在過(guò)去幾個(gè)月里，許多新興的 “On-demand” 公司，改變了它們的用工方式。將簽約的自由從業(yè)者，轉(zhuǎn)變成正式的雇員。另外還有很多公司，也都公開(kāi)聲稱，它們也要這樣做。 這些公司也因此廣受贊譽(yù)，被稱為“新一代”的“分享經(jīng)濟(jì)”楷模。而這“新一代”似乎就在于：對(duì)雇員負(fù)責(zé)。
［on-demand］是個(gè)比較難以翻譯的概念。 從字面上理解，說(shuō)的是滿足人們需求的意思。Video on demand 就是視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，隨便你自己點(diǎn)，自己做主。而早前，IBM 提出”O(jiān)n-demand” 概念和品牌，便翻譯成了“隨需應(yīng)變”。這個(gè) On-demand 引領(lǐng)了一陣IT風(fēng)潮后，也就沉寂了。
最近 On-demand 再次風(fēng)靡全球，但是這次概念更宏大：On-demand economy。從技術(shù)概念，一躍而成一個(gè)經(jīng)濟(jì)模式，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。比較貼切的一個(gè)定義是這么說(shuō)的：On-demand economy 是由互聯(lián)網(wǎng)催生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，在滿足消費(fèi)者需求的時(shí)候，以“即時(shí)提供” 和 “便捷的配給貨物或服務(wù)” 為特征。 Uber 是 On-demand economy 的典型代表和龍頭老大。 當(dāng)乘客需要車的時(shí)候，用 app 發(fā)出請(qǐng)求，這個(gè)請(qǐng)求”立刻“就被處理，“馬上”就安排車輛和司機(jī)。而車輛和司機(jī)的配給，是根據(jù)距離調(diào)取最近的車輛，以保證速度。這就體現(xiàn)了”即時(shí)獲取“ 和”便捷配給“ 這兩個(gè)特征。
這樣分析后，“隨需服務(wù)” 或者“按需服務(wù)” 這樣的詞就無(wú)法體現(xiàn) “即時(shí)” 和“便捷配給” 這樣的概念。換句話說(shuō)，用傳統(tǒng)的方式，打電話或者上門(mén)店去租車，也可以是“按需服務(wù)”－你想要吉普就給你吉普，你想要房車就給你房車，不是已經(jīng)“按需”了嗎？ 但是“即時(shí)” 和“便捷配給” 就完全沒(méi)有了。 思來(lái)想去，有一個(gè)中文詞非常合適，只是很可惜，已經(jīng)被占用了。 這個(gè)詞就是 “應(yīng)召”！ “應(yīng)召服務(wù)”完全體現(xiàn)了 “即時(shí)” 和 “便捷配給” 兩個(gè)特征。 雖然，這個(gè)詞過(guò)于專業(yè)化，已經(jīng)被釘死在一個(gè)行業(yè)了，不正經(jīng)的人會(huì)想歪了。但在本文中，就把 On-demand 翻譯為 “應(yīng)召服務(wù)”了。期待，人們將來(lái)可以給予這個(gè)詞更廣泛的含義。
但另一方面，成熟的公司諸如 Uber, Upwork， LiveOps，以及 Home Depot 還堅(jiān)定的維持與“個(gè)體戶”或曰“自由職業(yè)者”簽約的模式。
Uber 是全球最大的叫車服務(wù)，也是“應(yīng)召服務(wù)”的典型代表。任何司機(jī)，都可以加入并作為自由職業(yè)者與 Uber 簽約，通過(guò) Uber 平臺(tái)為乘客提供搭車服務(wù)。
Upwork 是一個(gè)類似威客的網(wǎng)站，雇主可以在上面發(fā)布需求，尋找兼職。找程序員、寫(xiě)手、銷售專家等。很像豬八戒網(wǎng)。
LiveOps 專門(mén)提供客服服務(wù)，針對(duì)那些需要高品質(zhì)客戶服務(wù)的客戶。與傳統(tǒng)呼叫中心坐席外包不同的是，LiveOps 并不是用的自己?jiǎn)T工，而是引進(jìn)大量的自由職業(yè)者，在其平臺(tái)上提供服務(wù)。
