星巴克，一切與咖啡無關(guān)
提起星巴克，大家第一印象的可能是它的咖啡或者環(huán)境，如果不是朋友推薦，也許會錯過一本影響我深遠(yuǎn)的書。第一次看到一本書，把企業(yè)寫的那么不像企業(yè)，員工不只是員工，真的是讓人大跌眼鏡。之前認(rèn)為的企業(yè)文化應(yīng)該以"滲"的方式進(jìn)行開展，在這本書中"H2O"(霍華德?畢哈 霍華德?舒爾茨 奧林，首字母縮寫 )的精神可謂是被用到了恰到好處，他們創(chuàng)建的管理理念之于員工就像水之于咖啡一樣。
水罐只想盛水
而人，只想要一份真正的工作。
整體書"以人為本"的主題可謂新鮮，而畢哈認(rèn)為一項(xiàng)偉大的事業(yè)需要良心，一個人能通過"利他"來做好工作。他通過30年的領(lǐng)導(dǎo)生涯也證明了這一點(diǎn)。一切都與人有關(guān)，所有人。永遠(yuǎn)不要懷疑一小部分盡職盡責(zé)的人能改變這個世界。正如麥肯錫的員工離職后總會為以前東家介紹業(yè)務(wù)一樣，企業(yè)用心培養(yǎng)起來的人與其他人之間的關(guān)系可以幫助企業(yè)拓展生意。(參閱麥肯錫思維有關(guān)書籍，那些思維訓(xùn)練可謂是工作中的九陽神功，可以快速跟上快速的時代變革)書籍分為 十個章節(jié)。
一 ? ? ? 了解你自己，只戴一頂帽子
當(dāng)只戴一頂帽子的時候，我們才會優(yōu)先考慮“我是誰”，人天生都有up的力量，當(dāng)我們在思考的時候，就不會再愿意做一個無名鼠輩，開始重視自我的價值，重視自己所從事的工作。只戴一頂帽子讓人們更加坦誠，公正，富有激情。這個過程中我們會發(fā)現(xiàn)，價值其實(shí)比金錢更加重要。
二 ? ?忠于理想 ?只做正確的事
當(dāng)我們追逐商業(yè)的時候，往往很容易走進(jìn)側(cè)重策略和技巧，結(jié)果忽視了"人"才是真正應(yīng)該著力經(jīng)營的事。(谷歌，皮克斯，蘋，國內(nèi)阿里騰訊對人才的重視)現(xiàn)在分工越來越明細(xì)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作就尤為重要。當(dāng)只關(guān)心“我”的團(tuán)隊(duì)與關(guān)心“我們”的團(tuán)隊(duì)對抗時，結(jié)果可想而知。
從單一部門到多部門聯(lián)合組建，他們不只可以為臨時團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，也會向所屬部門匯報(bào)工作進(jìn)展。業(yè)績好的伙伴，往往也是那些善于分享的人，他們后續(xù)也擁有更多的資源。“第100只猴子效應(yīng)”的故事可以參考閱讀。
三 ? ? 獨(dú)立思考 知人善任 人盡其才
工作的熱情大多數(shù)都有，卻沒有充分施展的機(jī)會。一個員工，可能需要的配方多于規(guī)章。一如，星巴克任何級別的伙伴都能根據(jù)他們的崗位做出決定。（海底撈的員工的免單權(quán)等）在現(xiàn)在，服務(wù)品質(zhì)日漸重要，而服務(wù)的核心——人性化。而恰恰在這一方面，根本沒有什么規(guī)章制度可言。往往第一時間發(fā)現(xiàn)問題，恰恰是一線的員工，他們不反映問題，后果不堪設(shè)想。畢竟，誰能比負(fù)責(zé)掃地的人更了解選擇哪把掃帚合適。
生活的敵人，不是千難萬險，而是漠不關(guān)心。工作，也如此。
四 ? ? 構(gòu)建信任 真誠地去關(guān)心
不在乎知道多少，而關(guān)心你究竟多么在乎。關(guān)心不是寫在紙上，而是臉上。
小到餐廳服務(wù)員，大到公司管理者。
關(guān)系，是無法佯裝出來的。心理學(xué)上有類似的實(shí)驗(yàn)（影響力一書第一章有提到）用心的關(guān)系可以保證在人生的旅程中一直有人相伴左右，真摯的關(guān)系，讓人覺得你值得信任。用心的一句話，勝過無數(shù)的點(diǎn)贊，甚或金錢的安慰。
