)誤率等）。 對(duì)于此類基準(zhǔn)測(cè)試，必須投資于創(chuàng)建適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，并確保你有明確定義的基準(zhǔn)績(jī)效（即每項(xiàng)任務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)）。 監(jiān)管測(cè)試（Moderated testing，即由主持人的測(cè)試）是任務(wù)型基準(zhǔn)測(cè)試的有效方法。主持人可以觀察用戶與產(chǎn)品的交互，如果有不清楚的地方，可以提出額外的問(wèn)題。
在大多數(shù)情況下，建議將回顧性測(cè)試和任務(wù)型測(cè)試混合使用，以獲得最真實(shí)的結(jié)果。
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試過(guò)程
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試是用戶測(cè)試過(guò)程的一部分，與其他用戶測(cè)試過(guò)程類似，基準(zhǔn)測(cè)試也需要結(jié)構(gòu)化的方法。下面是研究人員應(yīng)該遵循的流程，以使其研究的效果最大化。
1. 定義基準(zhǔn)
當(dāng)開(kāi)始進(jìn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)，你需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)基線，即一個(gè)起點(diǎn)，并以此為基準(zhǔn)。建議選擇你要評(píng)測(cè)和改進(jìn)產(chǎn)品的一項(xiàng)主要功能（或一組功能）。例如，當(dāng)你為電子商務(wù)網(wǎng)站執(zhí)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)，你可能想把重點(diǎn)放在結(jié)賬流程上。定義基本指標(biāo)，例如平均任務(wù)完成時(shí)間或平均已訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)，然后運(yùn)行測(cè)試以獲取基線可用性指標(biāo)。
定義基準(zhǔn)時(shí)，需要牢記以下兩點(diǎn)：
- 基準(zhǔn)測(cè)試是團(tuán)隊(duì)的努力。在開(kāi)始進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試之前，就想達(dá)成的目標(biāo)以及為什么要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致是至關(guān)重要的。設(shè)定明確的目標(biāo)，例如，將放棄結(jié)帳流程的用戶比例降至X％。
- 基準(zhǔn)測(cè)試應(yīng)與KPI掛鉤。通過(guò)將用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試指標(biāo)與實(shí)際業(yè)務(wù)KPI（例如，提高收益或提高客戶滿意度）掛鉤，你就可以有效且高效地將用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)傳達(dá)給利益相關(guān)者。如果你可以使用數(shù)據(jù)證明「通過(guò)在結(jié)帳過(guò)程中將放棄率降至X％，將獲得Y％的收益」，那么你將更容易說(shuō)服利益相關(guān)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。
2. 謹(jǐn)慎選擇測(cè)試參與者
研究結(jié)果的好壞與你選擇的測(cè)試參與者息息相關(guān)。雇用能夠代表你的目標(biāo)受眾（現(xiàn)有或潛在客戶）的人員。使用用戶模型信息來(lái)評(píng)估用戶的人口統(tǒng)計(jì)以及心理和行為特征。
重要的一點(diǎn)是，你需要一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的測(cè)試參與者的數(shù)量。一般來(lái)說(shuō)，建議邀請(qǐng)20到30名測(cè)試參與者，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)字會(huì)幫助你從數(shù)據(jù)中得出更多有效的結(jié)論。
3. 制定測(cè)試流程并保持一致
在這一步，你需要為用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試編寫(xiě)測(cè)試任務(wù)。確保你的任務(wù)反映出你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和目的。
一旦定義了測(cè)試任務(wù)和其他用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試的細(xì)節(jié)，一定要確保每一輪測(cè)試中的所有研究細(xì)節(jié)都保持一致。測(cè)試參與者的數(shù)量、要求他們完成的任務(wù)、以及他們用來(lái)完成任務(wù)的設(shè)備，這些在所有的迭代中都應(yīng)該是相同的。否則，如果測(cè)試前提條件發(fā)生變化，則可能很難比較數(shù)據(jù)。
4. 根據(jù)用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試進(jìn)行更改
如果你不打算根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出任何改變，那么運(yùn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試是沒(méi)有意義的。這就是為什么使你的調(diào)查結(jié)果具有可操作性，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品更改是至關(guān)重要的。當(dāng)你做出更改時(shí)，請(qǐng)進(jìn)行另一輪測(cè)試，以查看用戶體驗(yàn)的改進(jìn)情況（基于你之前定義的基準(zhǔn)指標(biāo)）。
5. 定期進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試
定期進(jìn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試特別有用，比如每個(gè)月、每個(gè)季度或每年進(jìn)行一次。通過(guò)評(píng)測(cè)用戶體驗(yàn)，并將其與之前的結(jié)果進(jìn)行比較，可以明顯看出你的設(shè)計(jì)工作是否確實(shí)在改善用戶體驗(yàn)。在用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試中，有一個(gè)專門針對(duì)這類工作的名詞：縱向基準(zhǔn)測(cè)試（Longitudinal Benchmarking），它基本上是根據(jù)時(shí)間進(jìn)行測(cè)量的。
基準(zhǔn)測(cè)試的時(shí)間間隔取決于你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期以及你進(jìn)行產(chǎn)品更新的頻率。以下兩個(gè)問(wèn)題可以幫助你選擇時(shí)間間隔：