Home Depot 美國(guó)家得寶公司，要特殊一些，并非新經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的新公司。而是有著幾十年歷史，是全球領(lǐng)先的家居建材用品零售商，也是美國(guó)第二大零售商。但是它也需要大量的工人，提供上門(mén)安裝服務(wù)。
針對(duì)用工模式的改變，政治層面和媒體輿論上的激辯仍在進(jìn)行。不過(guò)，普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，這些新生的“應(yīng)召服務(wù)”公司，完全是在政治壓力面前，明智的屈服了。 而且，未來(lái)法律法規(guī)的健全，也將進(jìn)一步迫使其它“應(yīng)召服務(wù)”公司采用正式雇員的模式。
但是我們還是要思考，為何這些風(fēng)投支撐下，仍屬初生階段的公司，要向正式雇員的模式轉(zhuǎn)型？ 簡(jiǎn)單的推斷原因在于政治因素，或者僅僅為了“對(duì)員工更好”，是不太靠譜的。 說(shuō)來(lái)說(shuō)去，恐怕它們這么做，還是為了更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。
認(rèn)真的分析那些轉(zhuǎn)型的公司，我們可以發(fā)現(xiàn)三種明顯的運(yùn)營(yíng)特征交織其中： 高“客戶工人比率”，支撐服務(wù)能力擴(kuò)張； 服務(wù)品質(zhì)要求高，專業(yè)隊(duì)伍；及時(shí)性要求不高，服務(wù)專注于便捷性。
通過(guò)高“客戶工人比率”擴(kuò)大服務(wù)
Uber 這樣的公司，在司機(jī)和乘客比率上，需要的是低比率。 Uber 的比率近于1:1。乘客叫車，專門(mén)的司機(jī)過(guò)來(lái)接走乘客。 對(duì)于 Shyp 這樣的公司，情況則相反，司機(jī)可以同時(shí)遞送很多包裹，而不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。所以，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，Shyp 對(duì)工人的需求就不是那么的大。它的交付模式，就決定了它更愿意雇傭正式員工，進(jìn)行全職工作。
類似的， Sprig 也在一個(gè)快遞司機(jī)的車?yán)?，裝運(yùn)盡可能多的訂餐，以及時(shí)送達(dá)。每個(gè)客戶，并不需要一個(gè)專門(mén)的快遞司機(jī)，才能達(dá)到高品質(zhì)體驗(yàn)。所以 Sprig 根本不需要 Uber 那么大的團(tuán)隊(duì)，就能夠搞定一個(gè)城市。高客戶工人比，就意味著改變用工模式更有好處。 低客戶工人比，在響應(yīng)速度上要求更快，那么就需要更靈活的用工模式。
Shyp 是一家快遞公司，它根據(jù)客戶上傳的物品照片，上門(mén)取件，然后集中打包，最后幫助客戶挑選一家性價(jià)比最高的物流公司遞送出去。 它解決的是物流的“最后一公里”，以及用戶為快遞打包和選擇物流公司的麻煩。
Sprig 是一家初創(chuàng)的送餐公司。首先它只提供3種套餐，其次它每天只在下午5:30 到晚上9:30 接單，最后它的大廚來(lái)自google。Sprig 也需要大量的送餐員，以保證送餐速度。
專業(yè)化的用戶體驗(yàn)
Instacart 聲稱要把簽約的自由職業(yè)者，轉(zhuǎn)為正式員工時(shí)，很多人以為這是為了提早應(yīng)對(duì)法規(guī)出臺(tái)。但 Instacart 說(shuō)他們?cè)缇烷_(kāi)始了這種新的用工模式，其目的乃是為了更好的用戶體驗(yàn)。
Instacart 很獨(dú)特，是混合的兩種用工模式： 在本地 Whold Foods 處理雜貨訂單的員工（現(xiàn)在是正式員工），和運(yùn)送需要保鮮的貨品到每一個(gè)客戶處（依然用簽約的自由職業(yè)者）。 為了提高交付速度、降低成本并減少訂單錯(cuò)誤，駐店的員工必須是店面管理專家，善于解決庫(kù)存問(wèn)題。 而快遞組，則無(wú)需專業(yè)技能。 在這里，我們可以看到兩種用工模式的分界線。