試想一下，你最熟悉的人，是不是那些跟你一起熬過艱難時期的人。（戰(zhàn)友情最堅(jiān)，尤其是一起打過仗的）。好的溝通，或許也該和流水一樣暢通無阻。
? 知其大 守其小
五 ? ? ? ?傾聽事實(shí) 墻壁也會說話
用心交流，傾聽事實(shí)，可以說是一種“中立”的態(tài)度去交流傾聽。中立，就是保持關(guān)心但不摻雜太多自己的想法和建議，西方稱之為“慈悲空”。
在頭腦中清楚我的狀態(tài)，才能迅速地作出回應(yīng)。那么如何去做？親自去做，身體力行。面對面地溝通，無論技術(shù)再發(fā)達(dá)都不可以被代替。關(guān)鍵信息，常常是在語言之外的微表情，動作，手勢等傳達(dá)的。而這些語言之外的力量，恰恰是弦外之音的有力判斷依據(jù)。最后，不要忘記了以安靜為中心，只有如此才能揭示問題的本質(zhì)。（禪修正念或許恰恰是安靜的力量吧。傾聽以后，關(guān)鍵的是得有所反應(yīng)，好比投石到湖，有漣漪才知道前面是水而不是冰。因此，及時地反饋就特別重要了，最好是面對面的聊天。當(dāng)然，除了公式會談，必要的聚會非正式會談，也是增加團(tuán)隊(duì)融合的潤滑劑。
星巴克，以一個咖啡館作為社交連結(jié)的地方，咖啡館那么多，為什么星巴克卻讓許多人愿意長久的停留。除了環(huán)境之外，最難締造的也許就是那種看似玄乎卻尤為重要的“人文”精神。在這個信仰稀缺，夢想被笑的歲月，理想是不是就真的無所適從呢？對與錯也許難以界定，但另外的一種可能多少會有點(diǎn)心理安慰。
六 ? ? 勇于承擔(dān) ? ?只有事實(shí)聽起來才像事實(shí)
麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷?克羅克 用信仰趕走你的恐懼。績效，本身就是對信心，能力和勇氣的最好衡量，它可以讓人自由發(fā)展。但，當(dāng)情況無法確定的時候，誠實(shí)和責(zé)任比其他任何事都要重要。
講出事實(shí)比什么都重要，哪怕是裁員。
這就要求我們在工作中把握準(zhǔn)確的語言。比如伙伴與雇員，看似都是員工，但前者更加平等，每個人都是一樣的。（星巴克每個人都可能獲得股票）言行一致與信任的建立是相輔相成的，也要求實(shí)際中需要坦誠相告。首先是忠實(shí)了自己，其次才是對其他人保持誠實(shí)。
? ? ? 信任=事實(shí)=責(zé)任
團(tuán)隊(duì)管理中，任務(wù)沖突很容易完成關(guān)系沖突，但信任的構(gòu)建，可以保證團(tuán)隊(duì)的順利發(fā)展。
七 采取行動 像實(shí)干家思考，像思想家那樣行動
一件事情不行，就做另一件。許多時候，事情進(jìn)展不順利時，人才是最關(guān)鍵的問題。。為失敗喝彩，會讓人永不放棄，愿意去嘗試更多的事情，自然而然獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
思想與行動的平衡，感覺—思考—行動，對于理論知識豐富的人估計(jì)有優(yōu)勢，但對于新的產(chǎn)業(yè)市場，我們可能無法推演思考到一切就緒，感覺—行動—思考，這樣的路徑就可以給我們足夠的時間和機(jī)遇去抓住風(fēng)口。創(chuàng)業(yè)，尤其如此。（滴滴快滴當(dāng)年的價格戰(zhàn)，據(jù)說不是誰挑起誰，而是都明白市場的占有就在這段時間，挺過來了可能就成了）
八 ? ?應(yīng)對挑戰(zhàn) 從本質(zhì)來說我們都是人
有這么一句話很有意思，我們的不快樂都來自奮斗中的艱難，而不是來自我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。
所謂決定，就是需要做出決定的危機(jī)。
當(dāng)我們自身無法決定方向的時候，往往就會出現(xiàn)危機(jī)，而這恰恰會迫使我們向另外一個方向轉(zhuǎn)變。他要求我們不能再欺騙自己，弄清楚為什么來到這里，要完成什么目標(biāo)等等。大概常說的follow your heart 就是這樣吧。