- 我們的產(chǎn)品多久發(fā)布一次版本更新？
- 我們是否有預(yù)算按（區(qū)間）運(yùn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試？
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試的五大技巧
以下是包括準(zhǔn)備階段和測(cè)試階段在內(nèi)的，進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試的過(guò)程中需要牢記的一些技巧。
技巧1：使用基準(zhǔn)測(cè)試來(lái)確定產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
當(dāng)你對(duì)關(guān)鍵用戶旅程進(jìn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪里。例如，通過(guò)評(píng)測(cè)用戶參與度（如網(wǎng)站訪問(wèn)量最大的頁(yè)面），你就可以看到產(chǎn)品的哪些方面為用戶提供了最大的價(jià)值。你可以利用這些信息來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
技巧2：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)驗(yàn)證你的設(shè)計(jì)
用戶研究應(yīng)始終專注于最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)KPI，例如轉(zhuǎn)換率等。當(dāng)你有明確的證據(jù)明你的設(shè)計(jì)方案能夠改善業(yè)務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，便可以很容易的讓關(guān)鍵的利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，以確保他們對(duì)你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策買賬。
不僅要跟蹤你的設(shè)計(jì)方案是如何提高業(yè)務(wù)底線的，而且要知道為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，這一點(diǎn)非常重要。建議將定量測(cè)試和定性測(cè)試結(jié)合使用，以找到這兩個(gè)問(wèn)題的答案。
技巧3：使用基準(zhǔn)測(cè)試評(píng)估主要設(shè)計(jì)變更
即使你已經(jīng)有了明確的用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試間隔，也可以運(yùn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試（如果你打算在產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期之外進(jìn)行產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)的話）。一旦有了解決方案的原型，你就可以進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，以查看其與現(xiàn)有解決方案相比表現(xiàn)如何。越早發(fā)現(xiàn)哪些工作沒(méi)有按照計(jì)劃進(jìn)行，就越能節(jié)省產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)間。
技巧4：保持專注
在你的用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試中加入很多不同的評(píng)測(cè)指標(biāo)是很有誘惑力的，但一定要抵制住這種誘惑。你需要評(píng)測(cè)的指標(biāo)越多，測(cè)試的過(guò)程就會(huì)變得越昂貴、越耗費(fèi)時(shí)間。因此，專注于你的首要目標(biāo)。你選擇的所有指標(biāo)都應(yīng)有助于回答你的關(guān)鍵問(wèn)題。
技巧5：練習(xí)具有競(jìng)爭(zhēng)力的用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試
用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試通常是用來(lái)了解你的數(shù)字產(chǎn)品當(dāng)前的用戶體驗(yàn)。然而，改善產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的很大一部分是為了知道與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比產(chǎn)品的表現(xiàn)如何。
競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)測(cè)試會(huì)將你的產(chǎn)品指標(biāo)與直接或間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的指標(biāo)進(jìn)行比較。
此外，建議每當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品中引入新功能，而你也想為自己的產(chǎn)品打造一個(gè)類似的功能時(shí)，都要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試。 為此功能創(chuàng)建原型，并將原型與任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較。在基準(zhǔn)測(cè)試之后你所獲得的知識(shí)將幫助你了解你是否真正想在產(chǎn)品中引入類似的功能。
總結(jié)
改善產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的很大一部分是了解產(chǎn)品對(duì)用戶的表現(xiàn)。你可能會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品提供了最好的體驗(yàn)，但在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際的測(cè)試之前，你永遠(yuǎn)不會(huì)真正知道這一點(diǎn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，從一開(kāi)始就要進(jìn)行用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)測(cè)試。越早開(kāi)始做基準(zhǔn)測(cè)試，就能越早定義基線并改善用戶體驗(yàn)。
英文原文：https://xd.adobe.com/ideas/process/user-testing/5-ux-benchmarking-tips-for-designers/
原文作者：Nick Babich
編譯作者：@設(shè)計(jì)吐司
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