Instacart 創(chuàng)始人兼 CEO，Apoorva Mehta 曾說(shuō)過(guò) “當(dāng)快遞的是水果或者雞蛋一類的商品，需要仔細(xì)挑選，你就會(huì)理解雜貨店采購(gòu)是很復(fù)雜的”。 Instacart 渴望更好的用戶體驗(yàn)，所以它就要正式員工在店工作，而且提供專門(mén)的培訓(xùn)。
Instacart 提供的服務(wù)，讓客戶連雜貨店都不必親自去了。 只要通過(guò) Instacart 下單，酒水飲料雞蛋韭菜避孕套，一律1小時(shí)送到。Instacart 在快遞上，采用了簽約的自由職業(yè)者，按照時(shí)間和單數(shù)計(jì)算費(fèi)用。
“應(yīng)召服務(wù)”經(jīng)濟(jì)中，每一種業(yè)務(wù)都需要獨(dú)特的模式，來(lái)支撐發(fā)展。
同樣的，Sprig 的 CEO， Gagan Biyani 也說(shuō)他們進(jìn)行用工轉(zhuǎn)型的主要原因，為了“給服務(wù)員提供持續(xù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練”。 Biyani 要提高員工的專業(yè)程度，以獲得更好的用戶體驗(yàn)。
專業(yè)化趨勢(shì)，不僅僅限于食品服務(wù)行業(yè)。 “應(yīng)召服務(wù)” 停車應(yīng)用 Luxe 的 CEO，Curtis Lee 聲稱“隨著我們的發(fā)展，我們意識(shí)到需要在用戶體驗(yàn)上進(jìn)行控制”。由此他們決定給 Luxe的簽約自由職業(yè)者一個(gè)兼職雇員的身份。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)公司 Doctor on Demand，可能是專業(yè)化要求最高的。他們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)雇傭醫(yī)生。行醫(yī)許可和行醫(yī)專業(yè)資格都是必須的。只有這樣，他們才能做到讓用戶在自己的家中，舒適的接受來(lái)自真正醫(yī)生的專業(yè)診斷。
Luxe 待客泊車。當(dāng)然它的服務(wù)更周全。提前在 app 上指定地點(diǎn)，服務(wù)員會(huì)準(zhǔn)時(shí)等在那里，到了后您只管忙您的去。 要車的時(shí)候，提前15分鐘指定地點(diǎn)，車就會(huì)在那里等您。當(dāng)然，還可以幫您加油洗車。
Doctor on Demand 提供遠(yuǎn)程診療服務(wù)。有著營(yíng)業(yè)執(zhí)照的專業(yè)醫(yī)生，在平臺(tái)上，為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。和國(guó)內(nèi)的春雨醫(yī)生一樣。
及時(shí)性 （真正的“應(yīng)召服務(wù)” Vs便利性）
通常人們快遞包裹時(shí)，并非那么火急，耽誤幾分鐘不是大事。 有一次，我甚至等了 Sprig 足足35分鐘。 我對(duì) Instacart 的期望，是在晚飯前把我買的東西送到就行。 Managed by Q 就更不著急了，在我離開(kāi)辦公室后開(kāi)始打掃，只要明天早上團(tuán)隊(duì)進(jìn)入辦公室之前完成，就可以了。至于 Luxe，則我離開(kāi)家的之前，我就會(huì)提前約好停車服務(wù)。
Managed by Q 是辦公室管家服務(wù)。 通過(guò) app，定時(shí)進(jìn)行辦公室清潔、辦公室采購(gòu)、辦公室維修等工作。