步步為營地追求成功，一點(diǎn)點(diǎn)去突破，去進(jìn)步，努力達(dá)成目標(biāo)。與其距離自我不如坦然面對真實(shí)的自我，在事實(shí)被公開之前，真正的領(lǐng)導(dǎo)者早就坦誠自己知道的一切。（紙終究包不住火，公關(guān)危機(jī)事件的處理尤其如此）同時，在一步步前行的路上，不要忘記最初的期許。
前進(jìn)的路并不容易，心懷期許，讓我們走得更長遠(yuǎn)。
九 ? ? 實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力
聲色俱厲不如柔聲細(xì)語。領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系，很像一句民諺：雷聲大，雨點(diǎn)小。
1喧囂沒有任何價值。
我們要找的東西才是關(guān)鍵。情緒與事實(shí)，我們看到了什么？
2寧靜的狀態(tài)，關(guān)心的聲音
3心理換位 ?領(lǐng)導(dǎo)也是人
仆人式領(lǐng)導(dǎo)，一個看似對立卻研究有效的論文。
讓行動蓋過承諾，企業(yè)付給領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)酬就是希望他們不斷了解和學(xué)習(xí)，并聘用會學(xué)習(xí)的員工。據(jù)說最劃算的一分鐘是為員工投資的一分鐘。尤其現(xiàn)在的員工。對于自我訴求越來越看重。他們更需要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，還有期待的管理方式。作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為下屬的第一次錯誤承擔(dān)責(zé)任。這個時候，領(lǐng)導(dǎo)需要提升員工能力等，第二次也需要員工自己承擔(dān)責(zé)任。 成長，大概就是如此吧。
十 ? ? ?敢于夢想 要說YES
說到y(tǒng)es，可以看看由金凱瑞主演的《好好先生》，具有類似之處。說yes意味著內(nèi)心心存信仰，而這一點(diǎn)卻是很重要的。每一次的自我強(qiáng)化可以讓自己越發(fā)自信，看待事物會有一個全新的視角。yes的力量很微妙，神奇之處不如看看《好好先生》，在那里yes讓自己蛻變，我們說個yes會不會很難呢？
說no也許有千萬個理由，但一個yes卻足夠讓你精神振奮。
《星巴克，一切與咖啡無關(guān)》一個我們習(xí)以為常的東西，它為什么可以風(fēng)靡那么久?？Х?，本身也算不上多么精致，但卻吸引了許多人去星巴克里入座，聊天，久久不舍離開。當(dāng)星巴克，不再是喝咖啡的地方，它也許就真的成功了。因?yàn)樗恍枰龠M(jìn)行品牌觀點(diǎn)植入，它成為了生活，或者說人們社交的一個首選之地。而這一切，裝修可以學(xué)，咖啡可以更好，而只有人很難去復(fù)制克隆。
那種所謂的氛圍，調(diào)調(diào)，恰恰是目前許多服務(wù)業(yè)欠缺的，一種員工自內(nèi)而外的氣質(zhì)散發(fā)，那種可能是“人文”的氣息吧。（對比閱讀，海底撈你學(xué)不會）第三產(chǎn)業(yè)的興起，在產(chǎn)品大差不差的情況下，服務(wù)儼然已經(jīng)成為核心競爭力，而人的重要性將再一次被拿到很重要的位置。
如果說工業(yè)時代，人是代替的機(jī)械手臂，可以被機(jī)器人代替；那么服務(wù)時代，人的言笑舉止的體驗(yàn)將越發(fā)重要，而且是很難被替代的，尤其是發(fā)自內(nèi)心的。
服務(wù)，需要言語的溫度。
咖啡，需要用心的溫度。
員工，需要伙伴的溫度。
2016快速擴(kuò)張的星巴克，會不會在服務(wù)上有所打折呢？企業(yè)，歸根結(jié)底還是人的連結(jié)，星巴克的招聘海報(bào)永遠(yuǎn)寫的的是“成為星巴克伙伴”而不是員工。無論如何，星巴克，都有太多值得我們學(xué)習(xí)的東西。尤其是面對新一代的員工，你準(zhǔn)備好了嗎？
