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原文作者：Kim Flaherty
日志研究是一種收集用戶行為、活動(dòng)和體驗(yàn)的定性研究方法。日志研究需要研究的參與者在一段很長的時(shí)間段內(nèi)（幾天、一個(gè)月甚至更長）進(jìn)行自我報(bào)告。在這段時(shí)間內(nèi)，研究參與者被要求保留日記并記錄有關(guān)正在研究的活動(dòng)的具體信息。為了幫助參與者能記得去寫他們的日記，有時(shí)會(huì)定期提示他們（例如，通過每天定時(shí)的通知或在白天一些的特定時(shí)間通知他們）。
一、何時(shí)進(jìn)行日志研究？
您想在情境中理解用戶行為和體驗(yàn)，但在實(shí)驗(yàn)室中創(chuàng)建場(chǎng)景可能很難收集到這些信息，這時(shí)日志研究就有助于幫助你去了解用戶的這些行為，如：
? ? ●習(xí)慣- l用戶一般是在一天的什么時(shí)間使用產(chǎn)品？他們會(huì)不會(huì)去分享內(nèi)容，若會(huì)的話，是如何選擇所分享的內(nèi)容的？
? ? ●使用場(chǎng)景-用戶如何與產(chǎn)品互動(dòng)？他們的主要任務(wù)是什么？他們完成長期任務(wù)的流程是什么？ （這些情況可以在以后的過程中用于用戶測(cè)試。）
? ? ●態(tài)度和動(dòng)機(jī)-他們使用產(chǎn)品的主要?jiǎng)訖C(jī)是什么？用戶的感覺和想法怎么樣？
? ? ●行為和感知的變化–產(chǎn)品的可用性如何？用戶長期的忠誠度？在與相應(yīng)的組織接觸后，他們?nèi)绾慰创放疲?/p>
? ? ●客戶旅程–用戶使用不同的設(shè)備和渠道（如電子郵件，電話，網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序，自助服務(wù)終端，社交媒體和在線聊天工具）與您的組織進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，典型的客戶旅程和跨渠道用戶體驗(yàn)是怎么樣的？多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的累積效應(yīng)是多少？
日志研究的重點(diǎn)可粗可細(xì)，取決于正在研究的話題，日志研究通常被重點(diǎn)應(yīng)用在以下主題：
? ? ●產(chǎn)品或網(wǎng)站——了解用戶和一個(gè)網(wǎng)站（例如內(nèi)部網(wǎng)）在一個(gè)月內(nèi)的所有互動(dòng)。
? ? ●行為——收集有關(guān)用戶行為的一般信息（例如，智能手機(jī)使用情況，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)訪問模式）
? ? ●一般活動(dòng)——了解人們?nèi)绾瓮瓿梢话阈缘男袆?dòng)（例如，通過社交工具共享信息或在線購物）
? ? ●一個(gè)特定的行動(dòng)——了解人們?nèi)绾瓮瓿删唧w行動(dòng)（例如購買新車或規(guī)劃休假）
二、如何實(shí)施日志研究？
日志研究通常由五個(gè)階段組成：
? ? 1.計(jì)劃和準(zhǔn)備
確定研究的要點(diǎn)以及需要在調(diào)研中理解和探究的用戶行為，設(shè)置研究的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并準(zhǔn)備好用戶用來反饋數(shù)據(jù)的工具和方式。招募參與者，準(zhǔn)備操作說明和相關(guān)的支持材料。
? ? 2.研究事項(xiàng)同步
日志研究之前需要花點(diǎn)時(shí)間組織一場(chǎng)面對(duì)面或者電話會(huì)議，向用戶宣講和討論日志研究的一些細(xì)節(jié)事項(xiàng)，介紹用戶需要使用的工具以及整個(gè)研究的日程安排，確保每位參與的用戶都能很好的了解研究相關(guān)事宜，并保證參與用戶存在的疑問得到合理的解答。
? ? 3.日志記錄期間
