調(diào)研目的：
收集新浪微博上，百度外賣(mài)用戶的差評(píng)信息，分析可能存在的問(wèn)題，并提出可能的解決方案。
收集思路：
由于新浪微博上關(guān)于百度外賣(mài)的微博較多，關(guān)鍵字“百度外賣(mài)”有62290638個(gè)搜索結(jié)果，內(nèi)容較多，切多為最近的資訊，并不是所要收集的內(nèi)容。
為了尋找普通用戶的真實(shí)反饋，所以選取了更為接地氣的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索：
【爛，垃圾，辣雞，差評(píng)，差勁，不能忍，尼瑪，傻逼，卸】
由于距今太久的用戶反饋并沒(méi)有實(shí)際的參考意義，所以設(shè)定了 篩選條件：【2017.01.01以后】
對(duì)收集到的用戶反饋信息進(jìn)行篩選，挑選出比較有價(jià)值的50條信息并整理：
總結(jié)：
根據(jù)反饋的信息整理，用戶反饋的問(wèn)題主要集中在“客戶端”，“配送慢”，“配送費(fèi)高”，“外賣(mài)小哥”上，占據(jù)了所有反饋的78%。
其中，配送慢和外賣(mài)小哥的問(wèn)題，是O2O外賣(mài)行業(yè)中普遍存在的問(wèn)題現(xiàn)象。
北上廣深等一線城市的用戶反饋?zhàn)疃?，占了所有反饋?6%。其中帝都用戶反饋占了24%。
對(duì)部分反饋，微博帳號(hào)“百度外賣(mài)-嘟嘟熊”已經(jīng)進(jìn)行了反饋跟進(jìn)解決。
50條信息中，除去針對(duì)配送問(wèn)題和外賣(mài)小哥的反饋外，最有價(jià)值的幾條分別如下：
1、互聯(lián)網(wǎng)資訊博主發(fā)表，影響面較大，內(nèi)容較具體，場(chǎng)景容易復(fù)現(xiàn)。
2、內(nèi)容具體，場(chǎng)景容易復(fù)現(xiàn)。
3、提出了需求功能可實(shí)現(xiàn)。
其他需要反思的反饋：
設(shè)立“清真專區(qū)”，部分用戶不滿，此微博被多次轉(zhuǎn)發(fā)。（涉及宗教問(wèn)題需慎重考慮）
可能的解決方案：
針對(duì)外賣(mài)小哥和配送問(wèn)題，可以采用以下措施：
1、設(shè)置外賣(mài)小哥領(lǐng)取的配送單上限，領(lǐng)取后未完成進(jìn)行一定的懲罰，完成一定量則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
2、優(yōu)化用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用戶對(duì)外賣(mài)小哥評(píng)價(jià)即時(shí)不可見(jiàn)，部分信息隱藏，統(tǒng)計(jì)用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)于素質(zhì)低、服務(wù)差的外賣(mài)小哥嚴(yán)肅處理。
針對(duì)商戶提供產(chǎn)品有問(wèn)題的問(wèn)題：
1、加大商家的加盟門(mén)檻，減少不良商家的進(jìn)入幾率。
2、對(duì)商戶超時(shí)不接單、惡意取消訂單、拒單等行為進(jìn)行嚴(yán)懲。
針對(duì)客戶端的問(wèn)題，酌情（與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、戰(zhàn)略目標(biāo)、商業(yè)模式等有關(guān)）進(jìn)行進(jìn)行優(yōu)化：
1、用戶可取消短信訂閱。
2、優(yōu)化銀行卡綁定流程，不強(qiáng)制用戶綁定銀行卡，解決潛在的支付安全問(wèn)題。
3、減少更新彈框出現(xiàn)頻率。