但是，當(dāng)我叫 uber 的時(shí)候，我的耐心和2歲的嬰兒一樣少。 在我叫之前，我已經(jīng)在等車狀態(tài)了。搭車服務(wù)是“應(yīng)召服務(wù)”的典型代表。但在搭車服務(wù)出現(xiàn)之前，那些需要更強(qiáng)響應(yīng)速度的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)存在幾十年了。
LiveOps 是一個(gè)基于云計(jì)算的客戶服務(wù)平臺(tái)。 它為Pizza Hut, Electronic Arts 還有 Salesforce 這樣的公司提供客服支持。 這些公司都要求 LiveOps 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)，要達(dá)到近乎 0 延遲的。而 LiveOps 則以靈活的方式，通過(guò)合同簽約服務(wù)人員。這些服務(wù)人員都是遠(yuǎn)程工作，并且自行控制工作時(shí)間和工作強(qiáng)度。
自由簽約的用工團(tuán)隊(duì)，對(duì)于需要實(shí)時(shí)響應(yīng)，而且服務(wù)需求量波動(dòng)大的生意，是最終解決方案。
另一頭，如果服務(wù)請(qǐng)求不需要及時(shí)響應(yīng)，而且服務(wù)請(qǐng)求在時(shí)間上是均勻分布的。那么這種服務(wù)實(shí)際上是一種便利服務(wù)，而非“應(yīng)召服務(wù)”。 這樣的公司可以按部就班的管理團(tuán)隊(duì)，也就更適于正式員工模式。 Shyp 的 CEO Gibbon 說(shuō)他的公司“不必為業(yè)務(wù)的波峰波谷發(fā)愁。需求很穩(wěn)定”。
LiveOps 或 Uber 就大不相同了。這兩家公司的業(yè)務(wù)波峰波谷，非常明顯，必須隨之調(diào)整工作團(tuán)隊(duì)。
所以，Uber 寧愿發(fā)動(dòng)自由簽約的司機(jī)來(lái)應(yīng)對(duì)工作需求。如果用自己的正式員工，那在白天需求量下降的時(shí)候，員工就要白白等待了。自由簽約的模式，一定會(huì)主導(dǎo)那些需要實(shí)時(shí)響應(yīng)，而且需求量波動(dòng)大的行業(yè)。
硅谷有很多類似 uber 的公司，構(gòu)成一個(gè)群體。這個(gè)群體運(yùn)行的業(yè)務(wù)，完全不同于上面那些進(jìn)行員工用工改革的公司。為了運(yùn)行業(yè)務(wù)，uber 需要很多司機(jī)（規(guī)模），而且可能集中在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)（及時(shí)性），另外這些司機(jī)不需要培訓(xùn)（無(wú)需專業(yè)要求，當(dāng)然也會(huì)執(zhí)行基于聲譽(yù)的質(zhì)量衡量）。
拿 uber 的勞動(dòng)力需求，與 Shyp、Instacart 或者 Sprig 進(jìn)行比較是沒(méi)有意義的，也是不公平的。 在“應(yīng)召經(jīng)濟(jì)”中，每個(gè)公司都有自己獨(dú)特的模式，也都需要對(duì)用工進(jìn)行獨(dú)特的規(guī)劃。
房間里的大象：福利和靈活性
雇傭正式員工的一個(gè)好處是，可以用福利來(lái)吸引優(yōu)秀的人才。 但大多數(shù)“應(yīng)召服務(wù)”的CEO們也都清楚那另一面：更高的人力成本。因?yàn)橐渡鐣?huì)保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。
但是否正式的雇傭關(guān)系，就真的對(duì)工人更好呢？ 實(shí)際上，“應(yīng)召”工人現(xiàn)在完全可以自由加入這些“福利”保障。 “平價(jià)醫(yī)保法” 所提供的稅收優(yōu)惠，已經(jīng)覆蓋了健康保險(xiǎn)。
為了獲得正式員工身份，工人愿意犧牲工作時(shí)間的靈活性么？
如果公司們希望給予員工更多，那么公司就必須把簽約的自由工人，變成正式員工么？或者我們可以想到一個(gè)方法，在福利收入與新經(jīng)濟(jì)下的用工模式之間進(jìn)行平衡？