為了讓日志研究的記錄更加有效，研究者需要提供一個(gè)的框架，盡可能詳細(xì)地列出你需要用戶記錄哪些信息，當(dāng)然一些無法計(jì)劃的內(nèi)容除外(發(fā)現(xiàn)意想不到的事情是做用戶研究的主要原因之一)。
為日志創(chuàng)建清晰和詳細(xì)的說明，提供示例日志，以幫助用戶了解需要記錄的詳細(xì)程度(但要確保你不會(huì)讓參與者對(duì)你所提供的這些說明有理解偏差)
研究人員收集參與者的日記數(shù)據(jù)有兩種常見的方法。
? ? ? ? ●情境記錄：這種方法是收集數(shù)據(jù)最直接的方法，用戶被要求在他們發(fā)生的行為的情景下記錄有關(guān)活動(dòng)的信息，當(dāng)用戶涉及到這些情景操作時(shí)，必須馬上反饋有關(guān)活動(dòng)的所有重要細(xì)節(jié)。這種技術(shù)需要參與者花時(shí)間反饋這些信息,因此這種技術(shù)是最好用于記錄那些你在研究前不能預(yù)見的情況，使用這種方法時(shí)應(yīng)盡量避免為記錄情境而對(duì)用戶的正常操作造成打斷。現(xiàn)場(chǎng)日志最好由一些工具或設(shè)備支持，這些工具或設(shè)備可以處理結(jié)構(gòu)化的長格式文本，如電子郵件、web表單問卷、傳統(tǒng)的紙質(zhì)日記，或數(shù)字客戶洞察工具（FocusVision或7daysinmylife），音頻或視頻日記也是參與者很好的工具，但是記錄輸出材料可能需要被轉(zhuǎn)換后才能進(jìn)行分析。
? ? ? ? ●片段技術(shù)：使用這種方法，用戶只在發(fā)生的活動(dòng)中記錄簡(jiǎn)短的信息片段，然后在每一天結(jié)束的時(shí)候或者有時(shí)間的時(shí)候，通過提供關(guān)于活動(dòng)的額外其他細(xì)節(jié)來詳細(xì)說明記錄的每一個(gè)片段。這種方式不需要參與者在記錄時(shí)提供詳細(xì)的細(xì)節(jié)，確保了相關(guān)信息在被遺忘之前被及時(shí)捕獲（因?yàn)樵谀承┣闆r下，詳細(xì)記錄信息可能是不自然的，會(huì)打斷用戶的操作）。研究參與者向研究人員報(bào)告片段的渠道包括電子郵件、短信、Twitter或Facebook等，用戶應(yīng)該被鼓勵(lì)使用他們的移動(dòng)電話反饋發(fā)生的事件，因?yàn)檫@些設(shè)備是易接觸到的?？梢酝ㄟ^上面提到的渠道和工具來擴(kuò)展報(bào)告片段，以獲得更深入的報(bào)告，也可以考慮讓用戶填寫一份關(guān)于他們的問卷，來擴(kuò)充他們的記錄片段信息，這將使您能夠獲得關(guān)于每個(gè)片段的具體和一致的見解。
? ? 4.研究后訪談
在研究之后，評(píng)估每個(gè)參與者提供的所有信息并計(jì)劃后續(xù)訪談，詳細(xì)討論日志記錄的信息，詢問探索性的問題，找出完成故事所需的具體細(xì)節(jié)，并根據(jù)需要向參與者詢問他們參與研究的經(jīng)歷或意見，這樣你就可以在下次調(diào)整你的流程。
? ? 5.數(shù)據(jù)分析
日志研究產(chǎn)生大量的定性數(shù)據(jù)，能幫助你重新審視你研究的問題，深入挖掘你收集到的所有豐富的信息，找出解決問題的答案；評(píng)估你在整個(gè)研究過程中獲取的行為數(shù)據(jù)，它們是如何隨著時(shí)間的推移演變和變化的？這些行為會(huì)影響什么？如果你的研究的重點(diǎn)是某一特定產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系，那就看看整個(gè)客戶旅程，構(gòu)建客戶路線圖，以幫助您從客戶的角度了解端到端的用戶體驗(yàn)。
三、激勵(lì)參與者
在研究中獲取自己想要的一些需求洞察，需要用戶更有參與感和代入感，需定期或不定期的去提醒用戶有計(jì)劃的去記錄信息（每天或隔幾天）。對(duì)于那些按時(shí)記錄信息的用戶，需要鼓勵(lì)他們繼續(xù)的去做好剩下的記錄工作，對(duì)于一些不太投入的用戶，可以鼓勵(lì)或者去幫助他們重新走上正軌。讓參與用戶預(yù)先知道你將會(huì)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中與其接觸、溝通，并就與他們聯(lián)系的方式達(dá)成一致，這樣你就可以在研究中順理成章的對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)或要求他們解釋一些問題，而不用擔(dān)心會(huì)對(duì)用戶造成過度打擾。
