想要做好產(chǎn)品，給用戶好的產(chǎn)品體驗(yàn)，必須先跳出產(chǎn)品的定義。很多人會(huì)有一種思維束縛，針對產(chǎn)品來談體驗(yàn)，認(rèn)為這就是產(chǎn)品體驗(yàn)。這其實(shí)是陷入了一種誤區(qū)。

想清楚你的最終消費(fèi)者是誰？是人，是用戶。你的產(chǎn)品在用戶的生活中扮演者什么角色？用戶的使用環(huán)境是什么樣的？用戶對產(chǎn)品的心理預(yù)期是什么？

其實(shí)所有的產(chǎn)品都是用戶生活的一部分，例如微信、滴滴等。甚至可以說，產(chǎn)品即生活。舉例：你現(xiàn)在所做的椅子、你的臺(tái)燈等實(shí)物產(chǎn)品，還有別人的行為，語言等虛擬產(chǎn)品。這些都是你生活的一部分，給你觸覺，視覺，聽覺方面的感受，從而直接影響到你的心情。或者說這就是體驗(yàn)。

官方將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。

人為什么會(huì)產(chǎn)生生活（產(chǎn)品）體驗(yàn)?zāi)?？有了體驗(yàn)就有心理波動(dòng)。

簡單來說，源于一個(gè)點(diǎn)，那就是“心理預(yù)期”?？梢哉f人在做大部分事的時(shí)候，腦海中都會(huì)有一個(gè)大致畫面，這個(gè)畫面就是對于即將發(fā)生的事的心里預(yù)期，這個(gè)預(yù)期因人、因事、因環(huán)境，實(shí)際反饋若高于這個(gè)心理預(yù)期，人的心情就是愉悅的，就產(chǎn)生了好的生活體驗(yàn)，反之，則是糟糕的用戶體驗(yàn)。

基于這樣的一種分析角度，可以得到為什么生活中有人總是快快樂樂，而有些人常常悶悶不樂。前者對事情的心理預(yù)期往往不高，所以現(xiàn)實(shí)的反饋都是高于心理預(yù)期的，這種人不快樂都難，后者則相反。

舉例：

相信每個(gè)戴眼鏡的人都有過冬天從室外進(jìn)入室內(nèi)，鏡片遍布霧氣的時(shí)候吧。有次去吃飯，進(jìn)入餐廳時(shí)，由于眼鏡幾乎看不清了，就摘下眼鏡，這時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員遞過來一塊新的眼鏡布，這種體驗(yàn)就很贊，其實(shí)用戶/客戶對于這種服務(wù)根本沒有預(yù)期或者說高于預(yù)期，這時(shí)便會(huì)給用戶一種驚喜，溫暖，受關(guān)懷的感覺。

通過上述案例來分析，該服務(wù)為什么會(huì)給用戶好的體驗(yàn)？

首先，業(yè)界沒有或者是少見，至少該用戶沒有過這樣的體驗(yàn)。

然后，這個(gè)需求確實(shí)存在，確確實(shí)實(shí)能夠解決用戶的痛點(diǎn)問題。

最后，在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)，滿足了這部分目標(biāo)用戶。




簡單總結(jié)為十個(gè)字：做更多，做更好，出人意料。

做更多，挖掘用戶的隱形需求；做更好，每個(gè)服務(wù)做到極致；出乎意料，高于用戶的心理預(yù)期，給用戶以驚喜?！白龈?，做更好”是行為，“出人意料”是結(jié)果。


回歸原題，好的體驗(yàn)是什么？在合適的時(shí)間，提供合適的服務(wù)。

多廢話幾句：

在同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，應(yīng)該是服務(wù)為王，體驗(yàn)為王的時(shí)代。而創(chuàng)業(yè)的方向從切市場向切用戶群轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品方向從某領(lǐng)域到某需求轉(zhuǎn)變，深入研究某個(gè)用戶群，深掘用戶需求，然后提供產(chǎn)品服務(wù)，去滿足。其實(shí)最后我們不是產(chǎn)品的提供者，而是服務(wù)的提供者。

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