最難的問(wèn)題在于，工人是否愿意犧牲自己的自由，來(lái)交換員工身份。凡事必有兩面。為工人提供更好的福利，則對(duì)工人工作方式的自由必有影響。 如果 87%的 uber 司機(jī)希望做“個(gè)體老板”，并自行安排自己的時(shí)間，那么正式雇員的體系根本就行不通。 必須要找到一個(gè)辦法，在不犧牲工人的自由度的前提下，給予他們更多的教育和培訓(xùn)。
Maynard Webb， ebay的前 COO， 也是 LiveOps的創(chuàng)始人，最近評(píng)價(jià)說(shuō)： 我們要為自由工作者提供一條職場(chǎng)發(fā)展的路，但又必須保留自由獨(dú)立的特點(diǎn)。 這是個(gè)好事兒，值得慶祝。 就為了這一波創(chuàng)業(yè)潮，我們也得讓自由職業(yè)者能夠獲得福利和培訓(xùn)，能夠和那些朝九晚五的正式員工一樣。
現(xiàn)在，我們必須把福利從雇傭關(guān)系中分離出來(lái)，讓新經(jīng)濟(jì)公司能夠保護(hù)并培訓(xùn)他們那些靈活的工人。
真正的“應(yīng)召服務(wù)” 平臺(tái)會(huì)長(zhǎng)久存在
我們會(huì)觀察到 Sprig 這樣基于正式員工的“應(yīng)召服務(wù)”，也會(huì)看到 Instacart 這樣的混合用工模式的“應(yīng)召服務(wù)”。 但 Uber, Lyft, LiveOps 和 Upwork 之類，需要大規(guī)模工人，真正提供“應(yīng)召服務(wù)”的公司，就絕對(duì)不會(huì)進(jìn)入正式用工模式。
Lyft 是小一號(hào)的 Uber，叫車服務(wù)業(yè)的老二。據(jù)說(shuō)，司機(jī)更友好。
幾乎所有走向正式員工模式的“應(yīng)召服務(wù)”公司，都聲稱“專業(yè)化”是個(gè)決定性因素?；诖耍覀兛梢耘袛?，那些需要培訓(xùn)來(lái)提供新服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，都會(huì)走向正式員工模式。 而那些趨向低“客戶工人比”，并且及時(shí)響應(yīng)要求高的公司，則會(huì)走向自由職業(yè)者模式。
還有一些公司，需要“商品化”和基于“工作經(jīng)驗(yàn)”的服務(wù)，就會(huì)使用計(jì)時(shí)工人。比如 Home Depot 和 HourlyNerd，就會(huì)簽約計(jì)時(shí)工人或者專家。利用他們已有的豐富經(jīng)驗(yàn)來(lái)服務(wù)客戶。 這些工人和專家都是專業(yè)的，不需要培訓(xùn)和管理。而這些公司，則專注于經(jīng)營(yíng)好客戶市場(chǎng)就行了。
HourlyNerd 從名字就能看懂了：包書(shū)呆子的鐘。 從這個(gè)平臺(tái)上，可以找到專家，并按小時(shí)租用，獲得咨詢、規(guī)劃等高端的服務(wù)。
另外一些公司，例如 TaskRabbit, Handy 和 Postmates，比較復(fù)雜，以上所說(shuō)的種種特性，多少都具備一些。他們就需要對(duì)自己的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)摸索去找到合適的做法。 我個(gè)人呢，則更看好自由市場(chǎng)的方法，期待這些公司能為工人和客戶帶來(lái)最大的靈活性，也為勞動(dòng)力提高福利、教育和質(zhì)量找到更好出路。
TaskRabbit 跑腿的兔子，又是一個(gè)威客平臺(tái)。發(fā)布任務(wù)，由跑腿者來(lái)承接。當(dāng)然最多的任務(wù)不一定是跑腿。排名前三的技能是寫(xiě)手、廚師和攝影師。
Handy 是家政服務(wù)平臺(tái)。預(yù)定后，專業(yè)的家政人員上門(mén)為您清潔打掃房間。當(dāng)然也做維修、裝修、水管、搬家之類的雜活，全覆蓋國(guó)內(nèi)墻上貼的那些小廣告。
Postmates 又是一家快遞公司。提供同城快遞服務(wù)。