日志研究需要較長周期的參與時(shí)間和精力，為了確保你得到你所需要的參與度，可以提供一個(gè)激勵(lì)讓他們參與進(jìn)來，這種激勵(lì)通常比你提供的60分鐘可用性測(cè)試要貴得多，將激勵(lì)與研究期間所需的工作量保持一致?？梢钥紤]將總獎(jiǎng)勵(lì)拆分為較小的分期付款，當(dāng)參與者達(dá)到特定的里程碑時(shí)（例如，3天的日志記錄）給予獎(jiǎng)勵(lì)，可以保持他們?cè)谡麄€(gè)研究期間的參與積極性。
在最近的一份對(duì)來自美國不同地區(qū)的受教育者的日志研究中，我們向每位參與者支付了275美元，用戶必須完成在個(gè)人設(shè)備上安裝軟件，接下來需要記錄2周的日志，填寫網(wǎng)絡(luò)表單調(diào)查表，并參加兩個(gè)電話訪談（關(guān)于預(yù)調(diào)研和研究后訪談）。我們將激勵(lì)分散在3個(gè)階段，分別在用戶到達(dá)不同的里程碑時(shí)給到激勵(lì)，目的是保證參與者自始至終都積極參與，最終本研究的完成率為90%。
四、關(guān)于日志研究的其他建議
? ? 1.合理規(guī)劃研究周期
確保你的研究時(shí)間足夠收集你需要的信息，但也要盡量避免研究的耗時(shí)太長，如果你的研究時(shí)間太長，參與者可能會(huì)變得不那么投入，這可能導(dǎo)致不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
? ? 2.謹(jǐn)慎甄別招募用戶
由于日志研究需要更長時(shí)間的參與，所以在招募過程中要格外謹(jǐn)慎，需要讓用戶知道本次調(diào)研中所涉及的內(nèi)容，問一些甄別問題可以幫助你評(píng)估用戶的承諾，衡量他們是否在整個(gè)研究期間都能堅(jiān)持下來，此外一定要確認(rèn)他們?cè)谡麄€(gè)研究期間是有空的。
? ? 3.了解掌握數(shù)據(jù)
當(dāng)數(shù)據(jù)回收時(shí)，如果你能及時(shí)準(zhǔn)確理解和評(píng)估它，那么你就可以在必要時(shí)提出后續(xù)問題，而在這個(gè)時(shí)候這些數(shù)據(jù)反饋在參與者的腦海中還是比較有印象的。
? ? 4.進(jìn)行預(yù)研究
日志研究可能需要相當(dāng)多的時(shí)間來計(jì)劃和進(jìn)行，所以先進(jìn)行短時(shí)間的研究是有幫助的，預(yù)研究不需要與實(shí)際研究一樣長，也不是為了收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，它的目的是測(cè)試你的研究設(shè)計(jì)和相關(guān)材料，確保它們是可以理解的，確保你能夠得到需要的數(shù)據(jù)，并能及時(shí)的進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
結(jié)論
雖然日志研究比其他用戶研究方法需要更多的時(shí)間和精力，但它們卻提供了關(guān)于用戶實(shí)時(shí)生活行為和體驗(yàn)的信息。如果你想對(duì)用戶的行為進(jìn)行深層次的洞察，但又不能在實(shí)驗(yàn)室里創(chuàng)造一個(gè)有效的場(chǎng)景，或者不能從一個(gè)調(diào)查中得到你需要的數(shù)據(jù)，那么就不要把這些方法強(qiáng)制性地納入你的研究項(xiàng)目，通過日志研究可以讓你了解用戶的這些行為和經(jīng)歷。
譯者：芷月、曉偉
來源：https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/
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